Reposta aos leitores II

Se o cliente externo é o alvo, o cliente interno é o instrumento que faz com que o alvo seja plenamente atingido.

Uma questão interessante levantada pelo Alexandre de João Pessoa na Paraíba.

Quem é mais importante para a organização, clientes ou seu corpo de Recursos Humanos? Sabendo que os dois têm sua grande parcela de importância..


Olha Alexandre, no mundo de hoje você encontrará em 100% das empresas gestores se descabelando numa histeria total fazendo qualquer negócio para manter seus clientes atuais e desesperados na busca de novos clientes. Sabem que encantar já não é suficiente, é preciso surpreendê-los a cada instante e que precisam pensar numa ação bombástica para tentar reaver os clientes perdidos. Por outro lado, existem outros profissionais que passam o tempo buscando desvendar os meandros da alma do cliente, tentando adivinhar seus desejos, anseios e necessidades.

É certo que no novo cenário competitivo é preciso ter, não um, mas os dois olhos no mercado. No entanto, este novo cenário, como tudo no ambiente corporativo, se altera a cada instante e este novo cenário já aponta para uma outra realidade. Tão importante quanto o cliente externo é o cliente interno.

O que estou tentando dizer é que em última análise todos são clientes e todos são vitais para a existência e sobrevivência da empresa, embora muitos gestores acreditem na falácia de que o cliente interno é um mero coadjuvante muito menos importante do que o cliente externo, as análises organizacionais e de mercado têm demonstrado que não é bem assim. Se o cliente externo é o alvo, o cliente interno é o instrumento que faz com que o alvo seja plenamente atingido.

Num ambiente em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo, é suicídio relegar o fator humano que não é recurso, é sim capital, a um segundo plano.

A pergunta inicial é: quem é o cliente?

Para começar percebemos que tanto os conceitos de mercado como os conceitos relacionados com a qualidade total insistem que o cliente é importantíssimo. Tão importante que a empresa deve estar totalmente orientada para este personagem chamado genericamente de Cliente.

São inúmeros, genéricos e divergentes os conceitos do que vem a ser cliente.

Vivemos na era digital, assim, podemos comparar o conceito de cliente utilizando o conceito de informática, o chamado modelo de cliente servidor.

Como sabemos existem computadores servidores que servem as necessidades de outros computadores e sem nenhuma restrição ou distinção de classe.

O servidor está vinte horas conectado diretamente ao cliente.

O computador cliente se apresenta como um ditador que se limita a dar ordens às quais deve ser obedecidas pelo servidor, caso contrário o sistema não irá funcionar podendo entrar em colapso transformando tudo no mais completo caos. É o que acontece quando você ouve a expressão de pobres desesperados; o sistema caiu.

O interessante neste conceito de cliente servidor é que os papéis podem se alterar a qualquer momento, ou seja, o servidor passa a ser cliente e este passa a ser servidor, dependendo das circunstâncias.

Logo, existe uma permanente interdependência entre o servidor e os computadores clientes o que faz com que o sistema se mantenha e trabalhe de forma eficiente.

Uma empresa é uma rede, formada por diversos elementos no qual todos estão conectados. Esses vínculos internos quando conectados aos elementos fora da empresa, os clientes externos, podemos denominar de provedores da empresa.
Na cultura funcional, resquício da Escola Clássica e muito usada ainda hoje, ter servidores ainda é uma prática. Chegar a chefe ou gerente é o objetivo de quase 100% dos trabalhadores. Muitas vezes quando alguém consegue atingir este nível pode vir a se converter e se tornar um ditador prepotente e desagradável.
No modelo cliente servidor os papéis de quem gera serviços pode ser considerados ambivalentes. Em um momento você é servidor e em outro você é cliente.
Uma das formas de conseguir melhorar o serviço ao cliente é fazer com que todos compreendam o conceito de cliente servidor e o conceito de cliente interno e isto não se consegue da noite para o dia, trata-se de um processo permanente.
Todos somos servidores e clientes assim temos que estar plenamente dispostos a adotar estes dois papéis, dependendo da situação em que nos encontramos. É bom lembrar que o cliente não depende de nós, ao contrário, nós é que dependemos dele. Eles são sempre as pessoas mais importantes, não são uma, interrupção em nosso trabalho são, na verdade, o seu propósito.
Enfim, temos que ter em mente que não fazemos um favor ao cliente são eles que nos fazem o favor ao dar-nos a oportunidade de servi-los. O cliente é uma pessoa que nos traz suas aspirações e desejos, é nossa obrigação transformar estas aspirações e desejos em realidade com benefícios para todos. Esses conceitos valem tanto para o cliente interno quanto para o cliente externo.



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