Resolver o problema ou o efeito do problema?

Então, a mensagem é que, além de analisar o problema principal (o tempo de espera), deve-se analisar o que este problema causa (sensação de tempo perdido). Sanar os problemas é primordial mas analisar seus efeitos também é importante

Ao aguardar em uma fila de banco os minutos se tornam horas e não é preciso fazer nenhuma pesquisa para constatar que ninguém gosta de aguardar.

Supondo que o banco estivesse interessado em resolver isto, a primeira medida seria reduzir o tempo de espera. Mas que outras alternativas poderiam amenizar este problema? É preciso identificar o que as pessoas sentem de ruim ao aguardar, e uma pesquisa revelou que o pior sentimento das pessoas é a sensação de tempo perdido enquanto aguarda.

Pior do que o tempo de espera é a percepção de tempo. Ou seja, a espera de 4 ou 7 minutos, por exemplo, causa o mesmo sentimento: tempo perdido.

Assim, além de reduzir o tempo de espera os bancos poderiam criar maneiras de manter o cliente distraído, reduzido a sensação de tempo perdido. É uma tarefa difícil, mas observar o que a maioria dos clientes faz enquanto aguarda pode ajudar. Não é preciso muito esforço para perceber que muitos clientes usam o celular, então, disponibilizar wifi poderia deixá-los mais satisfeitos (ou menos insatisfeitos). Uma televisão também pode ser usada para cria distração, dentre outras alternativas de baixo custo.

Então, a mensagem é que, além de analisar o problema principal (o tempo de espera), deve-se analisar o que este problema causa (sensação de tempo perdido). Sanar os problemas é primordial mas analisar seus efeitos também é importante.

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