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Qualidade em serviços e a sua medida

Os clientes internos são os funcionários da organização, enquanto os clientes externos são os que pagam pelo produto final, o consumidor, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade, este artigo abordará os elementos da qualidade, pois a qualidade na prestação de um serviço é difícil ser medida, já que a qualidade é intangível e cada um tem uma percepção diferente,ou seja, o que é um serviço de qualidade para um pode não ser de qualidade para o outro. Vejamos como através desses elementos é possível tal medida.

Elementos da Qualidade de um Serviço

Aspectos Visíveis- Percepção do serviço prestado, desde a aparência do colaborador até o local onde o serviço está sendo prestado;
Capacidade de Entendimento – entender o que o cliente quer e atender a essa necessidade;
Competência – Mostrar conhecimento do serviço prestado;
Comunicação – usar uma linguagem clara e objetiva, simplificando a prestação do serviço;
Confiabilidade- prestar um serviço confiável, respeitar e cumprir prazos de entrega;
Cortesia – ser gentil e paciente com o cliente, entender a sua necessidade;
Credibilidade – Fazer com que o cliente acredite no que você está oferecendo;
Rapidez na Resposta – Sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado;
Segurança – Transmitir segurança no serviço prestado.


Esses itens em conjunto expressam o que os clientes esperam na prestação de um serviço, associados as medidas objetivas que leva em consideração o tempo de resposta de um serviço e de execução, a quantidade de reclamações e de erros, e o indicador de qualidade que monitora os problemas apresentados pelos clientes.

Dessa forma é possível medir a qualidade na prestação do serviço, e a partir disso buscar a excelência do mesmo, realizando a melhoria contínua, eliminando a causa do problema e reduzindo o grau de insatisfação apresentado pelos clientes.

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