Café com ADM
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OS CICLOS DOS GESTORES E DE SUAS EMPRESAS

Atualmente, a métrica de nosso dia-a-dia corporativo, é a medida do quanto (em valores ou números) vendemos, do quanto cada cliente compra, do quanto faturamos, de quanto é o percentual do faturamento por colaborador etc... E com essa atitude esquecemos do quanto (não visível, o imensurável) deixamos feliz um cliente, do quanto de atenção dedicamos a um cliente, o quanto de solução levamos para um cliente, o quanto de problemas resolvemos de um cliente, mas é este quanto que difere o medíocre do excelente, do surpreendente. E não fazemos isto porque estamos preocupados (pelo menos uma grande maioria dos gestores de negócios) somente com valores e números e esta visão (capitalista) nos faz cegar para a visão (humanista) de qualidade do negócio, alguém já disse que é muito melhor e lucrativo ter uma receita garantida de R$ 100,00 mensais de um cliente durante 10 ou mais anos, do que ter um faturamento de R$ 500,00 de clientes eventuais e épocas também eventuais. Ainda nesse mundo encontramos os que adotam como estratégia e filosofia a Lei de Gerson (gosta de levar vantagem em tudo), mentido ou omitindo para seus clientes ou prospects (considerando-os burros e desconhecedores do que estão comprando, assim por diante) sobre prazos, qualidade etc... Isto nos remete a uma discussão que nunca terá fim e muito menos uma receita ou lógica (pois isto depende de mercado, empresas, produtos, filosofias e políticas de gestão), mas uma coisa é clara como a água, não sobreviverá nesta selva (o mercado), aquele que não tiver alguns predicados; são eles: conhecimento (do mercado, produto e serviço) de fato e não textos decorados e ditos por pessoas robotizadas, seja na pré-venda, na venda ou nó pós-venda (retenção, satisfação, fidelização), flexibilidade (capacidade de adequação) no fornecimento e atendimento com o objetivo do atendimento personalizado (indicando o péssimo e o menos rentável dos clientes, para a concorrência). Isto não significa que não devemos tratar todos os clientes com cortesia, com qualidade, porém os mais rentáveis merecem uma atenção especial, especialíssima, solução (leve solução ao seu cliente, pois problema ele já tem bastante) surpreenda o cliente com soluções de problemas (tenham eles ligação direta ou indireta com seu produto ou serviço) que porventura ela possa ter, deixe-o com uma dívida ( ) para com você. Ele quer ver os seus próprios problemas resolvidos, comprometimento e honestidade (esteja sempre envolvido com o negócio e não prometa nada, mas se prometeu cumpra custe o que custar) jamais mintam para o cliente, pois certamente você venderá uma única vez, e aí você passará a fazer parte da estatística (será aquele em que ele falará mal de você para 11 ou mais pessoas ou empresas) e por último alto-astral (estar sempre motivado) o cliente não está interessado e muitos preocupado com seus problemas. No Caminho do Ótimo citado por ICHAK ADIZES os gestores de negócios passariam pelos ciclos: INFÂNCIA, PRÉ-ADOLESCÊNCIA ("TOCA-TOCA") e ADOLESCÊNCIA, com maior rapidez e poucas escoriações, instalando-se no alto, onde todos buscam chegar: A PLENITUDE ou MATURIDADE e ali permanecendo. Essas organizações teoricamente não possuem problemas financeiros, pois seguem um bom orçamento/planejamento, contam com boa arrecadação mensal e não correm o risco de "quebrar". Conclui-se também que utilizam de forma correta e constante a CONTABILIDADE através das pilastras que dão sustentação a um empreendimento próspero que são BALANÇO e ORÇAMENTO, e se feitas corretamente e eficazmente utilizadas e analisadas, mostram os caminhos para tudo o mais. Os gestores que chegam a esta situação têm contra si e sua empresa um risco: a ARISTOCRACIA, que é o ciclo seguinte. Começam a se sentir "nobres"; enchem-se de orgulho consigo próprios e com seu "status" - em belas salas, bem decoradas e confortáveis, com uma ou mais secretárias, reuniões de alto nível e cheios de compromissos elegantes. Assim, o que menos querem é "aborrecimentos"; quando os próprios clientes podem lhes parecer ser um dos piores deles, já que trazem problemas ou sugestões que podem alterar seu ritmo. Os que assumem a postura de ARISTOCRATA, são aqueles que acham que são os melhores dos melhores, nada os afetará, e que se o cliente não gostar do preço, da qualidade do produto ou do serviço e da qualidade de atendimento (pré-venda, venda e pós-venda), cancele o contrato ou não compre mais e vá procurar outro fornecedor no mercado (amplo e crescente), e quando percebem o CANO da debanda geral e irrestrita de clientes insatisfeitos ultrapassa o limite do imaginável e suportável e aí de forma errada e despreparada dão início campanhas de retenção e reconquista desses clientes e percebem (outros ficam totalmente cegos e quebram) o quanto, foram ARROGANTES e burros (desculpem a franqueza), e isto não acontece somente nas pequenas e médias empresas as GRANDES também são atacadas pelo bichinho da ARROGÂNCIA e da falta de preparo de seus colaboradores (visando surpreender e satisfazer o cliente). Se sua empresa chegou ao ciclo da PLENITUDE e da MATURIDADE adquira uma qualidade que lhe fará torna-se IMORTAL (ou seja, permanecer por muito tempo no ciclo da plenitude e maturidade), é ela a SIMPLICIDADE, pois somente com a simplicidade podemos nos tornar o melhor, pois certamente teremos formas simples de solucionar grandes problemas e a simplicidade também nos ensina que devemos buscar a melhoria continua em todos as áreas da empresa e do negócio. Para que tornemos os empreendimentos prósperos é necessário servir bem o cliente, devemos deixar de perguntar o que agradou o cliente e sim identificar claramente qual ação deve ser tomada para que a melhoria seja realizada. Cícero A. Rocha administrador de empresa, pós-graduado em marketing e administração de produção e com especialidade em gestão da qualidade, é também palestrante, consultor e palhaço. cícero@balaminut.com.br (011) 9970 4193
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