Café com ADM
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O exemplo da Disney

<br /> Os clientes sempre esperam que sua empresa gerencie o relacionamento com eles.


Tive a oportunidade de participar de um congresso, mas precisamente na terra da Disney, Orlando USA. Lá, por mais que não seja seu foco, não tem como não adentrar nas luzes brilhantes do show business onde, de repente, você se vê na primeira fila do palco central para assistir a poderosas performances de uma empresa que é exemplo de competência.

O sucesso da Disney é incontestável. Anualmente 33 milhões de pessoas de diversos países visitam os parques temáticos da Disneyworld na Flórida e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. O resultado é que 70% dos visitantes retornam.

Os bastidores da Disney revelam estratégias que fazem dela uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo. Muito temos a aprender com a Disney. São ensinamentos simples e aparentemente óbvios, mas, que faz a diferença. Por exemplo, aprendemos com ela que toda vez que um cliente entra em contato você tem a oportunidade de criar valor. Aprendemos que um concorrente não é somente o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de veículos na mesma rua ou no município vizinho. Ele é literalmente qualquer um com quem o cliente trave contato e tente comparar com a sua empresa.

Somos seres humanos fazendo negócios de troca com outros seres humanos, neste sentido, a tecnologia existente não nos pode afastar do objetivo final deste jogo de trocas: apoderar-se da mente e do bolso do cliente. Talvez isso soe um tanto medíocre, mas, em última análise esta é a realidade de um mercado competitivo. Como fazer isso? Com percepção para realizar o que emociona o cliente.

A tecnologia agrega e facilita, sem dúvida, mas não substitui a necessidade fundamental do ser humano de se sentir amado e prestigiado. Apenas facilitar a vida do cliente não gera fidelidade. A fidelidade está diretamente ligada à segurança, a confiança, ao sentir-se especial. Tudo isso são adquiridos através do relacionamento emocional, pessoas lidando com pessoas, otimizando tempo e esforços em trocas de necessidade e valores.

Resultado é o que uma organização precisa gerar para assegurar a manutenção no seu ambiente. Por outro lado, uma empresa necessita gerar valores superiores aos insumos que utilizam, agregando tecnologia através de seus processos. Estes são outros ensinamentos da Disney.

É bom salientar que valor é um conceito relativo que só tem sentido num contexto de clientes, porque quem julga se uma empresa gera valor é o seu ambiente, o seu mercado, lá onde estão todos os seus clientes, lembrando que quando falamos em cliente estamos considerando o conceito amplo, isto é, clientes são todos os consumidores, empregados, investidores, enfim, todos que de alguma maneira relacionam-se com a organização.

Sabemos que o valor de uma empresa está cada vez mais condicionado a bens intangíveis, como o relacionamento com as pessoas, uma vez que os bens tangíveis estão cada vez mais parecidos entre si. Um produto tem metade tangível e a outra metade intangível, a maior decisão de compra está na metade intangível. Assim, todo o empenho do marketing deve ir muito além dos 4Ps, produto, preço, ponto e promoção, ele deve envolver a auréola da percepção, ou seja, adquira conhecimento de seus clientes, descubra suas necessidades e valores e principalmente, trate-os como gente.

Isto significa que não basta posicionar o produto, deve-se prestar atenção em todos os contatos da marca, contatos estes que são administrados através dos bens intangíveis, que são imperceptíveis como atos isolados, mas extremamente nítidos quando avaliados através dos cinco sentidos do cliente.

Os clientes sempre esperam que sua empresa gerencie o relacionamento com eles. Eles sabem que geram um volume enorme de informações e esperam que estas informações sejam efetivamente usadas para melhorar o atendimento.

Para todos os apaixonados e conhecedores dos heróis Disney e para aqueles, grandes e pequenos, que adoram o Mickey e seus amigos e se divertem sempre com suas aventuras, prestar atenção no que eles fazem para manter-se entre as empresas mais lucrativas do mundo também é uma maneira de aprender se divertindo.



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