O que vi de melhor na maior conferência mundial de experiência do cliente
O que vi de melhor na maior conferência mundial de experiência do cliente

O que vi de melhor na maior conferência mundial de experiência do cliente

GEL NY 2016 ofereceu conteúdo transformador

No último mês de maio, estive presente no GEL Nova York, a maior conferência mundial hoje na área de customer experience. Foram três dias de intensas atividades, palestras, workshops, realmente um conteúdo muito consistente, relevante e transformador. Tínhamos lá assistindo cerca de umas 200 pessoas, gente do Netflix, Nasa, Facebook, Trip Advisor, Amazon, enfim, as organizações mais inovadoras do mundo hoje. E, para minha surpresa, nenhum brasileiro… Aliás, já estou me planejamento para levar uma delegação brasileira para o GEL 2017. Quem tiver interesse, me procure.

Durante o evento, produzi dois vídeos ao vivo por meio do Live Facebook do Portal Administradores. Um primeiro dentro do evento, e um segundo ao final do evento, dentro de um Starbucks Reserve, um novo conceito de loja que eles estão testando em NY.

Nessa passagem pelos EUA, gravei também a primeira temporada do Made in NY, novo programa do Administradores Premium comandado com mim cujo trailer você pode conferir abaixo:

O evento

A conferência GEL foi fundada em 2003 por Mark Hurst para destacar pessoas e projetos que criam uma experiência relevante em diversas áreas (tecnologia, negócios, saúde, educação, artes etc.). Os participantes ao longo dos últimos 12 anos têm representado uma incrível diversidade de pensamentos. Esse evento também é famoso por encontrar novas vozes e colocá-las em uma conferência pela primeira vez, como o fundador do Wikipedia, Jimmy Wales; a CEO do Yahoo, Marissa Mayer; o fundador da Khan Academy, Sal Khan; e muitos outros falaram pela primeira vez no GEL, antes de apresentarem suas novidades em outros eventos globais.

Pensar o cliente

No GEL como um todo o que fica como mote central sempre é: colocar a perspectiva do cliente em primeiro lugar. E qual o nome do departamento da empresa que deve se preocupar com o processo de customer experience? A resposta é: a empresa inteira.

Pensar a experiência do cliente não é uma agenda de marketing, muito embora o pessoal de marketing sempre seja o mais envolvido nessas tarefas. Mas pensar customer experience é uma agenda da empresa inteira, do RH, de vendas, de finanças, todo mundo. E devemos pensar não somente a experiência do “customer” como o cliente final, mas sim como a perspectiva de um paciente em um hospital, um aluno de uma escola, o freguês de um supermercado, um usuário de laboratório de análises clínicas, um cidadão que é “cliente” dos serviços de uma cidade. O evento pode nos apresentar todos esses conceitos sempre de uma forma mais ampla.

O evento aconteceu dentro do centro de convenções do The New York Times. E ao longo do evento pudemos assistir a uma série de palestras com pessoas altamente criativas. Não vou listar todas aqui obviamente, mas aquelas que me tocaram de alguma forma:

Nikki Syalianteng, uma designer chinesa que se envolve em inúmeros projetos criativos, entre eles um que pretende reconfigurar os layouts de placas de estacionamento por varias cidades do mundo.

J.Views, um DJ israelense que apresentou seu novo projeto de música, chamado DNA Project, completamente inovador.

Manoush Zomorodi, criadora de podcast que pensa sobre as questões de como a tecnologia impacta nossas vidas, Note To Self. Assista aqui a palestra dela em inglês no GEL.

Katie Kirsch e Jenna Leonardo, ambas fundaram um projeto chamado Girls Driving for a Difference onde elas capacitam meninas de 2o grau para ministrarem cursos de DESIGN THINKING por todos os Estados Unidos.

Eric Rodenbeck, fundador e CEO Stamen, um projeto de pesquisa que está tentando mapear e categorizar os inúmeros tipos de emoções humanas.

Andrew Beccone, fundador da Reanimation Library, um novo formato de bibliotecas que ele está implantando em museus dos Estados Unidos.

A experiência

Aparentemente quando íamos assistindo às palestras, cada uma sobre um tema específico e sobre temas que destoam absolutamente de nossas realidades, íamos achando algo levemente desconexo e meio sentido. Mas ao final de todas parece que um fio condutor amarrou todas elas e tudo fez sentido dentro de uma narrativa do processo de customer experience.

Não deixe de conferir o resultado das minhas visitas para conhecer as experiências de empresas como Apple Store, Chobani, Whole Foods Market, entre outras relevantes. Você que é empresário, lojistas, executivo, estudante, ou apenas interessado no tema mesmo, assine já o Administradores Premium e não deixe de assistir.

Aproveito este texto também para agradecer às empresas que me apoiaram nessa jornada: ACSP, Portal Administradores, Team Creatif, Santista Solutions, Zebra Deluxe, ABMI, Julio Cesar (UNIC), Ticiano Gadelha, Whatafuck, Copa Airlines, Escritório de Promoção do México no Brasil e a Interamerican Network.

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