Quem Disse que Ser Fiel Não é Bom!!!!

Você se considera fiel? Ou você muda constantemente as suas transações? Posso estar enganado mas a princípio você deve ter pensado que o assunto dessa reportagem condiz com relacionamentos amorosos, não é? Engano seu. Apesar de ser uma palavra muito utilizada, a relação que faremos aqui condiz com a vida amorosa das empresas no dia-a-dia, em busca de fidelizar o seu público consumidor. É claro que trata-se de uma palavra forte pois nenhum consumidor pode-se dizer que é fiel em tudo aquilo que ele compra. Em contrapartida, pode-se concretizar dizendo que praticamente todo mundo tem uma marca ou uma empresa preferida. E por que isso acontece? Em recentes estudos, realizados juntamente com a acadêmica Daiani Furtado, cheguei a algumas informações interessantes, a saber... Fazendo uma breve definição, satisfação é o desempenho de um serviço/produto em relação às expectativas do comprador, enquanto fidelidade é algo mais forte: o cliente cria um vínculo com uma empresa particular e assim tende a possuir um consumo constante dos serviços/produtos daquela empresa. Estando este consumidor intensamente ligado a qualidade do relacionamento o mesmo pode até defender esta organização no que for preciso e ainda sentir-se a vontade para dar sugestões ou fazer críticas, pois vê a empresa como algo positivo. Realizar essas transformações exigem da empresa muito cuidado pois tornar clientes fiéis é um processo contínuo onde a cada dia sua empresa tem que surpreendê-los com algo novo (isso certamente tende a ter uma relação com o longo prazo). A cada dia o mercado competitivo está exigindo das empresas mudanças, inovações, qualidade... O que fazer para que isso ocorra? Muitos administradores acordaram e viram a saída nos clientes, que é a alma do negócio. Então, nada melhor que retê-los em suas empresas, evitando assim que migrem para a concorrência. Dessa forma, pode-se dizer que fidelizar (uma palavra naturalmente utilizada em um relacionamento amoroso) passou a ser um fator critíco de sucesso para uma empresa. Por sua vez, surge a primeira divergência em toda essa análise: como retê-los? Muitas pesquisas estão sendo desenvolvidas para verificar o nível de fidelidade que uma empresa pode adquirir quando tudo proceder de forma esperada por ambas as partes (empresa e consumidor). Estudos indicam que quando as empresas conseguem transformar simples clientes em consumidores fiéis (aqueles que não trocam teus serviços/produtos por outra empresa), os custos da organização diminuem enquanto que os lucros aumentam. Qual empresa não deseja isso? Entretanto, deve-se ter muito cuidado com a obsessão de querer clientes fiéis e depois não saber atendê-los de maneira adequada os seus anseios (o tiro pode sair pela culatra). Você como um administrador deve ter plena consciência do que está prometendo pois quando os clientes estiverem cobrando você possa surpreendê-los com algo inovador, como por exemplo: um brinde, uma promoção, um elogio, até mesmo na forma de um atendimento alternativo, lembrando que cada pessoa é diferente e interpreta o ambiente e a situação de maneira diferente também. Os funcionários da sua empresa podem contribuir muito para o sucesso do seu empreendimento pois o primeiro contato que os clientes tem são exatamente com essa comissão de frente. Logo, caso estes estiverem motivados e entenderem a extrema importância dos consumidores para a sua empresa, fará de tudo para que tenham um ótimo atendimento e que retornem assim que necessitarem de novos serviços/produtos. Sabe-se que quando um cliente gosta de um atendimento, mesmo que não esteja precisando do serviço/produto, retorna como se fosse um imã. Isso significa que o cliente teve a satisfação transformada em fidelidade. E isso é bom. Pesquisas mostram que em cinco anos perde-se metade dos clientes por motivos muito fúteis como demora de atendimento, preços exuberantes, falta daquele toque especial. E gasta-se de cinco a seis vezes mais para conquistar novos clientes devido aos custos serem altos tendo que investir muito para retê-los tanto em estratégias como em inovações. Deve-se ter cuidados com os clientes insatisfeitos pois comentam com onze pessoas sobre o serviço/produto adquirido, falando o pior possível, de como foi atendido, entre outros aborrecimentos. Em contrapartida, e talvez infelizmente, os clientes satisfeitos comentam apenas com, no máximo, cinco pessoas a forma positiva com que fora bem atendido. Essa diferença é muito visível e por isso é que se deve ter o máximo de cuidado com os clientes insatisfeitos pois eles podem prejudicar o teu negócio de modo relevante. Por isso vai uma dica: analise bem teus clientes, identifique cada tipo e trate o melhor possível, eles são a alma do negócio. Qualquer pisada na bola pode comprometer a reputação da empresa. Por isso, todo cuidado é pouco quando se lida com pessoas, principalmente quando essas pessoas vão fazer a diferença na organização. Mas quando uma empresa tem um alto índice de fidelidade? É quando ela está no auge do sucesso. Mas nesse caso tem outra barreira para manter o cliente fiel: essa será uma longa batalha para os empresários pois trata-se da conquista seguida da manutenção do consumidor. Pense em uma forma como você empresário gostaria que fosse atendido em uma empresa... isso refletirá na maneira de lidar com teus clientes, pois aquilo que não vai querer para você as pessoas também não vão querer para elas. Então, hoje mesmo, comece a observar de perto teus clientes, deixe-os falarem o que querem tanto em elogios quanto nas críticas, pois são com as críticas que se amadurecem. Saber ouvir já é um enorme passo e o restante é com o aprendizado constante, tendo os devidos cuidados e tratando as pessoas da maneira que elas realmente merecem. Hoje o mercado competitivo exige que as empresas tenham esse perfil que até certo tempo era esquecido. Dava-se valor a outras coisas esquecendo que sem os clientes não há preço, produto, qualidade, produção, investimento... enfim, vai ter tudo isso para atender a quem? Lembre-se que para fidelizar clientes é necessário ter um bom produto, um marketing bem planejado, uma boa logística, um serviço Personalizado, compromisso organizacional, uso competente de um banco de dados, encantamento do cliente com atitudes bem direcionadas, segmentação do seu público e o uso de uma comunicação integrada. Não podemos dizer que o sucesso de um casamento está apenas na fidelidade de um casal. Porém, pode-se ter a certeza de que relacionamentos duradouros tendem a serem mais presentes entre casais fiéis. Se fizermos uma analogia no relacionamento empresa X consumidor... pode-se chegar na mesma conclusão: nenhuma empresa almeja o sucesso em função da fidelidade do seu consumidor. Porém, empresas que conseguem promover suas vendas a clientes fiéis estão mais propensas e permanecerão por mais tempo no mercado, e com lucros mais satisfatórios. Quem disse que ser fiel não é bom!!!!!!
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