O CONSUMIDOR INFELIZ

Todos estão cansados da velha ladainha de marketing: O Consumidor é a razão de ser da empresa. Há tempos que empresários de qualquer ramo de atividade, buscam avidamente a receita do sucesso para tentar honrar esse compromisso com o mercado, temendo serem engolidos pelos concorrentes. Nas últimas décadas, surgiram dezenas de Programas de Qualidade na Excelência do Atendimento e os treinamentos foram sendo feitos rapidamente, pois era preciso entender o que era óbvio: O cliente é o rei. Bastou um tapete vermelho nos aeroportos colocados pela TAM - Transportes Aéreos, exigência do comandante Rolim, na época Presidente da empresa, e a febre se alastrou. A excelência no atendimento e nos serviços prestados passou a ser cobiçada como um tesouro, pelos donos de empresas. Porém, mesmo depois de tantos anos falando e estudando sobre o assunto, apesar de tantos meios de conhecer e servir o mercado, nunca se encontrou tantos consumidores insatisfeitos. Por quê? Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente, e a concorrência na área de serviços cresceu vertiginosamente, mas também é fato, que as empresas têm, em seu poder um grande volume de instrumentos para fazer mais e melhor que os seus concorrentes. Então, porque não fazem? Existem diversas respostas para a pergunta acima, mas vou destacar nesse artigo a mais óbvia delas: não é fácil prestar um bom serviço, pois a maioria das pessoas que lidam com os clientes não entendeu ainda o real significado da palavra serviço, e por isso não colocam a palavra servir no coração sua empresa. Com isso, não percebem que o conceito de serviço hoje é mais amplo, pois com tantos produtos iguais, preços iguais e clientes cada vez mais diferentes e exigentes, o que vai se destacar no mercado é o serviço prestado, ou seja, não é o que você faz pelo consumidor e sim, o como você faz. Surgem daí os grandes erros mortais que os prestadores de serviços estão cometendo: a ignorância (não entender que o serviço tem a ver com as pessoas), a falta de autonomia dos funcionários da linha de frente da empresa, a ausência do envolvimento dos líderes e as promessas não cumpridas (perdendo cada vez mais a confiança do consumidor). Atenção: as pessoas irão lembrar-se muito mais da experiência negativa em um único contato com a empresa do que todas as dezenas de experiência positivas que vivenciarem. E pisar na bola no atendimento é o grande início desse processo. Coloque a palavra servir no coração de sua empresa e das pessoas que nela trabalham, combinando processos, lideranças envolvidas e colaboradores certos. Assim, todos ficarão felizes (os clientes, os funcionários, os administradores e os acionistas). Não deixe que atitudes incorretas façam você perder seu lugar onde todos querem estar: na mente e no coração dos consumidores! Zarinha (Maria do Rosário Martins da Silva) Mestre em Marketing, Professora do Centro Universitário do Leste de Minas Gerais - UnilesteMG, Consultora Externa do SEBRAE e Diretora Administrativa da FÊNIX CONSULTORIA E TREINAMENTOS Contatos: e-mail: zarinha@uai.com.br
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