Passo a passo: como criar um programa de fidelidade para sua loja virtual
Passo a passo: como criar um programa de fidelidade para sua loja virtual

Passo a passo: como criar um programa de fidelidade para sua loja virtual

Quer saber como montar um plano de fidelidade para seus clientes? Siga os seguintes passos

Ter um programa de fidelidade é uma maneira simples e eficaz de premiar seus clientes recorrentes e mantê-los por perto, comprando sempre de você.

Todo mundo sabe disso: da pizzaria, que pede a você que recorte e guarde os cupons da embalagem, à dona da cafeteria, que carimba todo dia seu cartãozinho para oferecer um café grátis, após dez pagos.

Sua loja virtual também pode se valer desse artifício. Mas não se engane: não existe receita de bolo para criar um programa. O formato ideal vai depender do seu público e dos objetivos que você quer alcançar.

Saber dimensionar os custos e oferecer a recompensa certa é o que faz a diferença entre uma estratégia durável e de sucesso e outra que não tem fôlego para seguir funcionando.

Quer saber como montar um plano de fidelidade para seus clientes? Siga os seguintes passos:

1) Saiba e comunique claramente o prêmio


Ter uma meta em vista ajuda o consumidor a continuar engajado, a não desistir. Isso quer dizer que, se ele souber exatamente o que vai ganhar ao ultrapassar o ticket de 100 reais, por exemplo, há mais chances de se sentir incentivado a fazer isso.

A mesma regra vale para sistemas do tipo “compre 3 e leve o quarto de graça”, “receba nosso conteúdo exclusivo” ou qualquer outra oferta que você deseje entregar ao fidelizar um cliente: ele precisa saber o que ganhará em troca de seus dados, seu dinheiro, sua atenção etc.

2) Ofereça uma recompensa realmente valiosa


Grupos de clientes têm interesses diferentes e, para cada um deles, determinado tipo de recompensa será mais interessante. Então você tem dois caminhos:

A) segmentar sua base de clientes e oferecer recompensas diferentes

B) satisfazer a maioria e, à medida que sua base for crescendo, pensar em segmentar.

De modo geral, as motivações das pessoas para comprar podem ser:

  • Econômica – pessoas que compram apenas o que está mais barato;
  • Hedonista ou social – compram pelo prazer de possuir determinado produto;
  • Relacional – ligada ao relacionamento com a loja, os vendedores e a marca;
  • Rotineira – compradores que desejam levar o necessário da forma mais prática possível;
  • Supressão de risco – tanto da falta de determinado produto/marca como também do risco de não se satisfazer comprando uma nova marca.

Considerando isso, suas recompensas devem estar de acordo com o perfil dos compradores mais constantes (ou dos que você deseja atrair). Assim, o desconto ou a gratuidade de frete em determinados produtos pode satisfazer os motivados por economia, mas a possibilidade de entrega em 24 horas, sem custo adicional, seduziria o comprador funcional. Do mesmo modo, receber dicas diárias de moda ou ser avisando antes sobre a chegada de uma nova coleção será mais interessante para o hedonista, social ou relacional.

Identifique seus principais clientes avaliando o histórico de compra deles ou pedindo que respondam a uma pesquisa rápida – dizendo, desde já, que o plano é criar recompensas para eles – e crie a melhor estratégia possível.

3) Defina a mecânica e o que será considerado sucesso


Pode ser que você tenha escolhido uma estratégia simples, como “compre 3 e leve o quarto produto de graça”, mas você pode incrementar a atividade de engajamento incluindo compartilhamento em redes sociais, avaliação de produtos ou do seu site como um todo, apresentação de um novo cliente e assim por diante.

É importante que seu cliente tenha muito claro o que precisa fazer para pular para a próxima casa do tabuleiro, seguidamente, até alcançar o pódio da vitória e o prêmio prometido.

4) Dê-lhe uma mãozinha para começar


Pesquisas apontam que quando alguém tem a percepção de que já avançou um bocado em direção a uma meta, sente-se propenso a seguir em frente até alcançá-la. Ora, é simples: veja como é difícil para um jovem desistir de um curso universitário depois que já fez o primeiro ano.

A evolução desta verdade da psicologia é ainda mais instigante: esse engajamento com a meta vale, também, para avanços artificiais, ou seja, se você der um cartão de fidelidade a um cliente já com alguns campos carimbados, desde que ele entenda que há uma razão para os carimbos gratuitos estarem lá (pode ser uma recompensa por ele ter feito a primeira compra com você), ela buscará juntar o número total de carimbos para ganhar o prêmio.

O que isso quer dizer? Que se você souber como ativar esse senso de dever no seu cliente – comunicando bem o porquê de ele já merecer começar uns pontos à frente dos outros (é necessário mostrar que isso não acontece com todos) –, é provável que ele fique engajado e fidelizado pelo menos até alcançar a meta daquele primeiro prêmio.

Parece muita coisa para fazer? A dica é começar com pequenos passos até que você sinta segurança para alçar voos mais altos!

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