Quanto custa uma experiência negativa para o seu cliente?

Neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes

O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:

- Ai, moço! Que pergunta difícil!

Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!

Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.

Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.

E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.

Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.

Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!

Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.

E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.

É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.

Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.

Boas vendas e ótimas experiências para você!

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    José Noronha

    José Noronha

    Antes de qualquer coisa, eu sou um cara que sonha em ajudar você e sua empresa a venderem mais e a realizarem o seu máximo potencial nas vendas e na vida.

    Sou um Vendedor Vencedor (com o maior orgulho do mundo), Palestrante, Professor, Escritor, Consultor e um sujeito apaixonado pelo mundo das vendas que tem por Sonho e Missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de Empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua minha história de grande superação pessoal.

    Sou Bacharel em Direito pela PUC/SP e MBA Executivo Internacional pela FIA/USPcom módulos internacionais na EM Lyon Business School na França, na Universidade de Cambridge na Inglaterra e na Vanderbilt University nos Estados Unidos. Fiz especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management)e atuo como Professor Convidado dos Programas de MBA da FIA. Fui ao longo dos últimos 9 anos Vendedor e Diretor Geral da GlobalEnglish (empresa do maior Grupo Educacional do Mundo - Pearson) no Brasil, tendo ao lado de uma equipe super talentosa transformado a subsidiária brasileira na maior operação da empresa no mundo inteiro com mais de 23.000 alunos.

    Sou, com enorme honra, membro da Academia de Letras da minha querida São João da Boa Vista.

    Desde 2001, estou à frente a consultoria Paixão por Vendas), uma "Boutique" de Cursos, Palestras e Workshops de Vendas, Negociação, Liderança, Comunicação e outros temas igualmente fascinantes, onde me dedico a impactar diretamente a vida e as vendas de milhares de profissionais e de centenas de empresas que tem confiado em mim para ajudá-las na deliciosa e fascinante missão de desenvolver suas forças de vendas e lideranças com o que existe de mais moderno em teoria, mais efetivo na prática e com a incrível paixão e sonho de fazer a diferença positiva no mundo.

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