Situações de Conflito: Oportunidades para Crescimento de Gestores

O objetivo deste artigo é trabalhar a visão da necessidade do enfrentamento das situações de conflitos como uma potencial e importante oportunidade de aperfeiçoamento das habilidades gerenciais dos gestores corporativos. Desmistificar essas situações como sendo sempre negativas e trazer uma leitura sob o aspecto de fomentadoras e agregadoras no seu desenvolvimento, não só o profissional, mas também, o pessoal. E, indo mais além, expandindo este para o crescimento de toda a equipe e da própria empresa.

Introdução

Situação de conflito pode ser visualizada como oportunidade para crescimento, aperfeiçoamento profissional do gestor corporativo?

Neste artigo é desenvolvida a análise do conflito como um contribuinte para o desenvolvimento da capacidade administrativa do gestor e, portanto, um fator agregador evolutivo, de desenvolvimento.

Para tanto, não nos aprofundaremos nos tipos de conflitos e nem nos seus causadores, mas no enfoque positivista, evolutivo, que essas situações devem ser conduzidas, principalmente por aqueles gestores mais diretamente em contato com os funcionários em geral, a fim de se pontuar o conflito como um agregador gerencial.

Ou seja, este artigo tem como temática desmistificar as situações de conflito como sendo situações negativas e motivos de temor por parte do gestor, visto que o conflito é uma realidade que está, e estará, continuamente presente nas relações humanas e, principalmente, nas relações de trabalho, pois conflitos originam-se na diversidade de pontos de vista entre pessoas, na pluralidade de interesses, necessidades e expectativas, ainda, nas diferenças entre as formas de agir e de pensar de cada ser, de cada indivíduo.

Desenvolvimento

Para Lederach (2012), situações de conflitos são normais nos relacionamentos humanos e podem ser o motor de mudanças.

Os conflitos existem desde que existe o homem, e não são, necessariamente negativos, mas sim a maneira como lidamos com eles que gera a reação proporcional.

Essas situações podem levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, e mesmo a diferentes modos de pensar esses assuntos.

Antes de explanarmos a importância das situações de conflitos no desenvolvimento e, portanto, no crescimento do gestor, e por que não dizer do ser-humano, vamos entender um pouco o que é conflito. Para tanto, discorreremos sobre alguns conceitos sobre esta temática.

Chiavenato (2006) preceitua que conflito é o resultado das desigualdades existentes entre as pessoas que são desiguais.

Entende Berg (2012) que conflito é um estado antagônico de ideias, pessoas ou interesses e não passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou incompatíveis e, nos tempos atuais, é inevitável e sempre evidente, porquanto, é fundamental compreendê-lo e saber lidar com ele para se adquirir o sucesso pessoal e profissional.

Conflitos e diferenças de opinião sempre existiram, pois é usualmente de tais diferenças que emergem novos e melhores objetivos e métodos, e não seria diferente no ambiente empresarial (LIKERT, 1971).

Assim, conflito é definido por Montana e Charnov (2003) como a divergência entre duas ou mais partes, ou entre duas ou mais posições, sobre como melhor alcançar as metas da organização.

Ainda, no entendimento de Vecchio (2008), conflito é um produto inevitável da vida organizacional que não é desejável nem indesejável, que pode gerar resultados positivos se bem administrados ou afetar o desempenho se tratado de forma errada ou, mesmo, ignorado.

Segundo exposto por Schnitman (1999):

[...] os conflitos são inerentes à vida humana, pois as pessoas são diferentes, possuem descrições pessoais e particulares de sua realidade e, pós-conseguinte, expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes. A forma de dispor tais conflitos mostra-se como questão fundamental quando se pensa em estabelecer harmonia nas relações cotidianas. Pode-se dizer que os conflitos ocorrem quando ao menos duas partes independentes percebem seus objetivos como incompatíveis; por conseguinte, descobrem a necessidade de interferência de outra parte para alcançar suas metas.

Burbridge e Burbridge (2012) veem conflitos como situações naturais e em muitos casos necessários, sendo o motor que impulsiona as mudanças. Entretanto, muitos conflitos são desnecessários e destroem valores, podendo causar prejuízo para as empresas e pessoas que nela trabalham. Sendo o principal desafio dos gestores a identificação dos conflitos produtivos e contra produtivos e gerenciá-los.

