SATISFAÇÃO DO CLIENTE – O ENCANTO QUEBRADO!

Há quantos anos estamos ouvindo falar em Excelência no Atendimento ao Cliente? Muitas pessoas já se encontram cansadas das diversas teorias que há tempos vêm bombardeando a mídia com a máxima de que O Cliente é Rei. Surgiram daí, centenas de livros com técnicas mágicas para conquistar e fidelizá-los. Milhares de reais têm sido gastos em congressos, seminários, cursos e equipamentos sofisticados para relacionar-se com eles. Ainda assim, muitos clientes se encontram totalmente insatisfeitos com o atendimento recebido pelas empresas com as quais se relacionam. Por que isto ocorre? A resposta é somente uma: muito mais do que os produtos que compram, os clientes esperam adquirir serviços. E não é nada fácil prestá-los com precisão e excelência, pois isto vai muito além daquilo que é tangível. A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, servo. Logo, se o sentimento for de subserviência ou escravidão, o serviço será degradante, e o cliente buscará outras alternativas. Já se o serviço for encarado como uma missão, será um prazer servir ao cliente. Espírito de serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho. Um dos maiores desafios organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço. Quando o cliente encontra em qualquer empresa este espírito ocorre o encantamento, que consequentemente, leva ao sucesso nas relações empresa x consumidor. Este encanto é quebrado toda vez que uma atitude negativa vai de encontro com o que se anunciou ou prometeu. A decepção quando não recebe o que espera da empresa, leva o cliente a bater nas portas da concorrência. Somente conseguem agir de forma eficaz as empresas que têm à sua frente pessoas que conseguem entender o seu verdadeiro papel no atendimento e na conquista da satisfação das pessoas que atendem. Colocar o coração na relação com o cliente é imprescindível para o sucesso nesta difícil relação. Isto é possível quando contrata-se pessoas que sintam prazer em servir, que fazem muito além daquilo que se espera ou está escrito em sua descrição de cargo, sabem ouvir e conseguem resolver problemas por sua própria iniciativa (quando a empresa permite, é claro!). Este tesouro costuma custar caro para as empresas e ainda é muito difícil encontrá-lo disponível no mercado de trabalho. Sabemos que num mercado em que os produtos estão cada vez mais iguais, o que vai fazer diferença é o valor a eles agregado. Como isto é muito difícil de ser percebido, as empresas pensam que o que fazem é suficiente para garantir a fidelização de seus consumidores. Porém, apesar dos altos investimentos feitos, elas não conseguem obter resultados. Prestar serviços com qualidade requer algumas atitudes que não irão garantir 100% da satisfação e fidelidade, mas ajudam a conquistar a confiança e a continunidade da compra dos seus produtos, além de fazer com que o empresário economize alguns reais tentando reconquistar o cliente perdido. Vejamos algumas delas: 1) Ouça os clientes: muitas dicas e sugestões podem surgir daquilo que eles lhe dizem, mesmo que seja em um momento de reclamação. Aliás, quando um cliente reclama ele está lhe sinalizando que deseja continuar se relacionando com sua empresa, do contrário, não perderia seu tempo retornando, tendo em vista as milhares de opções que encontram-se disponibilizadas no mercado. 2) Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um sorriso sincero tem um poder que os próprios lábios desconhecem. O sorriso, para dar certo, precisa nascer da alma, nunca da boca. Cordialidade e demonstração de interesse pelos problemas das outras pessoas ainda continuam sendo o melhor feijão-com-arroz nas relações com o cliente. 3) Crie ações que surpreenderão seu cliente. Aquilo que ele não espera que você faça por ele é o que ficará em sua mente e o que será falado toda que vez que ele conversar com alguém e citar sua empresa. Lembre-se que a melhor propaganda ainda continua sendo a boca-a-boca. 4) Tenha em sua equipe profissionais que vão fazer a grande diferença. Devem gostar de pessoas, serem criativas, comunicar-se eficazmente. Mas não se esqueça de dar-lhes autonomia para resolver os problemas do cliente. Muitas empresas querem que seu colaborador vista a camisa da empresa, mas dão-lhe uma camisa que não serve de jeito nenhum, ficando apertada e incômoda. 5) Faça tudo que for possível para conquistar a confiança de seu cliente (este é o grande tesouro que a empresa poderá ter), e após consegui-la, não a jogue fora com atitudes negativas ou descaso pelos reais interesses das pessoas que acreditaram em você e em sua empresa. 6) Saiba recuperar um cliente no momento de uma reclamação. Faça tudo para corrigir o erro, quando tiver certeza que foi cometido por sua empresa. Não tire o corpo fora. Utilizar frases como Ninguém nunca reclamou disto antes! ou Não podemos fazer nada!, somente servirão gerar uma grande ira nas pessoas. Lembre-se: custa dez vezes mais recuperar um cliente do que conquistar um novo! 7) Seja honesto. Todo aquilo que prometer, cumpra! Não decepcione seus clientes oferecendo-lhes o mundo e entregando-lhes apenas um pedaço dele. Procure fazer apenas o que terá capacidade. O maior desafio nesta era de concorrência acirrada será conseguir trazer para a empresa pessoas que muito mais do que vender produtos, entreguem às pessoas o que elas têm de melhor dentro de si através da magia de conquistar as pessoas e fazer com que elas sejam realmente felizes. Não quebre o encanto!
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