Qualidade no Século XXI

A preocupação com a qualidade nasceu no início do século passado, quando os inspetores surgiram nas empresas.

A preocupação com a qualidade nasceu no início do século passado, quando os inspetores surgiram nas empresas. Mas o serviço realizado não era muito bom e os problemas acabavam aparecendo no mercado, exigindo do cliente a solução. Desde então, a qualidade deu grandes saltos, tendo como marcos o sistema taylorista e a revolução japonesa.

No início do século XX, os Estados Unidos já eram uma nação industrialmente desenvolvida. A gestão da qualidade era basicamente informal, embora estruturas formais pudessem ser encontradas nas grandes fábricas, onde os gerentes de produção e supervisores eram responsáveis pelo atendimento das especificações da qualidade. Mais tarde, a verificação passou a ser desempenhada por inspetores em tempo integral.


Era raro uma empresa apresentar em seu organograma um departamento de qualidade. Havia inspetores específicos, mas eles estavam espalhados pelos diversos departamentos de produção. Apenas em algumas grandes organizações existiam departamentos de inspeção final e testes, que se reportavam, normalmente, ao superintendente da produção ou ao gerente da fábrica.

Em muitas empresas, os defeitos só apareciam no mercado, exigindo o conserto pelo cliente ou pelo serviço de assistência técnica.

O Século da Produtividade e a revolução de Taylor

O século XX trouxe turbulência e várias mudanças para o mundo da qualidade. A força-motriz do Século da Produtividade foi o movimento taylorista, que mudou radicalmente os métodos gerenciais, separando planejamento e execução. Taylor passou a responsabilidade do planejamento a gerentes e engenheiros, deixando aos supervisores e aos operários a execução.

O sistema criado por Taylor obteve um êxito surpreendente quanto ao aumento de produtividade e foi adotado por muitas empresas americanas.

Em pouco tempo, o sistema teve, no entanto, alguns efeitos indesejáveis, ao alterar o equilíbrio anteriormente existente entre qualidade e produtividade. Supervisores e operários priorizaram a produtividade e relegaram a qualidade a segundo plano.

A reação dos executivos

Os altos executivos reagiram e mudaram a organização das empresas. Transferiram os inspetores das áreas de produção para um departamento central de inspeção, com chefia própria. Esses departamentos acabaram desempenhando o papel de propulsores da qualidade na primeira metade do século passado, até se transformarem nos atuais departamentos de qualidade.

O setor de serviços percorreu um caminho diferente. O enfoque que deu à gestão de qualidade foi menos sistemático que o dado da indústria. As empresas de serviços confiaram mais na supervisão que em sistemas formais de inspeção e testes. Em resultado, demoraram mais para conseguir um aumento significativo de produtividade, mas, por outro lado, evitaram muitos dos problemas de qualidade vividos pelo setor de manufatura.

A criação dos departamentos da qualidade gerou dois problemas:

Muitos altos gerentes concluíram que qualidade era responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade.
A alta administração se distanciou da função qualidade, delegando-a aos gerentes.

O uso da inspeção como meio de obter qualidade apresentou algumas deficiências, como altos custos e acomodação da área de produção, mas também permitiu às empresas a ser competitivas em qualidade.

A Segunda Guerra

O conflito teve conseqüências profundas sobre a visão americana de gestão da qualidade. O governo criou o Conselho de Produção de Guerra, onde um dos departamentos tinha a tarefa de ajudar a indústria a alcançar o padrão de qualidade exigido para os produtos militares. Sua principal função era oferecer treinamento gratuito no uso de instrumentos estatísticos.

Os cursos representaram o primeiro contato com esses instrumentos. Houve, entretanto, efeitos residuais de outra ordem, como o surgimento de especialistas em qualidade, cujo trabalho era empregar os novos instrumentos.
Criou-se um novo setor controle da qualidade -, comandado por um gerente, que tinha sob seu comando os departamentos de inspeção e engenharia de controle da qualidade.

Outro efeito foi a criação da Sociedade Americana de Controle de Qualidade.

As conseqüências da escassez

Durante a guerra, a produção dos bens de consumo foi interrompida. No fim da guerra, em 1945, os bens para a população civil eram escassos. A prioridade máxima das empresas passou a ser o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma escandalosa.
Quando, finalmente, a oferta de produtos foi normalizada, os fabricantes de bens de mais baixa qualidade haviam desaparecido. Quem ficou no mercado foi forçado a adotar medidas para reverter os danos à sua reputação com respeito à qualidade.


A revolução no Japão

O acontecimento mais importante do pós-guerra foi a revolução japonesa na qualidade, que abriu caminho para que o Japão se tornasse uma superpotência econômica.
Com a falta de recursos naturais, a idéia dos japoneses foi importar matérias-primas, processá-las para criar bens acabados e vendê-los.

Eles se puseram, então, a trabalhar para melhorar a reputação relativa ä qualidade, atuando conjuntamente da seguinte forma:

Enviaram equipes ao exterior para aprender como outros paises alcançaram a qualidade;
Traduziram literatura estrangeira sobre o assunto para o japonês;
Convidaram especialistas americanos para dar conferências sobre o assunto.


A reação dos EUA

As primeiras iniciativas americanas para responder à revolução japonesa foram:

restringir as importações;
resolver os problemas de qualidade nas empresas incentivando os trabalhadores a não cometer erros;
treinar supervisores e especialistas nos métodos estatísticos;
empreender melhorias da qualidade projeto a projeto.


Foi uma resposta inadequada e decepcionante, porém, algumas empresas alcançaram níveis mundiais de qualidade.

A Qualidade hoje

Os EUA já superaram o obstáculo mais difícil: a criação de modelos e parâmetros. A auto-avaliação tem ajudado os fornecedores a identificar seus pontos fracos e fortes.
O maior obstáculo para o avanço desse processo ainda é a falta de liderança da alta gerência.

Gestão da Qualidade Total (TQM) é o conjunto das ações necessárias para que se alcance a qualidade de nível mundial. A TQM e seus muitos componentes são meios para alcançar as metas básicas.

Taylor resiste

O sistema de Taylor continua bastante presente entre nós. Existem diversas opções para substituí-lo, entre elas:

criar condições para o auto-gerenciamento dos operários;
criar condições para a auto-inspeção dos operários;
ampliar o âmbito do trabalho horizontal e verticalmente;
montar equipes autodirigidas.

O Século da Qualidade

Há duas poderosas forças motrizes presentes no cenário mundial:

intensa competição internacional em qualidade;
demandas implacáveis do mercado consumidor.

Para chegar à qualidade de padrão internacional, algumas mudanças devem ser feitas na gestão da qualidade:

toda hierarquia gerencial deve ser treinada em gestão da qualidade;
a alta gerência deve se encarregar pessoalmente da gestão da qualidade;
o planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade;
a gestão da qualidade deve ser integrada ao planejamento;
a melhoria da qualidade deve se tornar um processo contínuo anual;
novos indicadores devem permitir que a alta gerência acompanhe o progresso de parâmetros como satisfação, qualidade competitiva, etc.;
os funcionários devem receber treinamento e empowerment;
o sistema de recompensas deve ser revisto.





* O presente texto é um FICHAMENTO do capítulo homônimo do livro:
MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre a teoria e a prática. São Paulo: Makronbooks, 1995


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