Resiliência mudança de atitude.

Resiliência um termo utilizado para definir a capacidade humana de passar por experiências adversas e mudança de atitudes sucessivas sem prejuízos para o desenvolvimento, você é resiliente quando cresce nas mudanças, se antecipa às situações e produz coerência estratégica para sua equipe e clientes.

Resiliência.

Define a capacidade humana de passar por experiências adversas e mudança de atitudes sucessivas sem prejuízos para o desenvolvimento, você é resiliente quando cresce nas mudanças, se antecipa às situações e produz coerência estratégica para sua equipe e clientes.

Justificativa.

Desde o inicio do século tem se aplicado em diversas empresas relacionadas com serviço a usuários de diferentes categorias a capacidade de desenvolver qualidades pessoais que permitam vencer dificuldades e obstáculos de forma que haja melhoras no rendimento no trabalho, fatores estes que no caso dos profissionais, referem-se às queixas de clientes que de repente são absorvidas de forma negativa, inclusive somada a sentimentos pessoais.

Com a resiliência muda-se a postura de pessoas, com uma atitude simplesmente receptiva, de uma queixa ou reclamação perante os problemas apresentados. Deste modo, foi observada uma considerável diminuição do stress relacionado ou provocado por estes fatores.

Atualmente o conceito de resiliência não mais se considera como um conjunto de "qualidades pessoais", sendo hoje entendido como um atributo da personalidade desenvolvido no contexto psico-sócio-cultural em que as pessoas estão inseridas. E desde os anos 80 a escola tem sido vista como um desses ambientes, por excelência, para haver o enriquecimento da resiliência.

Cada vez mais a resiliência será uma qualidade a ser incorporada ao comportamento humano como condição de vida e de trabalho satisfatórios, a empresa ganha em custo de manter pessoas capacitadas e motivadas, aplicando esta ferramenta faz com que o funcionário mude suas atitudes e o funcionário passa se sentir importante em sua operação.

Objetivo geral.

Aplicar inicialmente dentro de uma empresa, escritório, comércio, ferramentas que facilitem a flexibilidade, descobrindo novas formas de lidar com conflitos e dificuldades no atendimento, organizando de maneira mais eficaz a capacidade de aprender, dando maior rapidez ao profissional para alcançar os resultados esperados.

Com tal medida busca-se harmonizar o ambiente de trabalho, aumentar a produtividade, e alcançar as metas estabelecidas.

Objetivos específicos.

Promover mudanças no método operacional, no sentido de olhar para uma pessoa, seja este um colaborador e identificar a presença de um padrão de comportamento defensivo, seguido de padrões de adaptação e, por fim, a presença de padrões resilientes.

Fazer com que o colaborador identifique a importância de cada atendimento, motivando-o a adotar uma postura adequada e resolutiva para o cliente, finalizando cada atendimento de maneira satisfatória minimizando a situação de stress.

Como?

Discutir a possibilidade de criar um espaço para conversar e discutir abertamente seus desafios profissionais e pessoais, expectativas, medos, alegrias e possibilidades de superação tendo uma relação de confiança e respeito construindo plataformas autênticas.

Ao invés de encarar o atendimento como mais uma dor de cabeça, a idéia é que o profissional passe a entender que ele tem a capacidade de resolver total ou parcialmente os problemas a ele apresentados, sentindo segurança durante o atendimento, visando o alcance do seu objetivo e a satisfação do cliente e/ou colaborador.

Metodologia.

I - Verificar o nível de desenvolvimento da equipe, através de uma avaliação de desempenho periódica.

II - Verificar através de uma opinião de reciprocidade, ouvindo mais os profissionais para poder conhecer suas dificuldades, sejam elas técnicas, procedimentais e até mesmo situações pessoais, melhorando sua autoestima, e elevando a produtividade.

III - Trabalhar com as equipes próximas do seu respectivo líder e supervisor, o que facilita a captação e resolução de problemas inerentes a cada equipe de trabalho, fazendo com que a mesma crie uma situação de segurança e empatia entre os membros da mesma e principalmente com o cliente.

Tal metodologia deverá ser aplicada através de um questionário nas reuniões com as equipes onde cada supervisor acompanhara o seu desenvolvimento em seu grupo, onde foco principal é atuar cada um dos membros dessa equipe dando a estes todo o suporte necessário.

Métodos para avaliar se o profissional é resiliente.

Eu sou.

