POA, OPA! - Palestrante Gilberto Landim

Como atender crianças e pré-adolescentes? - De que forma o vendedor deve atender as crianças que, normalmente, vão à loja acompanhada de adultos? - Ele deve dar atenção tanto à criança quanto ao adulto? Ou se dirigir apenas ao adulto? Por quê? Princípio OPA.

Qual é a diferença entre Nunavut, Canadá e Porto Alegre? Lá a aurora usa um pincel com quilômetros de extensão para pintar o céu de verde. Em POA...

Vez, uma loja de calçados de Porto Alegre – RS, recebeu a visita de um casal acompanhado da filha Lolly, de sete anos. A linda menininha apontando o sapato rosa definiu como resolvida sua opção. A mãe recomendou a cor azul e o pai...a vendedora...

--Sabe o que aconteceu? Daqui a pouco eu digo, certo?

- De que forma o vendedor deve atender as crianças que, normalmente, vão à loja acompanhada de adultos?

Com simpatia e carinho.

O atendimento comercial envolve uma comunicação que possa gerar um compromisso, um resultado que contemple o lojista em sua meta, primando por surpreender na satisfação da clientela para que volte sempre, de preferência trazendo os amigos. A despeito da diversidade de tipos de pessoas que acompanham as crianças às compras, a rigor, podemos tentar enquadrá-las no princípio OPA:

Outros

Pais

Avós

Outros

Irmão, tio, amigo, primo, babá, etc.

Grosso modo, esse tipo de acompanhante, está disposto a negociar com a criança.

Pais

Em geral decidem pela família, não prevalecendo a escolha dos filhos.

Avós

Preferem delegar aos meninos o poder de decidir.

Uma característica básica da comunicação é abranger completamente as pessoas presentes. É fazer uma foto sem paralaxe, tirar um retrato sem necessidade de correção de ângulo, evitando a diferença entre o que você viu através das lentes e o que foi registrado. Escrevi um artigo com mais detalhes chamado "Paralaxe".

Embora a regra OPA facilite o vendedor, para atender a criança convém manter as orelhas em pé, para identificar as exceções do critério proposto.

- Ele deve dar atenção tanto à criança quanto ao adulto? Ou se dirigir apenas ao adulto? Por quê?

O método OPA, resume a identificação, a atitude é do vendedor.

Certa mamãe mostrou-me o caderno da criança de oito anos, exigindo minha cumplicidade para condenar sua garatujada caligrafia. Colocado em xeque, arrisquei dizer para a pequenina que se ela escrevesse sem muita pressa, conseguiria uma letra ótima. Ainda sinto o estalo de agradecimento do beijo da pessoinha e meu coração banha-se em ternura pela substituição da lágrima por um brilho nos olhos e um esperançoso sorriso que ruborizou o delicado rostinho.

Assim como a China superou em 40 pontos percentuais a velocidade de processamento do supercomputador, é preciso ter um alcance psicológico de extrema rapidez para detectar quem irá influir na aquisição do produto. A atenção será dada a todos, mas o foco deverá estar atento ao "OPA" e ter seu estreitamento voltado para quem vai decidir pela compra.

- É importante que ele conheça o universo infantil e os produtos que vende? Como falar com as crianças e se portar?


Até o momento, nem a nanotecnologia conseguiu quebrar a regra de que conhecer o produto e o consumidor, constitui-se no binômio do sucesso mercantil.

OPA

Sondar a mente infantil

Pertence a gente sensível

De amor imperecível

Palavras sem esmeril

Um profissional arguto

Enquanto fala dança

Conquista a criança

E a lembra do produto

Com apropriada acústica

Dos miúdos se aproxima

Numa adequada rima

Que verbaliza a música

Sorri com os olhos

O corpo em aceno

Respeita o pequeno

Trespassando abrolhos

Acompanhante e cliente

Felizes voltam à loja

Vendedor experiente

Noutro negócio se arroja.

Em meu artigo Garotinho, falo da história de um menino de dez anos, que me ensinou a fechar um complexo negócio...

- E os pré-adolescentes? Esses, geralmente, são mais bem informados do que os vendedores. Como falar com eles? Muitas lojas especializadas contratam vendedores jovens que falam a mesma língua (gírias) que eles, isso é válido? Por quê?

Alguns teens gostam de falar em inglês, para caracterizar uma base de conhecimento.

Precisa prestar atenção à forma como o piá se expressa e usar a mesma interface de comunicação, seguindo idêntico protocolo de linguagem. É bom lembrar que a conversa com o jovem, ainda que este não fale gíria, esteja seguro de que tem interesse em tecnologia. Para entender o perfil deste cliente, detenha essas informações:

OPA

Esteja atento ao "OPA", pois funciona para crianças e jovens.

