Paris 6, Le Bife, Tartar&Co e o gerenciamento de crise

Bistrô paulistano preferido das celebridades e restaurantes geridos por um dos temidos jurados do programa de TV, MasterChef, vivenciaram episódios semelhantes ao receberem críticas de seus pratos. Confira lições de como aproveitar a situação para reverter os pontos negativos das críticas em oportunidades de melhoria

Na última semana foi possível presenciar episódios semelhantes de críticas envolvendo famosos restaurantes que tiveram uma condução dos casos totalmente diversa. O renomado (e queridinho entre as celebridades) Bistrô Paris 6, do proprietário Isaac Azar; o Tartar&Co autêntico Café/Bistrô parisiense que tem a sua frente o temido jurado do Master Chef, Eric Jacquin, e o Le Bife que possui conceito e cardápio assinados também por Jacquin, que é consultor da casa, tiveram críticas de clientes publicadas na imprensa.

Enquanto Isaac, ao divulgar uma nota de repúdio à Revista Veja São Paulo na página do Facebook do restaurante, questionou a idoneidade do veículo e expôs a jornalista que estava em seu papel de comunicadora, ao buscar a outra parte envolvida para que as duas versões de um mesmo fato fossem publicadas; Jacquin gravou um vídeo e o postou em suas redes sociais afirmando que ia resolver e que não aceitava “menos do que o melhor” (ele se refere à avaliação dos críticos da Folha de São Paulo em relação aos pratos do Le Bife e da experiência ruim que jornalistas do portal Buzzfeed tiveram no Tartar&Co).

Comparações à parte, porque esse não é o objetivo do artigo, os acontecimentos trazem, na prática, lições de como aproveitar a situação para reverter os pontos negativos das críticas em oportunidades de melhoria:

Peça desculpas
Não terceirize a culpa. Esta ação é mais comum do que se imagina, muitas empresas colocam a culpa em algum funcionário que não estava em um dia bom (o que realmente pode ser verdade, mas nesse caso o problema é do proprietário, da empreso, não do cliente). Ou, pior, dizem que não sabe do que se trata e vão averiguar. Assuma que os erros que acontecem no seu estabelecimento são seus e de mais ninguém. O fato é que, independentemente de quem seja a culpa nos bastidores, se é que há culpados, o importante é se desculpar com os clientes, dizer que vai melhorar, apurar e, de fato, implementar melhorias.

Faça no ambiente virtual o que você faria no presencial
Quando ocorre um incidente em um restaurante ou em uma loja física o certo a se fazer não é levar o cliente para um local reservado, acalmá-lo, oferecer um café e dar toda a assistência necessária? Pedir desculpa, dar desconto, dar algum brinde ou algo de cortesia... O ambiente digital exige o mesmo procedimento, leve seu seguidor para o ambiente privado, esclareça tudo com calma, exclusivamente com ele. Não se exponha, nem exponha a empresa em público, preserve você e sua marca.

Responda no mesmo canal em que foi questionado
Mais comum do que se imagina, é recorrente ver empresas que foram questionadas por e-mail, inbox, direct message (canais privados) virem a público e postarem respostas em suas redes sociais (canais públicos). Fazendo o caminho inverso do que mencionei no item anterior, causando uma exposição e ampliação da audiência desnecessárias. Além disso, as redes sociais possuem alto poder de propagação e viralização, por isso, todo cuidado é pouco.

Ouça o que seu cliente tem a dizer
Transformar a crítica negativa em oportunidades de melhoria é um modo de buscar a excelência levando em consideração um público extremamente importante para o seu negócio: o seu cliente. Gosto é pessoal, mas se o seu cliente questiona algo, dê ouvidos a ele, busque formas de agradar quem tem vontades diferentes do que o que você tem a oferecer. Ouvir reclamações e aprender com os erros é uma arte no atendimento ao cliente.

Utilize a Comunicação estrategicamente
Dispor de um profissional de Comunicação ou uma agência é essencial para a manutenção da boa imagem e reputação de uma empresa e, em casos como o do recebimento das críticas pelos restaurantes, se torna ainda mais essencial. Monitorar o que irá se suceder após o recebimento das críticas, após ter seguido todos os passos acima é uma forma de se precaver para que o episódio não instaure uma crise de imagem e reputação e é papel da Comunicação. Elaborar possibilidades de respostas verdadeiras e transparentes, não demorar para responder e transformar o viés negativo das críticas em criação de conteúdos inteligentes como o vídeo do Jacquin, uma promoção para conhecer o prato criticado, divulgação de depoimentos de clientes que são fieis aos seus produtos e serviços que sofreram censura. Ações simples e eficazes que a Comunicação é capaz de gerar.

Enfim, o post do Paris 6 foi apagado, mas alguns clientes continuam questionando o proprietário no post que veio logo em seguida. Agora, ele está pedindo para as pessoas enviarem os relatos por e-mail e elaborou respostas padrão, mesmo assim parece ainda patinar com a avalanche de mensagens. Jacquin conseguiu colocar um ponto final, disse que vai reparar os problemas e prometeu que eles não vão se repetir.

O fato é que tais episódios são coisa do passado, a condução dos casos daqui para frente é que vai ditar se a imagem e reputação dos estabelecimentos vão sair manchadas ou abaladas. Contar com o suporte de um especialista, uma equipe ou uma agência de Comunicação com foco em gerenciamento de crise, nessas horas, não é supérfluo, é essencial. Afinal, a reputação é construída ao longo da vida de uma empresa, mas pode ser destruída em segundos.

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