Ser ou não ter? Eis a questão...

Essa pergunta está correta e sim é uma livre interpretação do texto de A tragédia de Hamlet, príncipe da Dinamarca, de William Shakespeare, escrita entre 1599 e 1601.

Muitas pessoas utilizam a frase original do texto para expressar as dúvidas que tem e na área de TI não é diferente.

Estou utilizando essa frase para abordar o assunto Help Desk nas empresas.

Não importa o tamanho da empresa, o tamanho da equipe de TI ou do nível de conhecimentos das pessoas envolvidas no processo, é necessário criar a cultura de geração de informações e com isso administrar a história da TI na empresa, podendo controlar e registrar qualquer demanda gerada das outras áreas, sendo essas requisições ou incidentes.

Por mais organizada e estruturada que seja a empresa a introdução de uma forma de controle de demandas gera sempre um desconforto, pois a pergunta das outras áreas sempre vai ser: “Para que isso agora? ... Isso tudo é uma burocracia que a empresa não necessita. ...” entre outras tantas frases que ouvimos e ouviremos por muito tempo.

Passado o primeiro impacto, a onda não para e a pior equipe a ser treinada somos nós da TI. Temos nossos processos do dia-a-dia, aquele usuário mais próximo que acabam tendo alguns “privilégios” e que acabam ficando sem os devidos registros.

A disseminação da cultura de registros através de qualquer ferramenta de Help Desk (Planilha do Excel, Sistemas de Help Desk ou mesmo o bom e velho “papel de pão”) dever iniciar conosco.

“SER” Help Desk quer dizer: usar, disseminar e acreditar que essa forma de controla pode ajudar a empresa a entender onde investir nos próximos anos de forma muito mais assertiva e que não importa quem originou a demanda “estamos preocupados com todos e que todos são iguais” e terão seu problema resolvido, no prazo acordado e com a melhor qualidade possível.

“TER” Help Desk diz para as outras áreas que temos um sistema que ninguém entende, que mais atrapalha do que ajuda e no final de tudo não agrega valor para empresa.

Não obstante a isso “Ser ou não ter?” deve nos fazer refletir se somos Help Desk ou se temos Help Desk.

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