Serviço de SAC no WhatsApp?

A internet e os apps estão propondo novas plataformas de comunicação entre as marcas e seu público

Não é de agora que algumas marcas já utilizam o app no dia a dia. Já outras acham que ainda é cedo ou acham inadequado para cultura da organização. Mas o fato é que algumas empresas recebem inúmeros pedidos de orçamento e compra pelo app, que permite receber várias mensagens ao mesmo tempo. E essa interação tem aberto caminhos que antes eram inimagináveis para algumas marcas.

Trabalho em um escritório onde tem uma equipe que administra fanpages. E acredite, outro dia um usuário enviou uma mensagem para um dos clientes pedindo um número de whatsapp porque achava melhor para dar sequência no atendimento. Depois desta e outras ocorrências orientamos o cliente na criação de um roteiro de atendimento, a fim de atender de forma plena seus prospects até se tornarem clientes oficiais.

De lá para cá tenho visto na mídia diversas empresas incluírem o whatsapp em seus canais de atendimento. A motivação de cada uma é particular, mas listo abaixo o que acredito ser as principais vantagens:

  • Fluxo: O app recebe várias mensagens simultâneas, sem ocupar sua linha telefônica.
  • Estratégico 1: Tenha algumas fotos, vídeos e notas de texto salvos no dispositivo, pode ser útil para demonstrações, dúvidas frequentes ou mesmo apresentar o portfólio.
  • Estratégico 2: Faça listas de transmissão para divulgar alguma promoção ou passar informações de interesse de seus contatos. Mas cuidado com a frequência (faça o envio semanal, quinzenal ou mensal), o assédio diário pode fazer o usuário bloquear seu número.
  • Pesquisa: Antes de lançar um produto ou serviço você pode pedir a opinião de alguns contatos.
  • Endomarketing: A empresa pode criar um grupo ou lista de transmissão com os colaboradores, e assim nutrir o time com conteúdos relevantes e de interesse da organização.

Existem muitas possibilidades. Cada negócio poderá se beneficiar de alguma forma. O importante é avaliar se o uso do app como canal de atendimento será saudável para a rotina dos colaboradores, para o público e para imagem institucional da empresa. Depois desta avaliação a equipe de atendimento precisa ser orientada sobre o assunto.

Espero ter colaborado, vamos em frente!

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