“O conflito é inevitável, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções. A solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que o provocaram” (CHIAVENATO, 2004).

Nota-se que a maior parte dos autores concordam sobre a inevitabilidade do conflito, pois é da natureza humana, e como as pessoas integram as organizações, estas terão de aprender a lidar com essa realidade.

Conforme Burbridge e Burbridge (2012), nem todo conflito é igual e nem todo conflito deve ser abordado da mesma forma, por esta razão o gestor precisa saber como e quando usar cada ferramenta à sua disposição, que podem ser inúmeras, como, por exemplo, a negociação, o poder, o litígio, a arbitragem, a ouvidoria, a conciliação, e diversas ouras ferramentas disponíveis. Portanto o desafio está em saber o que aplicar em cada ocasião, procurando escolher e aplicar as técnicas de forma inteligente.

Veja que, somente se familiarizando com estas técnicas, o administrador já estará adquirindo um crescimento profissional e pessoal, e caberá a ele analisar, e decidir, qual a melhor técnica, ou ferramenta a ser aplicada naquela situação.

Embora os estudos sobre conflitos convirjam para a ideia de que estes são diferentes e devem ser analisados caso a caso, é importante que seja do conhecimento do gestor as diferentes formas de abordagem dos desentendimentos, para que ao identificar sua tipicidade, possa aplicar a ferramenta mais adequada para conclusão da situação conflitante.

Nesta linha, também concorda Neto (2005) que quando se estiver administrando um conflito é de suma importância que, antes de tomar qualquer decisão, o gestor deve investigar os fatos ocorridos, assim como as pessoas envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros, para que o a solução do conflito tenha um final satisfatório para todos.

Berg (2012) afirma ainda que não existe estilo certo ou errado para gerir conflitos, e que cada um pode ser apropriado e efetivo dependendo da situação, do assunto a ser resolvido e dos personagens envolvidos.

Daí tira-se que as razões porque ocorre um conflito são diversas, mas é imprescindível que o gestor faça um diagnóstico do acontecimento para entender sua causa e a partir daí resolver da forma mais adequada.

Nem sempre o fato gerador do conflito poderá ser extinto, mas cabe ao administrador fazer o possível para que os impactos negativos sejam mitigados.

A respeito da administração de conflitos, Chiavenato (2004) afirma que “uma qualidade importante no administrador é sua qualidade de administrar conflitos”.

Como já dito anteriormente, o importante é conhecer e servir-se das várias opções à disposição do gestor para manejar conflitos e aprender a utilizar suas técnicas.

De acordo com Nascimento (2002), o conflito é fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores. Ainda, acrescenta que, em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não se quiser entrar num processo de estagnação.

“O que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a motivação das pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é de responsabilidade do gestor ou gerente facilitar a gestão desse conflito.” (McIntyre, 2007).

Assim, os conflitos não são necessariamente negativos, a maneira como lidamos com eles é que gerará a adequada reação.

A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação.

Inevitavelmente, se uma pessoa almejar a função de gerente, essa deverá estar ciente de que deverá estar preparada para situações de conflito, já que estes aparecem em todos os ambientes, organizacionais ou não, pois sempre que houver a convivência entre um grupo de pessoas, indubitavelmente haverá divergências de ideias, objetivos, entre outros fatores.

Lidar bem com conflitos, em vez de correr e se esconder, tem sido um dos maiores desafios dos gerente, por isto, vale a pena vencer este desafio.

Considerando que nenhuma organização está livre de conflitos, sejam eles positivos ou negativos, adotando-se uma abordagem coerente e racional, pode torna-los menos estressante e úteis para o desenvolvimento de todos.

Todos os conflitos podem ser resolvidos, mas nem todos os conflitos irão ser resolvidos". A afirmação paradoxal é de George Kohlrieser (apud GOEDERT, 2008), psicólogo especializado em comportamento organizacional. Desta forma, ele quer demonstrar que não há limites para quem está disposto a se esforçar para atingir seus objetivos.

O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas, principalmente para o gerente, e para as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas, é que nascem oportunidades de crescimento mútuo.

Também, como já vimos, a leitura do conflito como construtivo ou negativo pelo gestor é que determinará a motivação, ou a falta dela, pelas pessoas envolvidas, portanto, é de responsabilidade do administrador facilitar a análise, discussão e solução da gestão desse conflito.

