Os 7 Ps do Markenting - agrega os famosos 4 Ps de Kotler

Além dos 4Ps, produto, preço, praça e promoção, alguns autores sugerem a inclusão de mais 3Ps no composto de marketing, surgindo assim: pessoas, processos e prova física.

Foi o Phd. Neil Borden (apud DILLON, 2012) que sugeriu a inclusão de mais 3 Ps: pessoas, processo e prova física (totalizando os 7 Ps). A seguir, vamos compreender, de uma forma aprofundada, os significados de cada termo.

Já, Kotler e Keller (2006) sugeriram a utilização dos 4 Ps: produto, praça, preço e promoção sendo:

Produto

Definição do produto em seus níveis, objetivando sempre um diferencial e, ao mesmo tempo, atender às necessidades do mercado. Deve-se pensar também em seus componentes como: marca, embalagem, garantias e ciclo de vida.

Preço

Compor o preço do produto levando em consideração os custos de fabricação e o preço final pago pelo consumidor. Por meio de uma análise dos custos do produto e do mercado, é possível definir estrategicamente o preço a ser cobrado.

Ponto de venda (ou praça)

É como levar o produto até o consumidor, utilizando-se ou não de um ou vários canais de distribuição. Importante lembrar que o processo de distribuição leva em consideração custos de logística.

Promoção

É o tipo de comunicação que será utilizado na divulgação do produto/marca ao consumidor. É possível utilizar-se de Propaganda, Marketing Direto, Promoção de Vendas, Relações Públicas (publicidade) e Venda Pessoal.

Então o Phd. Neil Borden (apud DILLON, 2012) sugere a inclusão de mais 3 Ps: pessoas, processo e prova física (totalizando os 7 Ps). A seguir, vamos compreender, de uma forma aprofundada, os significados de cada termo, conforme segue para complementar:

Pessoas

Considera todas as pessoas que estão envolvidas no produto, desde o consumidor até os funcionários da empresa. Com base nessa perspectiva, compreende-se que são os funcionários que interagem com o cliente. Eles podem ser denominados como pessoal de contato ou provedores de serviços.

O pessoal de contato são as pessoas com quem o cliente tem aproximação breve, como recepcionistas e atendentes de estacionamento. Já os provedores de serviço são os provedores principais do serviço final, como dentistas, médicos ou professores.

Mas qual é a relação das pessoas com o processo de venda? Por exemplo, funcionários carrancudos ou infelizes podem afetar tanto os clientes, com os quais entram em contato direto, quanto outros funcionários. Por outro lado, um funcionário brilhante e altamente motivado pode criar uma experiência de serviço mais agradável para todos que entram em contato com ele.

Nesse P, pensa-se nas pessoas como um todo: colaboradores, gerência, cultura e inclusive o atendimento ao consumidor.

Processos

O P de processos está relacionado com as ações que deverão ser executadas para atingir os objetivos do marketing (satisfazer o cliente). Dessa maneira, pensar no processo é pensar no lucro da empresa: ações bem planejadas e executadas trarão bons resultados para a organização.

Principalmente quando a empresa é uma prestadora de serviços, o cliente não está diretamente envolvido no processo de produção, portanto o produto é definido por menos atributos.

Assim, compreende-se o processo de obtenção do produto, desde sua concepção e sua produção até o consumidor final, fazendo com que o cliente sinta-se próximo da empresa.

Deve-se descrever todo o fluxo de atividades que produzem o serviço: acompanhamento do cliente em seus primeiros contatos com a marca; detalhamento dos procedimentos necessários de negociação; e, por fim, um relato de como é feito o relacionamento de pós-venda e/ou execução do serviço.

Refletir estrategicamente o melhor processo é fundamental para o sucesso de uma empresa. Por exemplo, é possível considerar vários tipos de métodos para a prestação do serviço, padronizado ou customizado, até mesmo por meio de atendimento direto, self-service, entre outros.

Prova Física

O P de prova física é também conhecido como evidências físicas ou percepção. Utilizar os outros termos não é incorreto já que se trata de uma evidência física que comprove a satisfação do consumidor.

A prova física de uma empresa pode incluir elementos que compõem o exterior do estabelecimento (fachada, sinalização, paisagismo e ambiente circundante), o interior do estabelecimento (layout, móveis, equipamentos etc.) e outros elementos tangíveis que fazem parte das evidências físicas da empresa (papelaria, aparência dos funcionários, uniformes e folhetos).

Podem-se também encontrar definições dessa prova física como percepção. Ou seja, são as novas atribuições que são geradas constantemente e devem ser monitoradas de forma a apresentar resultados positivos e lucrativos para a empresa. Compreende-se que todo planejamento deve estar voltado para obter a percepção do cliente (sua satisfação de expectativas o fará voltar para novas aquisições e poderá fidelizá-lo).

Toda essa percepção que o cliente tem da experiência com a marca acompanha a seguinte lógica: Benefícios Percebidos versus Custos de Aquisição. O balanço entre os benefícios percebidos pelo serviço a ser comprado pelo custo de aquisição (sacrifícios percebidos a serem pagos). A percepção do consumidor é a relação entre serviço, produto, pessoal e/ou imagem (valor) e custo monetário, tempo, energia, psíquico (sacrifício).

Portanto, estes outros 3 Ps obviamente nada invalidam os outros 4 Ps de Kotler e Keller, ao contrário agregam sistemicamente uma nova compreensão necessária aos dias atuais, e é uma ferramenta importante ao gestor testar e testar para ver os resultados, experimente!

Bom trabalho e grande abraço.
Adm. Rafael José Pôncio

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