Ouça no silêncio. Um recado de seu cliente

Uma exposição de produtos numa loja diz muito sobre o que seu cliente deseja falar à empresa na qual está comprando. Mas afinal, como uma empresa fala com seus clientes?

Cena cotidiana: Uma exposição de refrigerantes , um verdadeiro paredão de ofertas, com embalagens fechadas( fazer volume) e abertas( venda por unidade) num preço muito atrativo. Algumas embalagens forçosamente abertas notando-se a falta de um ou dois volumes, que foram retirados por cientes. Talvez até foi aquela senhora idosa e vizinha do supermercado. Normalmente estas embalagens vem com 6 unidades. O que o cliente está dizendo?

_ Gente, por favor abram mais embalagens para eu poder comprar com maior conforto.

Diariamente nos defrontamos com situações do acaso mesmo numa operação bem planejada. Por que esta ou aquela empresa são preferidas? Se um produto é o mesmo, por que escolher este ou aquele lugar? Sendo a obtenção desta preferência um objetivo principal, cujas ações são norteadas por este objetivo, toda uma programação de investimentos em prol deste fim, por que ainda não prestamos atenção aos detalhes? Por que erramos neles? Unicamente porque não conseguimos manter o padrão de planejamento em todos os níveis da organização. Aliás, nunca se errou tanto nos detalhes como hoje no atendimento brasileiro, bastando ver a forma como as empresas de serviços, principalmente residenciais( operadoras de telefonia, TV a cabo, Segurança, Vigilância, etc), sendo que nunca foram tão essenciais, considerando nossa condição tecnológica e de segurança atual.

É um verdadeiro descaso com os clientes.

Pesquisa recente publicada no G1, de 2010 para cá, caímos 25% na qualidade do atendimento pessoal e por telefone e mais de 45% simplesmente não respondem aos clientes por email. No resultado geral estamos a pouco mais de 50% dos limites máximos estabelecidos ( quem estabeleceu? – Órgãos de proteção ao consumidor e não os clientes)

O que percebemos é que nunca houve um nivelamento tão por baixo como o atual. Algumas empresas tão somente justificam que existe “gente pior no mercado”. Essa questão do “benchmark” levou muitos a olhar de forma equivocada as formas de avaliação por indicadores. A exemplo dos exames de saúde, onde há muitos anos o normal era um colesterol muito abaixo dos parâmetros atuais, pois sempre se considerou a média, que vem subindo em função do estilo de vida das pessoas, assim também ocorre no mercado, onde equivocadamente se fala em qualidade como comparação com o mercado e não com a capacidade própria de proporcionar melhorias. Apesar de se falar em qualidade, no fundo, no íntimo de cada um, mesmo que inconsciente, falamos que seremos menos pior do que o outro e estamos felizes por isso. Até comemoramos e premiamos. Prestei serviço a uma grande varejista de móveis e eletros, que premiava a partir de 80% das metas atingidas nas vendas e quando eu manifestei contrário um diretor de RH chegou a olhar torto. Nunca havia ouvido falar de “posicionamento” em todos os níveis e direções.

Assim como crescem os canais de comunicação também crescem os níveis de insatisfação, que, dentro de uma média mantém a empresa no mercado. Mas , e o cliente? Alguns infelizmente dizem: dane-se! Digo “dizem” em função de sua atitudes, pois o atendimento presencial é um verdadeiro teatro e, como estamos tratando de linguagem através de atitudes, parece que tudo é para o cliente.

Assim, cumpre-se padrões operacionais, devidamente padronizados, perfeitos do ponto de vista da organização, mas esquecem que existem pessoas envolvidas e que compreendemos mal os projetos de Qualidade e Produtividade e sua abrangência na formação da pessoa e não apenas do empregado, mas os temos e estamos felizes por estarmos na vanguarda do mercado “ou da modismo”.

Lembro de um equívoco que cometemos ao criar uma avaliação qualitativa no varejo, há uns anos. Acreditávamos que as pessoas deviam selecionar seu espaço e problemas ( casa x trabalho) sem deixar que um interferisse no outro. IMPOSSÍVEL! Graças a Deus, conseguimos detectar isso nas pesquisas e mudamos o efeito do projeto. Foi um sucesso.

O que devemos considerar é que ambos exercerão e sofrerão inteferências, sendo o grande fator da padronização obter níveis de melhoria além operacional, esperando e, ao mesmo tempo proporcionando, que cada elemento envolvido( pessoa), não só tenha consciência de seu papel mas que o execute de forma plena não porque existe uma meta ou um planejamento apenas, mas sim por estar enraizado nas suas crenças e princípios. E quando falo de princípio me refiro àquele padrão legal de que “farei sempre aos outros o que quero que façam a mim” e não “ não faço aos outros aquilo que não quero que façam a mim”. Pode parecer loucura, mas pare e pense um pouco sobre a forma como conduzimos nossos projetos nas empresas. Dizemos que é participativo mas impomos parecendo participação.

Na sua empresa, que razões norteiam a comunicação entre os pares? Pode ter certeza de que ela acontece na mesma proporção do estilo de vida que cada pessoa, que está no seu processo, tem. Por isso demora acontecer plenamente. Temos que mudar pessoas, não trocá-las.

Que mensagens seu cliente ou empregado está deixando para você? Está conseguindo ouví-lo? E ele, está ouvindo você? Tenha certeza de que mesmo um passante na porta de sua empresa, está deixando uma mensagem. Se você não consegue ouví-la, não sobreviverá além do mercado.

Quer mudar seus resultados: Ouça no silêncio!

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