“SÓ ESTOU CUMPRINDO ORDENS!”

Já ouviu a frase acima? Imagino que sim, pois tornou-se a desculpa dada para os inúmeros casos de problemas sem solução dos clientes de diversas organizações. Exatamente as pessoas que se encontram na linha de frente, cara-a-cara com o maior patrimônio da empresa de acordo com as centenas de livros e palestras que defendem a excelência no atendimento são as mesmas que mais a pronunciam. O pior de tudo isto é que nem sempre a culpa é deles, pois quando são colocados para cumprirem as ordens, ficam sem nenhuma autonomia para atender qualquer solicitação ou resolver um problema que porventura tenha ocorrido com o cliente. Alguns casos podem ilustrar o exposto, como por exemplo, quando alguém que comprou um produto necessita de um recibo, que só pode ser emitido pelo dono, ou a troca de uma mercadoria que ele não pode fazer, pois o dono não está. Há ainda o caso de uma informação importante que se pede ao telefonar para a empresa, e a pessoa que atende não a tem ou não sabe nada a respeito do assunto. Quem sabe é só o dono. São centenas de exemplos que ilustrariam perfeitamente os problemas que acabam acarretando aborrecimentos e raiva em quem necessita apenas de soluções. Não estou aqui defendendo que as regras devem ser esquecidas. Claro que existem situações em que se elas não forem seguidas, o caos poderá formar-se na empresa. O que questiono é que para estar na linha de frente, as pessoas têm que ter um mínimo de flexibilidade e interesse pelas pessoas, e muitas vezes isto somente pode ser feito se elas tiverem um pouco de autonomia. Porém, o que encontramos em algumas situações? Caras fechadas e total descaso, resultando em clientes insatisfeitos, tempo perdido e uma pergunta: o que aquele profissional está fazendo atrás do balcão? Também o que ocorre é que as informações nunca se encontram com estas pessoas quando solicitadas, perdendo-se tempo e paciência enquanto a mesma tem que ser buscada (sabe-se lá Deus onde!). Por que será que estas situações ainda continuam ocorrendo em tempos de excelência no atendimento ao cliente? As respostas poderão ser muitas, porém a que melhor responde é o fato de que os empresários não entenderam a mudança. Continuam agindo como se não existisse nos dias atuais milhares de produtos exatamente iguais aos que produz ou vende. Enquanto o lucro é colocado acima de qualquer outra coisa, muitos ainda vivem pensando que é fácil conquistar novos clientes, esquecendo-se de que é necessário conseguir a fidelização daqueles que estão ali, na sua frente, cada vez mais difícil. Algumas coisas podem e devem ser feitas para que se rompa as regras, sem prejudicar em nada o bom andamento da empresa. Vejamos algumas: - Devem ser contratadas pessoas que gostem de gente e que saibam sorrir. Porém, deve ser um sorriso verdadeiro e não aqueles que se dá somente porque o instrutor falou que a primeira coisa que o cliente deve ver é o sorriso da empresa. - Todas as informações devem ser passadas para as pessoas que estão na linha de frente. O proprietário não deve deixar que os clientes percam seu tempo aguardando que as respostas cheguem muito tempo depois de solicitadas só porque ele as detém. - Deve ser dada autonomia aos colaboradores para a solução dos problemas dos clientes, de forma a agilizar o atendimento. O que for extremamente impossível de ser delegado, deve ser negociado, demonstrando interesse pela pessoa que estiver atendendo. - Sempre que solicitado, o produto deve ser trocado sem utilizar frases como: ninguém nunca reclamou sobre este produto, ou não podemos fazer nada, é só com o dono, eu só trabalho aqui e cumpro ordens. Não deixe que o cliente saia de sua empresa com a sensação de ter sido tratado com total descaso pelas pessoas que nela trabalham, pois ele fatalmente baterá na concorrência. Cuide de sua imagem, da imagem de seus funcionários, e principalmente de sua marca, pois com certeza você levará muitos anos e muito dinheiro para construí-la de forma positiva e mais alguns para colocá-la na mente de seus clientes. Estes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes e conhecedores de seus direitos, além, é claro, de saberem que existem centenas de empresas que poderão atendê-lo da melhor maneira possível. As palavras de ordem dos dias atuais são, entre outras, flexibilidade e autonomia, e devem ser colocadas em prática através daqueles são o verdadeiro cartão de visita de quaquer empresa e estão todos os dias junto com os clientes: os vendedores.
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