Qualidade em ambientes virtuais existe?

Embora se acredite que a Internet está em todo lugar, para todo mundo, no Brasil, uma pesquisa de 2004 demonstrou que existem aproximadamente cerca de quatorze milhões e cem mil Internautas (Nilsen Net-Ratings, 2002). Todavia, isso perfaz uma taxa de penetração da Internet de apenas 8% comparada com uma média de 50% de penetração nos países desenvolvidos. Em outras palavras, devido a essa pequena taxa de aderência ainda há muito que evoluir e descobrir nesse segmento, tornando-o relevante tanto para pesquisas, como para negócios. O varejo eletrônico, um dos potenciais segmentos dentro da Internet, tem uma previsão de movimentar R$ 2,3 bilhões em 2005, ou seja, um crescimento de aproximadamente 39% em relação a 2004 (e-bit 2005a). Portanto, estudar varejo eletrônico, quer com foco business-to-business quer com foco business-to-consumer, apresenta uma fatia interessante dentro da Internet. Neste sentido, uma boa indicação para que varejistas eletrônicos tenham web sites competitivos é a oferta de uma home page com as seguintes dimensões da qualidade eletrônica: * Eficiência a facilidade e velocidade de acessar o site, * Disponibilidade do Sistema a funcionalidade correta e técnica do site, * Preenchimento a extensão na qual o site promete entregar o pedido de modo correto e eficaz e * Privacidade - o grau no qual o site demonstra segurança e sigilo nas informações particulares do consumidor. A academia em marketing começa a compreender e confirmar por meio de pesquisas cientificas o papel importante da qualidade no varejo eletrônico. Os resultados começam a demonstrar que qualidade tem impacto positivo e significativo com confiança, intenção de compra e satisfação. Portanto, o conceito de qualidade é de fundamental importância gerencial. Em resumo, desde que qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura em marketing em termos de antecedentes, conseqüentes, dimensões, mensurações, etc., analisar qualidade em ambientes virtuais torna-se uma nova barreira para administradores nesse novo século.
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