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Planejamento e estratégia para gerir um call center

Monte um Call Center em sua empresa. Como? É só planejar e vai ser um sucesso!

A realização do trabalho de planejamento estratégico de uma área como a de atendimento requer enorme esforço em apurar a situação em que a empresa se encontra.
Conhecer qual a sua missão e seus objetivos, bem como o seu posicionamento no mercado, e qual a adequação razoável entre os objetivos e recursos a fim de promover as mudanças necessárias para que seja feita a implantação. Tudo isso deve ser feito obedecendo a um cronograma de atividades, dentro de um orçamento prévio de alocação de recursos de infra-estrutura e pessoal.


Não é uma tarefa fácil, pois o departamento de atendimento expressa por meio da voz de seus teleoperadores o perfil da empresa, é responsável por boa parte da comunicação externa, além de garantir a satisfação de seus clientes após a aquisição de um produto ou serviço. É importante iniciar o trabalho realizando um levantamento da situação atual da empresa no mercado.

Levantamento das informações - Esta primeira etapa consiste em obter dados e informações apuradas por pessoas responsáveis relacionadas às áreas envolvidas no processo, deverão ser feitas observações e análises baseando-se em resultados obtidos em trabalhos já realizados anteriormente, como exemplo: Uma recepcionista que nas horas vagas realizava ligações para auxiliar nas tarefas do departamento de cobrança. Todo o trabalho de ação deverá ser realizado a partir de dados consistentes, os mesmos deverão acompanhar gráficos, como uma espécie de Briefing.



Carteira de Clientes - Este segundo passo consiste em conhecer a carteira de clientes que a empresa possui. É necessário saber quanto tempo o cliente compra ou utiliza os serviços da empresa, qual a periodicidade, o porte, e principalmente, qual o grau de satisfação do cliente com relação a empresa.



Banco de Dados - Considero o banco de dados de uma empresa o coração da área de atendimento, pois uma vez atualizado e com profissionais bem treinados, reduz custos e agiliza processos. Centralizar as informações e torná-las disponíveis a todos, é uma das grandes inovações da área de tecnologia da informação, que vem possibilitando crescente desenvolvimento de diversas ações estratégicas de CRM, marketing entre outras. Em resumo toda e qualquer operação de atendimento/ telemarketing deve contar com um respaldo tecnológico de qualidade.

Administração de dados e pesquisa - Uma vez que já é sabido do potencial da empresa e agora que já obtemos uma radiografia de nossos clientes é só administrar os dados de maneira a conquistar novos clientes e manter os atuais. A pesquisa de satisfação que citamos anteriormente pode entrar em ação. Qualquer passo que dermos de agora em diante será com maior segurança.

O mais importante é não perder o foco do cronograma que deve ser uma representação gráfica da data prevista da execução do trabalho, na qual se devem registrar os prazos em que se deverão executar as suas diversas fases do planejamento. Quanto aos prazos prefiro me abster, uma vez que vai variar de acordo com o tipo de produto ou serviço que a sua empresa comercializa, bem como de sua política também.

Gerenciamento de resultados - Antes de pensar em medir os resultados de uma operação, faz-se necessário desenhar e definir claramente as metas e objetivos quanto à situação de captação de novos clientes e fidelização dos atuais. Daí é possível dar um start nos relatórios que irão medir resultados como produtividade, tempo médio de atendimento, entre outras ações, além de criar uma tabela de comissões e estipular campanhas de incentivo e motivação. Todos os relatórios devem ser criados de acordo com as necessidades de sua empresa. Crie e alimente somente relatórios que sejam de extrema importância para medir resultados, não perca tempo com relatórios desnecessários.

Recursos Humanos - Além de contar com o auxílio do departamento de Recursos Humanos para efetuar a seleção dos candidatos, o mesmo deve ser acompanhado por um supervisor ou coordenador que ficará com a equipe ou operador em questão, o mesmo deve acompanhar todas as etapas do processo, desde a entrevista inicial até o período de treinamento que antecede a efetiva atuação dos profissionais na operação. O perfil do profissional deve preencher os requisitos da vaga em questão, ou seja, respeitar os critérios utilizados para que sua atuação ao telefone seja o mais profissional possível.

Não se contrata para telemarketing pessoas falantes e sim pessoas que saibam ouvir e tenham um tom de voz adequado para se falar ao telefone. Treinado e prontos para atender. Deste ponto em diante a orientação fica voltada ao gerenciamento da central, que se baseia na da criação e avaliação dos relatórios, controles de performance e resultados, elaboração e análise dos scripts e definição de metas para equipe.

Como último estágio vem o planejamento de ações estratégicas e campanhas, motivação, comissionamento que deve ser bem elaborado, visando o aumento da produtividade da equipe. Agora é só acompanhar a evolução do seu trabalho. O sucesso de sua nova equipe não será apenas um bom investimento nas relações com seus clientes, mas também uma realização profissional e pessoal.

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