Telemarketing ou Telemáquina

Telemarketing ou Telemáquinas As empresas investem muito em marketing e nas suas organizações visando atrair consumidores para comprarem seus produtos e serviços, investem tempo em reuniões, em estudos de estratégias mercadológicas, em show room para exporem seus produtos e criam promoções. No entanto, esquecem da linha de frente. Justamente os que imaginam não ter nenhuma responsabilidade quanto aos clientes. E nesta linha de frente encontra-se o Telemarketing. Digo isso pois tenho observado com freqüência atendentes de Telemarketing fazendo leituras de script, lembrando-me daqueles testes de leitura do colegial. E o que é pior: leitura de má qualidade. Já notei isto em contatos com grandes bancos, operadoras de telefonia, concessionária de energia, operadora de cartão e empresas de uma maneira geral. É inconcebível. Isso transforma o atendente em "máquina". Deforma o contato. A sensação de estarmos conversando com máquinas nos traz uma sensação de frustração quanto aos nossos anseios como clientes. A vontade, sem dúvida, e de finalizar o contato porque fica enfadonho. Sabemos que a voz transmite os sentimentos humanos como a alegria, o sorriso, presteza, educação, assim como também sentimentos negativos como mau humor, impaciência, desatenção. A leitura pura e simples nos priva da sensação destes sentimentos, os positivos, é claro. Vale chamar atenção que o script jamais deverá ser usado como texto para leitura e sim como um instrumento precioso que serve como roteiro e planejamento para o atendente permitindo-lhe liberdade e poder no diálogo com o cliente. Liberdade que é conseqüência, também, da delegação que recebeu que é característica do Telemarketing resultante da evolução dos antigos SAC . Naquele o atendente era elemento passivo sem delegação para solucionar os anseios do cliente, registrava a dúvida simplesmente e raramente havia o retorno. O Telemarketing atual bem feito é ativo e o atendente recebe delegação para solucionar problemas e é municiado com as informações e instrumentos necessários para satisfazer às necessidades dos clientes. Com certeza, essas empresas irão rever seus conceitos através de uma mudança no foco de visão da importância da linha de frente no escopo da estratégia de marketing. Implantarão treinamento adequado, prática e buscarão o conhecimento das relações humanas. Ler um script é uma aberração.
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