I – Uma pessoa que sente apreço, carinho e orgulho de si mesma;

Uma pessoa que freqüentemente encontra motivos para rir;

Uma pessoa que sente que, na maioria das vezes, a vida tem sentido;

Uma pessoa que se sente bem, mesmo havendo quem não goste dela;

Uma pessoa que normalmente encontra uma saída em situações difíceis;

Eu estou

Disposto a me responsabilizar por meus atos;

Disposto a atribuir um sentido mais produtivo às adversidades e mudanças;

Disposto a perceber-me como ser valoroso e confiante;

Interessado por acontecimentos, desafios e enigmas que me cercam;

Certo que posso resolver problemas de alguma forma;

Certo de que posso organizar tarefas para realizar meus objetivos;

Eu tenho

Pessoas entorno em que confio e que me querem bem;

Pessoas que me colocam limites para que eu aprenda a evitar perigos ou problemas;

Pessoas que podem me ouvir sem preconceito ou julgamento, oferecendo um feedback construtivo e realista sobre o que estou sentindo ou fazendo;

Pessoas que me ajuda quando estou limitado, sem capacidade ou orientação, tratando-me como adulto maduro;

Pessoas que me servem de referência e auxiliam a construir princípios e estratégias eficazes;

Eu posso

Falar sobre coisas que me assustam ou inquietam;

Aprender novas competências e estratégias, aplicando-as no tempo adequado;

Controlar-me quando tenho vontade de fazer algo errado ou perigoso; Procurar o momento certo para falar com alguém Encontrar alguém que me ajude quando necessito;

Levar o plano e objetivo até o fim;

Esses atributos de sustentação assim como condutas e características que nos ajudam a produzir o comportamento resiliênte, que pressupõe uma interação dinâmica, sinalizando os componentes que estão ativos e os que precisam de apreciação ou intensificação para produzir uma resposta consistente, através da avaliação se algumas respostas negativas trabalhar para reverter essa situação.

Quem pode aplicar.

Cabe ao Recrutamento, Orientador Lideres Supervisores, que atuam direto com seus profissionais, utilizar os componentes para aprimorar a resilêcia (mudança, flexibilidade, harmonia, satisfação) de sua equipe ou empresa, construindo níveis elevados de adaptação positiva, sem desconectar-se de sua essência da produtividade.

A liderança devera estar apta a responder para promover o sucesso da mudança e o alcance de novos resultados com resiliência.

Qual a razão da mudança?

Porque ela é necessária?

O que esta acontecendo?

Para onde estamos indo?

Responsabilidade... (Quem).

Qual a minha parte de responsabilidade para a construção desse futuro?

Qual o meu papel: sou considerado importante, relevante especial?

Como posso contribuir?

De que mo posso fazer o melhor?

Benefícios... (o quê).

Quem ganha o que com essa mudança?

O que podemos ganhar juntos?

Procedimentos... (como).

Como serão as etapas e as fases pelas quais teremos que passar para chegar ao ponto pretendido?

Que ferramentas e recursos serão disponibilizados para isso?

Que competências, princípios e tarefas precisarão ter cumprir para construir a mudança e alcançar os resultados?

Como estamos saindo mensalmente?

O alvo foi atingido?

O que é preciso intensificar, descartar melhorar ou mudar?

O que falta para alcançarmos as metas?

Com relação às perguntas acima a liderança devera estar comprometida alinhada para essa resposta para obter o sucesso passando segurança para possíveis perguntas de seus funcionários.

A Liderança devera ter o comportamento resiliente, algumas performances a serem seguidas adaptando-se a esse perfil.

-Saber antecipar-se e adaptar-se a mudanças e situações ambíguas.

Não desistir diante de situações difíceis, mantendo a persistência na busca de resultados.

-Adaptar sua posição ou comportamento para ajustar-se a outras posições ou novas situações.

-Apresentar novas idéias para o negócio, tendo em vista a direção futura da Organização.

-Ter a expectativa de que sua vida pessoal no futuro terá pleno sentido e será repleta de satisfação.

-Ser capaz de pensar estrategicamente e de tomar decisões acertadas sob pressão.

-Liderar sistemas de trabalho complexos e adotar condutas flexíveis na resolução de problemas.

-Estabelecer indicadores de desempenho para garantir que objetivos e metas sejam cumpridas.

-Agir de forma rápida e decisiva diante de problemas.

-Demonstrar abertura para apreciar e ouvir pontos de vista e opiniões diferentes das suas.

-Desenvolver e comunicar sua visão de forma clara e carismática, gerando entusiasmo e comprometimento com a missão, os valores e as metas do grupo.

Osmar Martins.

05-11-2011.



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