Percebe-se, então, que a gestão dessas relações é resultante também da visão do gestor e de sua motivação, e também amadurecimento individual e profissional deste, mais do que, propriamente, de conceitos teóricos sobre administração.

Conclusão

Um dos maiores desafios dos gestores é administrar os conflitos interpessoais que insistem em ocorrer nos ambientes de trabalho. Mas, ao contrário do que muitos pensam, esses conflitos podem ser uma demonstração da competência dos gestores.

Sabemos que não é uma tarefa simples o manejo adequado das relações, porém, um tratamento correto dispensado durante as situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações, pois elas podem se tornar intensas fontes geradoras de mudanças e das negociações entre as partes envolvidas podem nascer grandes oportunidades de crescimento para todos.

Mais do que uma teoria, o conhecimento sobre os conflitos é um saber prático de como enfrenta-los e vence-los. Este conhecimento é um saber-fazer, uma técnica composta de diferentes estratégias para variadas situações.

Mas, o conhecimento sobre conflitos exige criatividade e tem um componente fortemente ético relativo à liberdade, pois está imbuído de não ser forçado à vontade dos outros e de como fazer prevalecer a capacidade gerencial contra as resistências.

Neste artigo, podemos concluir que não é uma tarefa simples o manejo adequado das relações, porém, um tratamento positivista e correto dispensado durante as situações de conflito é essencial para os administradores e, também, para as organizações, pois elas podem se tornar intensas fontes geradoras de mudanças, desenvolvimento e crescimento no geral, posto que, das negociações entre as partes envolvidas podem nascer grandes oportunidades de crescimento para todos.

Assim, o desafio do gestor não é reduzir ou suprimir conflitos, mas descobrir como lidar com eles positiva e construtivamente, já que, caso contrário, os conflitos podem ser responsáveis por sérias ameaças à estabilidade do grupo, ou do atingimento das metas se não forem bem administrados pelo gerente.

Sendo assim, as situações de conflitos afloram fontes de novas ideias, desenvolvimento da capacidade de melhora na expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores, transformando num fomentador de desenvolvimento gerencial e pessoal, evitando-se, com isso um processo de estagnação.

Toda essa empreitada é um processo de aprendizagem, um desenvolvimento que pede uma metodologia de integração com os outros e também a reflexão sobre si mesmo.

Enxergar o conflito com amplas lentes da transformação expande a compreensão do processo, favorece a tomada de decisão, levando em conta os aspectos prementes e a possibilidade de construir algo novo, que satisfaça e se adapte melhor à realidade em questão. Porquanto, cabe aos gestores ampliar sua percepção para que os conflitos tenham sempre valores positivos dentro das instituições.

REFERÊNCIAS

BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1. ed. Curitiba: Juruá, 2012.

BURBRIDGE, Anna; BURBRIDGE, Marc. Gestão de Conflitos. São Paulo: Editora Saraiva, 2012.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O Capital Humano das Organizações. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Administração. São Paulo: Makron-Books, 2004.

GOEDERT, A. R.; SILVA, J. M.; MARTINS, O. C.; MORAES, C. L. C. CESUMAR: Relacionamento Interpessoal e Desenvolvimento de Equipe. Núcleo de Educação à distância. 2008.

LEDERACH, John Paul; Transformação de Conflitos; São Paulo: Palas Athenas, 2012.

LIKERT, R. Novos padrões de Administração. São Paulo: Pioneira, 1971.

McINTYRE, Scott Elmes. Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: estratégias individuais negociais, v. 25. Lisboa: Análise Psicológica, 2007.

MONTANA, P. J.; CHARNOV, B. H. Administração. 2. Ed. São Paulo: Editora: Saraiva, 2003.

NASCIMENTO, Eunice Maria; EL SAYED, Kassem Mohamed. Administração de Conflitos. Volume V - Gestão do Capital Humano, Coleção Gestão Empresarial. Curitiba: Editora Gazeta do Povo, 2002.

NETO, Álvaro Francisco Fernandes. Gestão de conflitos, v. 4. São Paulo: Thesis, 2005.

SCHNITMAN, D. F.; LITTLEJOHN, S. (Org.). Novos Paradigmas em Mediação. Porto Alegre: Artes Médicas Sul, 1999.

VECCHIO, R. P. Comportamento organizacional: conceitos básicos. 6. ed, Tradução Roberto Galman. São Paulo: Cengage Learning, 2008.

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