Quem mexeu nos meus consumidores?

Entenda como a revolução digital mudou hábitos e transformou os antigos clientes em agentes ainda mais decisivos no processo de desenvolvimento e manutenção de um negócio

É praticamente impossível determinar quando o comércio ou as atividades comerciais foram inventadas. O que se sabe é que, inicialmente, isso foi feito por meio de trocas, das permutas, do escambo. Uma pessoa trocava o produto de seu trabalho pelo produto do trabalho de uma outra pessoa, de acordo com suas necessidades. Com o passar do tempo, essas atividades foram se tornando mais e mais complexas, e maior o número de produtores. Foi assim que surgiram as moedas, para facilitar e agilizar o comércio entre os povos.

A revolução industrial, ocorrida na Inglaterra no século 18, ampliou ainda mais a oferta de bens e produtos aos consumidores. Mas, até bem recentemente este consumidor não tinha voz, não influía, de forma alguma, no processo industrial, bem como no varejo. Comprava apenas o que estava disponível, o que as indústrias produziam e que o varejo queria vender. E, pior, tinha enormes dificuldades para reclamar de produtos defeituosos ou que não atendiam ao que os fabricantes informavam sobre eles.

O advento da internet veio mudar radicalmente essa lógica, esse círculo quase vicioso. Até então, o consumidor tinha de ir até as lojas para escolher o que queria comprar ou inspirar-se na propaganda veiculada na TV, no rádio, nos jornais e nas revistas. Mas, hoje, a forma como as pessoas selecionam o que vão comprar passa forçosamente pela web. É lá que conhecem as opções, comparam preços e, mais importante, descobrem indicações, referências e recomendações – positivas ou negativas – de outros consumidores.

Imagem: ThinkStock


A primeira ferramenta que se usa atualmente na internet para encontrar um produto ou serviço são os mecanismos de busca, como o Google. Ao digitar uma palavra ou expressões relacionadas ao que deseja adquirir, da forma mais simples e intuitiva possível, o consumidor vai encontrar, neste buscador, os principais sites que vendem o que ele procura.

Mas isso ainda não é tudo. Nos dias de hoje, as pessoas buscam recomendação. Querem ouvir a opinião de outros consumidores, saber o que pensam de determinado produto ou serviço. Para isso, vão atrás das opiniões estampadas nos blogs, que já somam mais de 100 milhões e que publicam informações sobre os mais diversos assuntos e temas de interesse. Além dos posts, dos 'donos' dos blogs, é lá que vão encontrar comentários, uma rica fonte de informação.

Junto com os blogs, as redes sociais como o Facebook, Orkut, Twitter, YouTube, Linkedin, tornaram-se um importante fórum em que as pessoas conversam entre si, trocam opiniões, fazem sugestões, recomendações, solicitam indicações e conselhos sobre produtos e serviços.

Diante desta nova realidade, o que as empresas precisam fazer para ampliar seus negócios e expandir sua base de clientes? Sem entender como seus clientes e potenciais consumidores usam a internet é impossível.

E esse entendimento passa, necessariamente, por compreender como funcionam os mecanismosde busca, em especial o Google. Só assim a empresa vai conseguir aparecer na primeira página de busca e atrair a atenção dos potenciais interessados. Esse entendimento significa também criar conteúdos relevantes nos blogs que valorizem os conhecimentos e reputação da sua marca. Implica ainda em entender como funcionam as redes sociais e, mais do que isso, participar delas ativamente, como forma de ser sempre lembrado pelos internautas na hora dele escolher o que pretende comprar.

A empresa que pretende continuar no mercado, ampliando o número de clientes e, consequentemente, vendendo cada vez mais, precisa pensar melhor no consumidor, na forma que ele usa para procurar e comprar o que lhe interessa. E esse padrão de comportamento passa necessariamente pela web. As empresas que compreenderem como a internet funciona terão as melhores condições competitivas de conseguir os mais altos resultados. No próximo artigo, vamos começar a destrinchar os pilares de negócios suportados pela Internet.

Comentários

Participe da comunidade, deixe seu comentário:

Deixe sua opinião!  Clique aqui e faça seu login.
    Ricardo Pomeranz

    Ricardo Pomeranz

    Global Chief Digital Officer e membro do board global da Rapp Worldwide – uma das empresas líderes em marketing digital e de relacionamento, com 50 agências em 46 países -, é responsável pela criação da unidade digital da Rapp Brasil.

    É professor pesquisador do Núcleo de Pesquisa em Marketing e Finanças da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), na qual desenvolveu o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) e coordenador do IAB (Interactive Advertising Bureau) Digital Academy.

    Especialista em transformação digital das empresas, trabalha para mudar a cultura das organizações, determinando uma nova visão estratégica e atuando por meio do ensino, pesquisa e comunicação.

    Mestre em Ciência da Computação Gráfica pela Cornell University, nos Estados Unidos, é autor dos livros Customer Obsession: how to acquire, retain and grow customers in the age of relationship marketing, 2008, McGraw-Hill, e Marketing de Resultados: como garantir vendas e construir marca através de estratégias de marketing de relacionamento, 2004, M.Books, Brasil.

    Palestrante nacional e internacional, foi professor do Instituto de Matemática e Estatística da Universidade de São Paulo e fundador, em 1987, de uma das primeiras agências de marketing digital do País. Tem como áreas principais de interesse a internet, empreendimentos digitais, mídias sociais, satisfação do consumidor e inovação.

    café com admMinimizar