Truques para reter mais clientes e engajar usuários

Como fazer uma excelente retenção de usuários através de produto, suporte e demonstração de resultados

Se pudéssemos definir Engajamento de Usuários de maneira rápida seria algo como: todas as ações que direcionam seu usuário a enxergar valor no seu produto, fazendo com que ele sinta a necessidade de usá-lo novamente, incorporando seu produto em sua rotina. OK, admito que a tarefa não é nada fácil, mas este artigo nasceu justamente para te ajudar nessa missão!

E para exemplificar a importância de se reter clientes vamos abordar antes outro conceito: Churn, ou taxa de cancelamento. O Churn é calculado como o % de clientes que você perde ao final de um período, comparado ao início desse mesmo tempo (mês, por exemplo). Lincoln Murphy, do blog Sixventures recomenda uma taxa de 5 a 7% (anual) de perda de clientes. Se sua empresa iniciou 2015 com 100 clientes é aceitável perder apenas 7 deles até dezembro, sem incluir nesse cálculo nenhum novo cliente.

Neste artigo vamos tratar o engajamento de usuários sob 3 fatores: produto, suporte ao cliente e resultados! Dominar muito bem esse conjunto faz com que seu cliente cole ao produto e sua taxa de rejeição fique nos níveis citados acima.

O poder do First Wow!

O First Wow nada mais é do que entregar valor ao usuário o mais rápido possível, uma prova do que é seu produto ou serviço e colocar os clientes com a mão na massa. Essa é uma variável importantíssima na retenção de clientes a longo prazo.

O Facebook é mestre em demonstrar esse valor logo de início. A equipe de crescimento da empresa detectou que se o usuário adicionasse 10 amigos no primeiro login ela provavelmente retornaria uma segunda vez para acompanhar o que está acontecendo. Você já reparou naquela mensagem que surge de tempos em tempos: “Fulano é novo no Facebook. Sugira amigos a ele”? É exatamente por isso!

Usabilidade incrível

Criar um produto fantástico, fácil de usar, não é uma das tarefas mais fáceis, porém o resultado é imediato. Repare nos produtos ou serviços aos quais você mais se apegou: é muito provável que você tenha sentido facilidade em usá-lo!

Existe uma conexão mental muito forte, ainda que difícil de se perceber: “se o produto é difícil de usar, como vou obter resultado? É muito mais provável que eu vá obter sucesso com um produto mais simples!”. Ainda que psicologicamente falando, você já está mais longe do cliente se seu produto passa essa impressão. Lembre-se: produtos ou serviços muito complexos repelem usuários automaticamente.

Duas dicas que sempre ajudam:

  • Aproveite-se de modelos mentais já existentes: ícones de engrenagens simbolizam configuração, pontos de exclamação referem-se a advertências, e “X” são um sinal de erro! Não crie novos modelos mentais, pois esses já estão muito bem enraizados nos usuários. Aproveite-se deles para facilitar sua comunicação.
  • Keep it simple: já ouviu falar da regra “menos é mais”? Quando falamos sobre usabilidade não lote seu produto com novas funcionalidades, pois o usuário só usará uma minoria delas. É como uma prateleira de supermercado lotada de opções, onde o muito só atrapalha a tomada de decisão. Foque no essencial, e no simples!

Suporte ao cliente

A regra de suporte ao cliente que sua empresa pode ter é muito simples: eu como cliente gostaria de receber esse atendimento ou poderia receber algo a mais? Se existe algo que ainda possa ser feito, deve ser feito! Pronto!

Algumas dicas de um suporte a clientes excepcional:

  • Esteja em muitos canais: e nunca se esconda! Se existem problemas enfrente-os, e esteja disponível em diversos canais. Não seja aquela empresa pela qual você procura por horas um 0800 para ligar e não encontra.
  • Atenda ridiculamente rápido: instantâneo é a regra! Ou o mais rápido possível que você conseguir. Isso passa a noção de que você se importa com o cliente e já te dá pontos adicionais caso ele relate algum incômodo. O intuito é manter a taxa de rejeição no menor valor admissível
  • Seja humano: tenha real interesse pelos seus clientes e apaixone-se pelo seu negócio. É a única saída para atender alguém com sorriso no rosto. E claro, mostre esse sorriso através de uma ferramenta de videoconferência e elimine o chat online.

Os resultados de um suporte ao cliente imbatível são globais. A Zappos, maior e-commerce de sapatos do mundo, é famosa por seu suporte. Os atendentes são medidos pela satisfação do cliente durante a ligação e não pelo número de chamadas atendidas num dia, e isso muda tudo! Repare que o recorde de tempo em chamada na empresa é de mais de 6 horas.

Resultados mandam!

E no final, paixão, atendimento e um ótimo produto são a base do bolo e a cereja são resultados (financeiros ou não). Seu cliente só poderá ser chamado de cliente no próximo mês caso ele veja benefícios concretos em ser seu parceiro no tempo em que dedica a usar seu produto.

E é aí que a área de Customer Success é fundamental! Escolha seus melhores funcionários para a missão mais nobre de sua empresa: entender como cada tipo de cliente extrai valor do produto e acompanha-los durante a trajetória, garantindo que haja evolução e performance. Esses profissionais precisarão de resiliência, jogo de cintura e muito conhecimento do seu produto. Por isso devem ter um bom tempo de casa e maturidade suficiente para a tarefa.

Pronto! Com produto, suporte ao cliente e entrega de resultados bem feitos sua empresa é imparável. Aproveite o sucesso!

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