Café com ADM
#

QUESTÃO ESTRATÉGICA

Por Rogério Tobias Mestre em marketing, administrador, professor de MBA em marketing e gestão, professor de pós-graduação no UNI-BH e Faculdade Promove e diretor da RT Consultoria e Treinamento. Contatos: (31) 9635-7099 www.rtconsultoria.adm.br rtobias@terra.com.br A força da marca, o nome, a credibilidade e a fidelidade dos consumidores são bens intangíveis que devem ser guardados debaixo de sete chaves. Muitas organizações nasceram e se fortaleceram porque sempre primaram por um conceito de valorização e respeito total ao cliente, dando ênfase na construção de um conceito forte sob o ponto de vista do mercado. Diversas empresas já entenderam que o conceito que as pessoas têm dos seus produtos, serviços e a forma de relacionamento valem mais do que máquinas, equipamentos, prédios e outros bens tangíveis. Perceberam que, afinal, elas são o que conseguem construir na mente dos clientes, pois só vale aquilo que os clientes acreditam valer. Organizações poderosas sucumbiram porque imaginaram que seus produtos ou serviços eram superiores à vontade do mercado. Esqueceram que a qualidade, por melhor que seja, só terá valor se for claramente percebida pelos compradores. Empresas de médio e pequeno portes não têm uma segunda chance quando cometem esse erro. A lealdade à marca é um caminho importante a ser perseguido. É muito menos dispendioso manter os clientes existentes do que buscar novos. Para conseguir a repetição das compras e chegar à lealdade, é fundamental ter conduta ética nas propagandas, promoções, argumentações de vendas e em tudo aquilo que transmite e se relaciona aos consumidores. Os clientes sempre retornam aos lugares nos quais foram bem atendidos, onde o que foi anunciado correspondeu ao que foi verificado no momento da compra. Eles ficam satisfeitos quando, num momento de dúvida, encontram profissionais que possam e estejam realmente dispostos a ajudá-los a sanar as dúvidas, dar sugestões e encaminhar sempre algum tipo de solução. Reforça-se um processo de lealdade quando um cliente tem um problema com algum produto ou serviço adquirido e, ao identificá-lo, a empresa se esmera na busca da melhor opção e demonstra total interesse em ajudar, pois sabe que disso depende sua credibilidade. Tudo o que uma organização é e será depende da lealdade que conquista de seus clientes, do conhecimento que dá ao seu nome, da qualidade que é percebida pelos consumidores e dos relacionamentos que alcança com os diversos públicos com quem lida. Levante essa questão! Refletir sobre isso é uma questão estratégica.
ExibirMinimizar
CEO Outllok, A era da liderança resiliente. Confira os Resultados.