O que fazer para construir e fedelizar uma boa carteira de clientes?

Nos treinamentos de vendas, quando se pergunta aos participantes “qual é o maior patrimônio de uma empresa?”, tem-se como resposta imediata “uma carteira de clientes fieis”. Mas o que significa essa tal carteira de clientes fieis?

Nos treinamentos de vendas, quando se pergunta aos participantes “qual é o maior patrimônio de uma empresa?”, tem-se como resposta imediata “uma carteira de clientes fieis”. Mas o que significa essa tal carteira de clientes fieis? É fácil mantê-la? Aí as respostas já não têm o mesmo tom e segurança, pois muitos vendedores acham que é difícil a fidelização de clientes nesse mercado competitivo, onde os concorrentes estão sempre os ameaçando com preços baixos.

Por outro lado, quando se pede aos vendedores para fazerem uma análise dos ambientes mercadológicos em que atuam (SWOT), a lista das fraquezas de suas empresas, bem como das ameaças são extensas. Já as fortalezas e oportunidades são mais difíceis de serem relacionadas. Qual será o motivo desse comportamento?

Acredito que as coisas mudariam se, antes de tudo, os vendedores fizessem uma avaliação de si próprios, com o objetivo de identificar suas fortalezas e fraquezas. Feito isso e buscando a melhoria contínua, estariam aptos a fazerem uma análise de SWOT com uma visão mais profissional.

Não se constrói uma carteira de clientes do dia para a noite. Isso é um trabalho progressivo, que requer competência e muito comprometimento do vendedor/empresa. Para reflexão, relaciono cinco elementos que fazem parte do dia a dia dos vendedores, os quais se forem dominados por eles levarão qualquer profissional a construir e manter uma boa carteira de clientes:

PRODUTOS: Todo vendedor conhece bem o produto que vende? As apresentações de vendas são feitas com segurança e convicção? São exploradas as vantagens e benefícios dos produtos? É agregado valor ao produto para justificar o preço cobrado? Infelizmente as respostas ficam a desejar, pois, por incrível que pareça, grande parte dos vendedores não domina os seus produtos, não podendo transmitir segurança na solução dos problemas dos clientes.

MERCADO: Qual é o potencial do mercado da zona de atuação? Qual a participação nesse mercado? Quais são as oportunidades existentes? O mercado é bem explorado? São perguntas que muitos vendedores não sabem mesmo responder. Com isso, trabalham sem rumo, correndo de um lado para o outro em busca de clientes/vendas, mas com resultados ineficazes.

CONCORRENTES: Quem são os principais concorrentes? O que eles fazem para se diferenciar no mercado? Prestam bons serviços? Atendem bem os clientes? Agregam valor aos seus produtos? Com certeza, se muitos vendedores conhecessem profundamente os seus concorrentes, seriam mais eficazes, pois iriam se conscientizar de que eles não vendem apenas preço, razão por que crescem no mercado competitivo. É fundamental que todo vendedor conheça os pontos fortes dos concorrentes para superá-los, pois, do contrário, vão insistir em preço baixo e mesmo assim não serão produtivos, sendo excluídos do mercado.

CLIENTES: Quais as necessidades dos clientes? Qual o potencial de compra deles? Preferem preço baixo ou serviços agregados? Fazem questão de boa assistência? Eles têm paciência para lidar com amadores em vendas? Os clientes de hoje são exigentes, pois são disputados por muitos fornecedores com produtos de qualidade e preços similares, dando-se, portanto, ao direito de comprar apenas de vendedores profissionais. Quem não fizer parte desse seleto grupo vai ter de se conformar em ganhar pouco dinheiro, mas reclamando da vida até mudar de profissão.

TEMPO: Há planejamento de trabalho? As metas de vendas são atingidas? A carteira de clientes é bem assistida? Há tempo para fazer pós-venda? As visitas são produtivas? Os custos das visitas são racionais? Muitos vendedores vivem correndo contra o tempo, achando que não podem perder tempo, mas na realidade desperdiçam muito tempo. Por não saberem distinguir o “importante” do “urgente”, estão sempre apagando incêndio. No mundo cada vez mais corrido, com clientes apressados e pressão por resultados, se não houver um trabalho planejado com base em prioridades, os resultados serão sempre ineficazes.

Recife, 15 de outubro de 2012

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