O poder das redes sociais: transformando fãs em clientes

Conteúdo relevante, humanização da marca, sensibilidade para entender seu público, atendimento de excelência e coerência entre loja física e presença nas redes sociais transformam fãs em clientes fiéis

Há pouco mais de oito meses elaborei o planejamento estratégico para o uso eficaz das redes sociais do novo negócio de uma das minhas irmãs, um pet shop, de forma a agregar valor por meio de um conteúdo relevante e direcionado, buscando fidelizar e gerar um diálogo com o público desejado. O interessante desse trabalho é como sua presença digital pode ser considerada um caso de sucesso em curto espaço de tempo, não por números estrondosos de seguidores [que podem ser conquistados com compra de anúncios], mas por métricas como engajamento, relevância, relacionamento e atração de vendas e clientes.

A imersão neste novo segmento foi total [e era preciso que fosse mesmo], desde o entendimento de que há dois públicos envolvidos: o animal de estimação que usufrui dos produtos e serviços e seu dono que é o mandatório na hora da decisão da compra; tipos de raças; linguagem totalmente própria; proximidade; serviços diferenciados; produtos inovadores e diversificados, entre outras especificidades. Um diferencial é se posicionar não como uma agência digital, mas como parte integrante da equipe, uma extensão da loja física que entende a relação de paixão e envolvimento entre pets e donos.

As redes sociais escolhidas para serem trabalhadas foram o Facebook, Google Plus e o Instagram e para cada uma delas foram planejadas estratégias, ações em datas comemorativas, uma linha editorial específica e ações especiais. Contudo tal planejamento está em constante atualização, de acordo com o monitoramento realizado e análise de tais métricas, o que nos permite direcionar ainda mais a comunicação e obter eficiência máxima nas postagens e se estende a divulgações gratuitas em sites de busca e inserção no Google Maps.

Pode-se dizer que o segredo do sucesso nesse caso, mas que funciona em negócios de outros portes e segmentos também, são as postagens de dicas e de conteúdo relevante que ajudam no dia a dia dos donos de pets; a humanização da marca: falar de tio para pai, de humano para humano, de tio para peludo; outro ponto importante é a sensibilidade de perceber quais se consideram mães e pais nessa relação e quais se consideram donos e tutores e mesclar que estamos ali para atender públicos dos dois tipos.

Além disso, o relacionamento faz toda a diferença, para os que ainda não são clientes você precisa se posicionar como um consultor (comida mais adequada, shampoo mais indicado, roupa que cai melhor, guia que serve ou não, melhores materiais dos comedouros, apresentar novidades que não param de chegar) e essa relação deve ser verdadeira, não interessa que seu fã resida no Nordeste e sua loja física esteja no Sudeste, ele está na sua página e pergunta para você qual o melhor a fazer ou comprar [e não necessariamente será na sua loja]. Nesse caso é muito importante contar com o apoio dos especialistas do pet shop para que te deem a melhor orientação sempre com rapidez e você, enquanto profissional de comunicação, a repasse com credibilidade.

Para os clientes, você precisa se posicionar como psicólogo (e ouvir o que eles têm a dizer sobre seus filhos de 4 patas); recepcionista (você deve estar aberto a agendar por meio das redes sociais); o especialista em banho e tosa; o post it que lembra sempre da importância e da hora de retornar ao veterinário (que está a todo momento de prontidão em nossa loja física para atendimento) e faz ações on-line de relacionamento (parabeniza no aniversário e sempre que pode publica foto deles para prestigiá-los, divulgando nossos produtos e serviços concomitantemente).

No dia a dia de trabalho nas redes não há diferenciação se é um cliente ou não, em relação ao tratamento dado e às ações realizadas como comentários nas postagens deles, nas fotos e nos vídeos; responder como um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC 2.0) dúvidas ou sugestões. A diferença reside no fato de termos informações privilegiadas de nossos clientes como gostos, data do aniversário e comportamentos usuais. Os resultados vêm em números, crescimento orgânico superior ao pago e as fotos, vídeos e posts recebem engajamento elevado: 53% dos fãs curtem, comentam e compartilham e este número sobe para 56,5% quando se trata de vídeos.

Com esses meses de trabalho, é possível perceber que se construiu uma relação de confiança com ambos públicos, clientes e não clientes, eles se tornam fãs, pois além de curtir as fotos e vídeos em ambas redes, demonstram confiar no negócio, nos produtos e serviços. Também é possível perceber o quanto vários fãs se tornam clientes, descobrem o pet shop nas redes, acompanham o trabalho, até o dia em que resolveram agendar uma visita. Ao conhecerem a loja física, percebem que tudo o que é divulgado está lá e que o atendimento diferenciado virtual é igual ao presencial, realmente uma extensão.

Após todo o trabalho via redes sociais esses clientes que decidem ir à loja física permitem-se viver a experiência do que é divulgado: os cães e gatos podem degustar os petiscos naturais; é possível conferir ao vivo o diferencial que é o oferecimento de alimentação saudável; conhecer uma equipe altamente especializada em tosa criativa (grooming) e apaixonada por pets; pegar nas mãos os brinquedos, roupas e acessórios tão fotografados.

Enfim, após um trabalho afinado nas redes sociais e presencialmente os clientes fidelizam-se e se tornam o melhor canal de divulgação da marca, no caso o Augusta Pet Shop, por meio do “boca a boca”, o que não descarta que a atuação digital precisa continuar planejada, constante, humana, com conteúdo relevante, atendimento rápido e eficaz (ao vivo ou digitalmente) e sempre com sensibilidade para entender cada vez mais os anseios de seus públicos.

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