O Incrível Poder da Palavra - Parte II

Recentemente escrevi as minhas impressões sobre um texto dos psicólogos franceses Alain Chanlat e Renée Bédard. O texto, originalmente intitulado de La gestion, une affaire de parole, foi traduzido no Brasil com o nome de Palavras: A Ferramenta do Executivo e publicado no volume I do livro O Indivíduo na Organização Dimensões Esquecidas, da Editora Atlas. No meu texto, corroborei com a argumentação dos autores e tracei um paralelo com o ambiente corporativo que vivemos atualmente. Mas para minha agradável surpresa minhas considerações foram veementemente contestadas por alguns leitores, por isso volto hoje ao mesmo assunto. A intenção é esclarecer a polêmica sobre a força da palavra falada. Fui questionado, por exemplo, sobre o fato de que nem sempre o problema está em quem fala que podemos chamar de emissor em um processo de comunicação simples, mas sim em quem ouve, ou receptor, para continuarmos na linguagem da comunicação. Outro questionamento inquiria sobre a atitude individual, que por representar as ações das pessoas, deve ser mais forte que as palavras, ou seja, não importa o que dizemos, mas sim o que fazemos. Os questionamentos não foram feitos com estas palavras e tampouco nesta ordem, procurei reproduzir apenas o tipo de dúvida gerada. Pois bem, eu entendo que em um processo de comunicação, a responsabilidade de se fazer entender e ser bem interpretado é sempre do emissor. Se ele costumeiramente é mal interpretado, ou suas palavras geram mal estar geral em reuniões e discussões em grupo, não me parece razoável culpar a platéia pelo não entendimento da mensagem. Por outro lado, se a comunicação sempre ocorre limpa e sem distorções com a maioria das pessoas e existirem apenas problemas pontuais e localizados, é provável que exista uma falha na comunicação fácil de ser resolvida, e deverá ser, mais uma vez, através das palavras, bem escolhidas e bem aplicadas que se chegará a um perfeito entendimento. Não podemos correr o risco de culparmos os ouvintes pelo não entendimento, principalmente se estivermos em uma posição de liderança, seja na empresa, na família ou em uma reunião de condomínio. Como pode um pai achar que é o seu filho que não o entende? Ou o gestor achar que o seu colaborador escuta em outra freqüência? Ou ainda o síndico dizer que todos os condôminos se equivocaram, pois ele disse o que deveria ser feito? Temos que ter a consciência de que se nós queremos falar, não podemos ignorar quem irá nos ouvir, e que a comunicação se completa quando a outra parte interpretou corretamente a mensagem e não quando falamos do nosso jeito aquilo que gostaríamos que os outros entendessem. Sobre a questão das atitudes, eu concordo plenamente que elas pesam muito para a complementação da comunicação. A linguagem não verbal, onde as atitudes se enquadram, compõe o quadro da comunicação sem tirar o peso e a importância do que está sendo dito. Se as atitudes estiverem muito divergentes daquilo que se diz temos um problema que merecerá melhor análise, nesse caso, considerar apenas as atitudes por elas serem mais fortes que as palavras poderá nos induzir ao erro de não entendermos a mensagem como um todo. Portanto, conhecer a platéia e interpretar as atitudes são componentes fundamentais da comunicação, mas a maior ferramenta do executivo em um processo de comunicação continua sendo a palavra.
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