O que acontece com o atendimento via e-mail?

33% dos e-mails enviados pelos consumidores não voltam e dos respondidos, 30% demoram mais de oito horas. O problema não está na ferramenta em si, pois existem ótimas soluções no mercado. A questão central é a nossa cultura.

Inventado em 1971 pelo programador norte-americano Ray Tomlinson, o e-mail sempre teve tudo para ser a maior ferramenta de comunicação no relacionamento com o cliente. Pense bem: ele envia e recebe mensagens, transfere arquivos, sincroniza eventos com o calendário e ainda armazena informações. A realidade, no entanto, é oposta.

Segundo um recente estudo divulgado pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão) em parceria com a SAX, o canal tem o pior indicador de atendimento no Brasil (58,3%) em comparação ao telefone (82,3%), as redes sociais (64,2%) e o chat (61,4%).

Só para citar um exemplo: em termos de resolutividade, houve queda de mais de 10% nos últimos doze meses (92,1% para 81,8%), a maior entre os meios concorrentes. Não é à toa: 33% dos e-mails enviados pelos consumidores não voltam e dos respondidos, 30% demoram mais de oito horas.

O que acontece com o atendimento via e-mail então?

O problema não está na ferramenta em si, pois existem ótimas soluções no mercado. A questão central é a nossa cultura. Estamos acostumados a ter um canal de comunicação ineficiente. Por isso, qualquer deslize não é tão relevante, até chegarmos ao ponto onde os clientes vão parar de tentar utilizar o e-mail com esse fim.

Com recursos como filtros e regras para distribuição, histórico das conversas e respostas padrão - adicionadas com apenas um clique em uma busca rápida de conteúdo, fica mais fácil aumentar a produtividade e qualidade no atendimento de uma maneira geral.

A luz no fim do túnel existe e está bem iluminada! Basta seguir em frente e, de preferência, em companhia da melhor tecnologia. Boa sorte!

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

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