Quem são os atendentes nas organizações públicas?

Demonstrar que os atendentes nas organizações públicas não são apenas aqueles que estão na linha de frente e fazem o atendimento inicial

Não é novidade que um dos principais problemas do serviço público é o atendimento. Diversos fatores contribuem para que essa fama se confirme repetidamente. Falta de treinamento dos servidores, uma mentalidade equivocada que acredita que o Estado faz um “favor” ao cidadão lhe prestando o serviço que é pago para prestar, falta de profissionalismo na Gestão Pública, entre outros. Mas mesmo as organizações que compreenderam a importância de treinar seus colaboradores e oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos podem enfrentar resultados negativos por não ter respondido adequadamente a uma pergunta:

Quem são os atendentes nas organizações públicas?

A resposta é simples: todas as pessoas que terão contato com o cidadão.

Pode parecer óbvio, mas quando pensamos em atendentes o que temos em mente geralmente são as pessoas de linha de frente e que recepcionam o contribuinte em um primeiro contato. Atendentes de postos de saúde, hospitais, centrais de atendimento.

Mas e se o cidadão for mal atendido por um médico? Ele ficará satisfeito com o serviço prestado pela Prefeitura?

Os atendentes geralmente iniciam um trabalho, mas o atendimento da Prefeitura continua através de outros profissionais que irão interagir com o cidadão.

Médicos, enfermeiros, fiscais, coordenadores, diretores e diversos outros também atendem as pessoas e se não souberem como fazer isso de maneira correta deixarão uma imagem negativa na mente dos cidadãos. Ou seja, se o atendimento final for ruim a impressão negativa tenderá a se sobrepor a do bom atendimento.

Por isso é importante que todos os profissionais que vão ter contato com o cidadão sejam treinados para prestar um bom atendimento. Se isso não ocorrer o risco do atendimento começar bem e terminar mal é muito grande. Além do treinamento destes profissionais e preciso uma método de acompanhamento e avaliação para corrigir problemas.

Para responder a demanda da sociedade por uma melhor qualidade no atendimento e nos serviços públicos é necessária uma mudança da cultura das organizações públicas e fornecer aos atendentes (repito: todos os que terão contato com o cidadão) os conhecimentos para prestar um bom atendimento.

ExibirMinimizar
Digital