Os 7 erros do Pós Venda

Conheça os principais erros cometidos pelas empresas, com relação ao serviço de Pós Vendas.

Os 7 erros do Pós Vendas
1. Presumir que não é necessário entrar em contato com o cliente pós compra:
De todos os erros, esse, digamos, é o mais comum. A grande maioria das empresas julga-se como indispensável na vida de seus consumidores; até perceberem, tardiamente, que muitos estão saindo pela porta dos fundos. Caros leitores, em pleno século XXl e ainda há empresas que acham que sabem tudo. Acreditam que basta fazer o feijãozinho com arroz, não fazer marola, que tudo dará certo. O Pós Venda é uma ferramenta poderosa e mal utilizada. Poucas são as empresas que realizam um Pós Venda sério e bem feito.

Os 7 erros do Pós Vendas
2. Enviar mala direta e entupir a caixa de correios do cliente com falsas promoções e assuntos vazios: Infelizmente ainda há empresas que se contentam com o basicão. Mala direta parece a panacéia e a cura para todo Pós Venda. Como não é preciso muito exercício intelectual, control C + control V e pronto; basta clicar "enviar." Todos na empresa ficam felizes e com a sensação do dever cumprido. Do outro lado, o pobre do cliente, que sustenta muitos negócios, vive tendo que atualizar seu anti-spam e perdendo seu precioso tempo deletando todo o lixo.

3. Telefonar ao cliente desnecessariamente com papo furado: Uma das formas de se realizar Pós Venda, é por telefonar aos clientes. Devido ao crescimento da telefonia móvel, fica cada vez mais fácil a comunicação via celular. No entanto, na hora de telefonar, por falta de treinamento, algumas empresas telefonam para falar "abobrinha" ao cliente. Quando decidir usar o telefone, tenha certeza que terá algo relevante para comunicar. Seja gentil, rápido e objetivo.

4. Tratar o cliente de forma genérica: Todos os consumidores apreciam ser tratados de forma exclusiva. Tratamento personalizado é a fórmula do sucesso no atendimento. Enviar e-mails, mala direta ou qualquer outra ação, onde o cliente é reconhecido como apenas "mais um" ― pode não dar os melhores resultados. Uma dica que recebi recentemente é usar o SMS como forma de realizar um "Pós Venda" exclusivo. De acordo com a fonte, 94% das mensagens enviadas via SMS são lidas. 88% dos brasileiros utilizam SMS.

Os 7 erros do Pós Vendas

5. Não interagir com o cliente nas mídias sociais: As mídias sociais são uma realidade e uma excelente ferramenta de interatividade com os clientes. Caso o cliente utilize uma conta em uma rede social, tente interagir. Dê sugestões, participe com idéias, faça perguntas inteligentes, fale de sua empresa de forma criativa. Estreite relacionamento. Pode até não dar certo, mas com certeza, não fazer nada, significa desperdiçar uma boa oportunidade.

6. Quando o cliente dá algum feedback negativo, tratá-lo como um cliente "chato": Como sempre aconselhou Dale Carnegie, as reclamações devem ser encaradas como benção; como uma excelente oportunidade de realinhar estratégias. Quando o cliente reclama de alguma coisa, não pense como alguns alienados, que sua empresa não falha. Reconhecer que há falhas, significa que estamos ao lado do consumidor e que há intenção de corrigir às possíveis falhas.

7. Fazer o que todo mundo está fazendo: Não adianta introduzir uma campanha "apenas para constar". Seguir a manada pode não ser uma boa idéia. Nem sempre a maioria tem razão. Temos dificuldades em abandonar a zona de conforto, o mesmo acontece com as empresas. "Novas idéias" são logo rechaçadas. Acredito que a melhor idéia seja fazer aquilo que a concorrência não esteja realizando. Procurar por algo inovador e eficiente.

Os 7 erros do Pós Vendas

Uma vez me perguntaram se o Pós Venda pode ser realizado com toda sua carteira de clientes? Seria necessário uma estrutura gigante e muito recurso financeiro. Assim, recomendo que aplique a regra de "Pareto."(20-80) Comece com os 20% dos clientes que são responsáveis pelos 80% do faturamento de sua empresa.

O Pós Venda é necessário para o estreitamento do relacionamento com os clientes, que gera confiança, que gera venda. Se sua empresa deseja melhorar seus resultados, aí está uma das ferramentas à sua disposição.

Veja mais, assista ao videocast: VideoCast - Pós Venda (Follow Up)

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