Presença virtual: perdendo clientes também

Em momento de dificuldade, o negócio deve atentar ainda mais para a necessidade do cliente. Os momentos de sazonalidade podem mudar a percepção da experiência que é entregue ao cliente

Nos últimos dias, o calor insuportável deixou boa parte do país em situação de desconforto. Isto motivou a compra por impulso de diversos novos equipamentos, como ventiladores, climatizadores, e o sonho de muitos: um belo ar condicionado. Sem entrar no mérito das mazelas ambientais, poderíamos idealizar o cenário como de oportunidades comerciais, certo?

Confesso: fui um dos impulsionados a procurar uma loja e comprar um bom ventilador (pois é, não foi desta vez que me rendi aos encantos do ar condicionado). Saí do trabalho 18hs, como a maioria avassaladora dos brasileiros, e fui até uma eletrônica próxima, bem no centro da cidade. Levei apenas 10 minutos no trajeto, e.... Surpresa: loja fechada.

Sem saber o que fazer, e decidido a atender meus impulsos, procurei o celular no bolso e digitei no buscador. Surpreso vi que, no retorno da pesquisa eletrônica sobre lojas de ventiladores na redondeza, das 20 respostas sugeridas, 16 indicavam a mesma loja, um pouco mais afastada de onde estava. Pensei da seguinte maneira: se ela se deu ao trabalho de fazer o dever de casa e investir no Google AdWords, deve estar preparada pra vender e atender a esta demanda gerada. Parti para ela e mais uns 20 minutos depois, chegava no destino. Adivinha? Fechada também.

Decidi mais duas das opções demonstradas no resultado da pesquisa. Todas com o mesmo resultado. Assim segui pra casa, lá pelas 19hs, com a necessidade, mas sem um fornecedor. E descobri que, em tempos de "omnichannel", termo já presente no mundo desde o início desta década, e foco das discussões em mercados como São Paulo e Rio nos grandes varejistas (indica o conceito do "tudo é possibilidade de venda", ou seja, a loja tem que estar pronta para atender o cliente onde e quando lhe der o desejo de comprar), o conceito ainda estava longe de outros grandes centros, ou mesmo de alguns segmentos.

Vejam bem: lojas "especializadas", e não multimarcas ou de departamentos, em centros de rua, e não em estabelecimentos fechados, como Shoppings, deveriam estar ainda mais atentas ao momento, neste caso uma onda de calor inigualável NA HISTÓRIA (na cidade onde resido foi o maior registro de temperatura já obtido). Afinal, estas lojas já precisam de diferencial para garantir a frequência dos clientes, e uma das expectativas é que este diferencial seja por estar a frente de seu próprio mercado. Mas o episódio demonstra o oposto. Poderia ser comparado a fabricantes de decoração natalina que tiram férias em dezembro, ou o mais popular, de restaurantes que fecham para o almoço.

Assim, vemos que muitos buscam dizer que estão inovando, só pelo fato de terem desenvolvido presença virtual, mas não atentam para condições mínimas como o custo de oportunidade, fator que remete economicamente a condição de uma oportunidade de compra, mas que gerencialmente é muitas vezes desprezada pela ótica da venda. Quem hoje quer perder uma venda? Principalmente no momento em que ela se mostra mais favorável, oportuna?

O fato da empresa não estar antenada a tendência, não quer insinuar que o cliente da empresa não esteja. O cliente é cada vez mais soberano, pois seu celular permite que encontre alternativas em qualquer local do mundo. Logicamente, o horário de funcionamento de um estabelecimento envolve diversas questões, mas se por um lado ter horário estendido envolve custos, perder clientes para concorrentes de outras cidades ou mesmo países envolve receitas. Perdidas. E o caso mais drástico, é que em muitas destas lojas, vemos funcionários abrindo e fechando, e por ocasiões, sem sinal do dono, pela lógica, o maior interessado.

No meu caso, por fim, a compra foi, por hora, postergada. Contive meu impulso, não comprei no ato. E talvez seja mais um que vá adquirir o produto, em breve, pela internet.

(Este artigo é complementar ao anterior Experiência de Compra: perdendo clientes no básico. Veja nele e nos próximos mais exemplos de como atentar para uma melhor competitividade).

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