O perigo de se acostumar: as empresas precisam agir

Afinal, por que tantos problemas que geram insatisfação continuam acontecendo nas empresas?

Dentre as coisas mais ruins que poderiam nos acontecer, talvez acostumar-se ao que não nos agrada seja a mais inocente e a mais devastadora de todas. Quando nos acostumamos, deixamos de nos importar, e aquilo deixa de ser motivo de interesse ou de preocupação da nossa parte. Deixamos de pensar em como mudar, em como resolver, e a visão desconsidera o que nos atrapalha, e nos prende num estado de “mais ou menos”: o atendimento estava mais ou menos, o sabor do suco estava mais ou menos, no banco me atenderam mais ou menos. E aos que reclamam, a minoria, resta o rótulo de "chatos" e intransigentes. Também nos acostumamos a dizer sempre as mesmas coisas e a querer as mesmas coisas. E aí, nossa rotina nos consome e nos deixa bem mais sem graça, sem tantas vontades e ainda pensando que é assim mesmo a vida. Não, não é. Existem mais opções que podem nos fazer felizes.

E nós, como consumidores, temos inúmeras situações que deveriam nos fazer levantar e agir para mudar. Afinal, por que tantos problemas que geram insatisfação continuam acontecendo nas empresas? A realidade é que muitas corporações preferem nem ouvir o cliente para não "chamar a atenção" para os problemas, e o consumidor, sentindo a falta de disposição em ouvir, tem a impressão de que não vai adiantar mais reclamar. A consequência disso: as empresas têm menos informação e motivos para evoluir e melhorar. E ninguém sai ganhando com isso, porque a qualidade do que recebemos continuará mediana. Quem consome, compra produtos e se utiliza de serviços precisa verbalizar todas as vezes que algo não estiver condizente com a realidade, ou não atender às necessidades e expectativas. Sem isso, nada mudará.

Um ciclo sem fim

Uma revolução necessária: assumirmos nossa postura e responsabilidade diante dos fatos. Como consumidores, relatarmos o que nos incomoda; como profissionais, nas organizações, cuidar para que o consumidor, ao se manifestar, seja ouvido realmente. É um ciclo continuado, sem previsão de parar, justamente porque tudo precisa de renovação, de revisão e de ser melhorado constantemente.

Atender ao cliente mais rapidamente e responder a ele com agilidade aumentam as chances de sua retenção e sua satisfação. Para isso, a capacidade de uma equipe em visualizar saídas criativas e melhorias deve ser exercitada sempre, caso contrário, mesmo que seu cliente verbalize repetidamente um inconveniente, nada será feito. Parece tão básico, só que não é. Quando foi a última vez que pensaram juntos sobre como melhorar seu atendimento, produto, e aumentar a satisfação de seus clientes?

Então, para conseguir realizar este intento analise como anda o preparo das pessoas para administrar problemas e suas soluções. Faça-as agir e não esperar "os outros" terem iniciativa. Será necessário que novas ideias surjam, sejam experimentadas, aperfeiçoadas e aí, implementadas por todos. E quem ajuda nisso? O cliente, dizendo como tem sido sua experiência, como foi sentido o atendimento, como foi visualizada a atenção dada às suas necessidades. Com essas respostas, o processo poderá ser acompanhado de perto até dar certo e funcionar como precisa.

Uma outra boa ação é criar fluxogramas e treinar pessoas a pensar mais simples. Queremos simplificar processos para agilizá-los, e levar ao cliente o que realmente importa a ele.

Algumas dicas para ajudar na gestão das equipes:

  • Estimule pessoas a falarem coisas impossíveis e sem cabimento para solucionar problemas: as melhores ideias podem surgir justamente por não haver limite para o extraordinário ou excessos. Sempre será mais fácil moldar o que veio a mais, do que quando há falta de argumentos e propostas. E não deixa de ser um meio de chegar à criatividade;
  • Divulgue que usam feedbacks de clientes para ações estratégicas: use como parte de sua comunicação interna e também divulgue aos consumidores o quanto suas opiniões são importantes, e são realmente usadas. Os colaboradores irão se sentir que são parte do processo e que seu trabalho faz diferença;
  • Planos têm que sair do papel: reuniões e mais reuniões, planos e mais planos têm que servir para alguma finalidade. Tire tudo do esboço e aplique na empresa. Se há limitações, e se houver, encontre quais são e aja para resolver. Ideias são nada sem execução;
  • Mensure os resultados continuamente: se não houver controle, não haverá melhoria continuada, e todo esforço se perderá. Determine índices, que podem ser uma nota de satisfação, ou a probabilidade de recomendar sua empresa para um amigo, e acompanhe periodicamente. Esse período tem que possibilitar ações de correção e momentos de comemoração. Envolvendo sua equipe nos resultados, será mais fácil mantê-los no processo.

Não podemos nos acomodar e aceitar o que não nos faz bem. Se temos como agir, que seja a partir de nossa opinião. Se formos gestores, que nos incomode o que não agrada nosso cliente, e não faz bem à corporação de forma geral. Afinal, estamos todos do mesmo lado. Façamos nossa parte, porque podemos mudar a situação.

Comece agora. Não importa se nada foi feito ainda. Se uma ideia der um resultado ruim, não desista. Insista. Falhas podem existir e ajustes serão necessários sempre. Aprenda com eles e vá adiante. É como um desafio constante e isso faz muito bem. A única coisa que precisa sempre existir é a capacidade de fazer melhor e querer mais qualidade das coisas, dos serviços, dos produtos, dos atendimentos, da vida. Vamos lá! Sucesso!

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