Investigação

Boné e camiseta exibem signos e palavras que revelam um bom material para identificar as preferências com aprovação dos responsáveis deste tipo de consumidor. Não custa tanto, aproveitar e conferir se o vestuário da guria é réplica da roupa da mãe.

Gíria

Somente deve ser falada quando o cliente toma a iniciativa. É bastante válido porque substitui um termo que a pessoa esteja receosa em empregar, por não conhecer as nuances compatíveis com a necessidade específica.

Quando fui comer pastel com minha esposa e filha, elas se despediram da chinesa dona da lanchonete com o vocábulo "tchau", recebendo idêntica resposta. Para fazer um teste, falei até logo, sendo despedido pela sínica também com as três palavras que usei.

Um sério e compenetrado pré-adolescente antes de tomar assento, perguntou se haveria troco para cem reais. O aceno afirmativo de cabeça e a expressão de um sorriso amistoso, da formosa oriental, pareciam tão verdadeiros, que certamente teriam inspirado Lang-Lang a compor para o piano, mais uma de suas músicas que hoje inundam o planeta. Terminado o lanche, o jovem agradeceu rindo, quase cantando, assim:

-- Valeu.

Com a sabedoria de Confúcio, obteve da moça a resposta:

-- Falou.

Quando a jovem chinesa, imprime um atendimento personalizado. Só há um problema, sua loja vive cheia! (risos)

Os teens são iradamente fissurados em:

Nanotecnologia

Nariz Digital, i-pod, i-pad, i-phone, e-book, laptop, notebook.

Viagem

A gurizada é louca por viagem. Será que eles conhecem POA?

Games

Nintendo, Wii, Playstation, Sega, Xbox. Existem vários consoles e os de computador.

Internet

Banda Larga

Webcam

Blog

Googgle, MSN

Redes Sociais

Orkut, Twitter, Facebook

Filmes

Ficção Científica

Música

Rock

Mp3... Mp12.

Sobrinho

Todo mundo tem um sobrinho. Visite os seus e veja como pensam, descubra seus anseios e aplique no "OPA".

Reflexão

OPA

Sempre identificar o tipo de acompanhante, para então compor o mais aproximado tipo de abordagem.

Humildade

Evite o comportamento soberbo e não se chamusque se alguém corrigir alguma palavra sua, embora você esteja mais certo do que um dicionário.

Correção

Regra pétrea (imutável)

Nunca corrija um cliente, sem que ele peça. Alguns estudaram, dão aula em estabelecimentos importantes, falam errados e não aceitam observação ainda que do mais conceituado filólogo. Aproveite positivamente as falhas dessas pessoas, associando suas imperfeições aos produtos que elas consomem, ajudando-as no que for possível.

Quando troquei meu telefone "pós" por outro "pré-pago" e fui a uma loja comprar mais créditos, pedi ao vendedor que me fornecesse uma Carga, e ele imperativamente corrigiu para Recarga. Até hoje "rego", ou melhor, carrego na memória essa inoportuna descortesia.

Vejamos dois excelentes clientes que tenho o prazer de atender. Um fala direitinho e não é tão bem sucedido na escrita; o outro por carecer se afinar oralmente e melhorar a colocação do que pensa no papel, solicitou meu concurso para ajudá-lo e não me custa nada atendê-lo, aliás, custa a ele, que é o pagador da fatura.

Treinamento

Vendas | Motivação | Conduta | Criatividade

Um vendedor que atenda "Criança e Pré-adolescentes" poderá ser treinado para aumentar sua produtividade e mesmo ser promovido na empresa. A receita é:

Palestras, Seminários e Cursos.

Conclusão

Ludmila, a vendedora da loja de calçados de Porto Alegre, olhando para Lolly e vendo que ela portava um folheto sobre o Rio Guaíba, parabenizou-a pela escolha do sapato, disse que combinava com o passeio no Cisne Branco à tarde.

Ludmila tinha razão, o barco está retornando do passeio e Porto Alegre tornou-se uma cidade cor-de-rosa como sapatinho de Lorraine. Nunca será possível esquecer tal dia.

Nunavut, Canadá. A aurora usa um pincel com quilômetros de extensão para pintar o céu de verde. Igual fenômeno ocorre no Alaska, aliás, vários lugares do Ártico. Agora, em POA...

Em Porto Alegre, o sol meridional se põe matizando em um gradiente extraordinário, um fenômeno único no chão onde vivemos. Verdadeiro desafiador da psicodinâmica das cores!

Quando apresentei a passagem para Porto Alegre, escutei de minha filha Lorraine a emocionada frase:

POA, OPA!

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