Pontos relevantes de Gestão com Pessoas em empresas prestadoras de serviço

É evidente a divisão entre front office e back office quando se trata de serviços, por outro lado, é clara a necessidade de se contratar pessoas com vocação para a prestação de serviço, neste breve artigo apresentarei conceitos baseados no livro Marketing de Serviços: A Empresa Com Foco no Cliente, de Valarie A. Zeithaml, editora Bookman: 2003

Abordando os serviços e seus prestadores conclui-se que as pessoas são o serviço, a organização aos olhos do clientes, profissionais. E sendo os serviços dependentes da simultaneidade o prestador e o cliente interagem continuamente levando a consideração de que se há funcionário felizes podemos esperar clientes satisfeitos. E para que essa pessoa seja a certa é preciso que atenda ao perfil back ou front office, com isso chegamos ao ponto de que há necessidade de pessoas com caracteristícas adequadas a cada espaço da organização.

A pessoas qua atuam na retaguarda de um prestador de serviços são aquelas com grandes habilidades técnicas, que não são tão expansivas, o que exige destas também maior empatia. Por outro lado, pessoas que atuam na linha de frente de serviços precisam ao mesmo tempo ser expansivas, acolhedoras, são elas que irão segurar as pontas na organização.

O colaborador na organização prestadora de serviço estará envolto por três tipos de conflito: entre as pessoas (colaboradores) e seus papeis na organização e na sociedade, entre interesses da empresa e do cliente e, por fim, entre os clientes.

Para este cenário, a autora, aponta as seguintes soluções:

1. Contratar as pessoas certas

Isso significa competir pelas melhores pessoas no mercado, necessariamente não são somente as pessoas que buscam melhores condições, prestadoras de serviços devem buscar levando em conta a função a ser desempenhada na organizalção; contratar as pessoas com base na competência para a prestação de serviçose e ser o empregador preferido no ramo de atuação.

2. Desenvolva as pessoas para executar serviços de qualidade

O treinamento de habilidades, o poder de decidir o melhor para aquela situação e a promoção do trabalho em equipe são fatores deste ponto. O primeiro sendo de resposnsabilidade do gestor a observação das necessidades que se apresentam no decorrer do tempo. Colaboradores que tem poder de decisão antecipam e mostram aoa cliente que o que importa é a sua satisfação. E a promoção de equipes prestadoras traz maior qualidade ao ambiente, desenvolvimento de uma cultura organizacional sólida.

3. Fornecer sistemas

Dar ao colaborador ferramentas tecnológicas que sejam importantes para a execução do serviço e o desenvolvimento de processosque se orientem para o serviço.

4. Retenção dos melhores

Tratando o funcionário como seu cliente aliado a mensuração e recompensa na excelência na prestação do serviço, o que necessariamente não implicará em volume de vendas mas na satisfação da clientela.

Concluindo é preciso incentivar uma cultura de apreço pelos bons serviços, onde prestar um bom serviço ao cliente interno, bem como ao externo é uma forma de vida e uma norma para cada um na organização.

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