Café com ADM
#

Um 'bom dia', um 'por favor' e um 'obrigado'

Cordialidade. Uma palavra um tanto esquecida pelo proletário e, principalmente pelo patrão. Os dias corridos parecem não deixar espaço para nenhuma ação que não corte custos, otimize um processo ou que não faça parte da missão da empresa. A máxima desses espremidos tempos foi a que eu escutei de um gerente de vendas de uma média empresa em uma recente consultoria que fiz: “Eu não tenho tempo para ser cortez”. Em um instituição educacional, há poucos meses, a filha de uma das funcionárias ligou para sua mãe por volta das 09h00. Por azar, a diretora da escola atendeu. Minutos depois, o diálogo entre a proprietária da escola e a funcionária foi: “Cristiane, eu já não lhe disse que não permito que os funcionários atendam telefonemas particulares. Diga para a sua família que só podem lhe ligar se a sua filha morrer”, pensou melhor e corrigiu, “nem mesmo nesse, caso, afinal ela já estará morta, mesmo”. Parece piada, mas eu presenciei toda a cena, e o pedido de demissão da funcionária. Podia contar centenas de casos em que cenas surreais como essas acontecem no dia-a-dia das empresas minando sua rentabilidade, a motivação dos funcionários e, pior, o índice de satisfação dos clientes. Empresas que não são extremamente cordiais no atendimento ao cliente estão fadadas a desaparecer. Adaptando Kotler, daqui a pouquíssimo tempo só existiram as empresas cordiais e as empresas que quebraram. Me lembro como se fosse hoje de uma das primeiras empresas em que tive o prazer de trabalhar. O meu superior, “seu Reinaldo” – como gostava de ser chamado - era uma simplicidade de pessoa. Tinha por hábito chegar na empresa e pronunciar um animado Bom Dia para cada funcionário que encontrava no caminho de sua sala. Às segundas, bem cedinho, cumprimentava-nos um a um com um forte aperto de mãos. Lembro-me de que, com um olhar sincero e um sorriso aberto em sua face rosada, me dizia: - Bom dia, Conrado. Como foi o seu fim de semana? Ele sabia meu nome, e eu era um simples estagiário. Isso, porém, era o suficiente para que a semana transcorresse em paz. Lembro-me também de uma empresa que a implantou informalmente a “política do Por Favor”, assim mesmo, com iniciais maiúsculas. Se você pedisse à secretária para fazer-lhe uma ligação, Por Favor. Se pedisse para o boy lhe pegar um cafezinho, Por Favor. Não um “por favorzinho”, quase que por obrigação, resmungado e burocrático, mas um Por Favor valorizado, que mostrasse a importância do outro, seja em servir um cafezinho, seja em terminar um relatório. É claro que os hábitos que você adota na empresa em que trabalha contagia não só os seus colegas como a você mesmo em sua vida pessoal. Pessoas cordiais são mais persuasivas, mais queridas e obtém o que querem mais facilmente. Talvez isso explique o atual e crescente sucesso das mulheres no mercado de trabalho. Afinal, a feminilidade tem como prima, a cortesia. Lembre-se, porém, de que não existe um “Por Favor”, desacompanhado de um “Obrigado”. Eles foram feitos para viver em pares. O Obrigado também deve fazer parte do vocabulário corrente da empresa. Dizer um sincero Obrigado pelo fato do cliente ter preferido sua empresa a outra se torna uma constante em um Brasil com 500 anos de mau atendimento e em um mundo “globalizadamente” competitivo. O verdadeiro CRM começa no bem atender ao cliente, mas também no bem tratar aos seus funcionários: agradecer a cada prazo cumprido, a cada venda fechada, a cada meta atingida pode ser uma excelente política para motivar seus colaboradores. E não diga, “não fez mais do que sua obrigação”. Não costuma dar muito certo. O agradecimento sincero, olho no olho, pode vir na forma de palavras, de bônus, de dias de folga ou simplesmente de um sorriso, todos irão entender. Tente esse exercício: eleja um dia da semana, de preferência a segunda-feira, para ser o dia da cordialidade. Cumprimente a todos com um caloroso bom-dia, seja extremamente educado com todos à sua volta, peça por favor e diga um obrigado. Você pode ter certeza, em pouco tempo muita coisa irá mudar em sua vida. Obrigado por ter dedicado seu tempo a ler essas poucas palavras e tenha uma boa-semana.
ExibirMinimizar
CEO Outllok, A era da liderança resiliente. Confira os Resultados.