O cliente é rei

Depois de mais de 20 anos convivendo com pessoas no varejo eu acredito piamente: “O CLIENTE É REI” e não se discute isso

STEW LEONARD’S - EUA (Atendimento ao Cliente)

Comecei a formar minha opinião sobre o assunto quando conheci a filosofia da rede de varejo americana Stew Leonard´s que desde a década de 60 estabeleceu 2 regras que jamais mudaram e para garantir que não seriam esquecidas, as gravou em pedras de granito que estão bem visíveis em cada uma de suas lojas nos EUA.

“Na Stew Leonard’s, seguimos um princípio tão importante que o gravamos em uma rocha de granito de três toneladas! Regra 1: O cliente está sempre certo! Regra 2: Se o cliente estiver errado, releia a Regra 1!

LEVI’S - EUA (Omnichannel)

A frase que marcou a NRF 2018 foi “Se o varejista não se mexer, já era!” o alerta foi do CEO da Levi´s - James Curleigh, a fabricante de jeans há 150 anos e que disputa palmo a palmo esse gigantesco mercado. Curleigh afirmou ainda “É preciso entender nosso passado para entender quais são os passos que vamos dar rumo à inovação. Para isso, precisamos começar com uma visão: e nossa visão é ser a marca mais amada e mais relevante de estilo de vida. De novo”. Afirmações como estas nos leva a entender que nada é mais disruptivo do que ser omnichannel, e isso precisa acontecer do backoffice à frente de loja para dar certo, afinal o consumidor percorre caminhos diferentes na busca pelo mesmo produto e isso precisa ser compreendido como parte da essência da uma marca, ou então, os conceitos nunca passarão das salas de reuniões. Oferecer experiências satisfatórias e que mantenham a fidelidade a uma marca precisa considerar o que as pessoas querem, afinal é para elas que os produtos são desenvolvidos.

BUSINESS INTELLIGENCE - Eunice Worg - CEO-e Dunnhumby

Mrs Wong é Diretora Global de e-commerce da Dunnhumby, empresa que analisa dados online de mais de um bilhão de consumidores para os maiores varejistas do mundo (incluindo Brasil). Ela começa abordando o assunto “Comunicação” fala sobre quantidade de anúncios e as ofertas indesejadas que o consumidor recebe todos os dias e o quanto isso irrita. Alerta sobre a importância da personalização, e como é crucial em todo o ciclo de vida do cliente, desde sua aquisição até o engajamento com vendas e reativação.

Com destaque para a utilização dos dados gerados e armazenados todos os dias por empresas varejistas de todos os portes, Wong ressalta a necessidade da “Cultura de Dados” e como o atendimento personalizado está se firmando como o caminho para o sucesso.

De forma geral este três cases apresentados reforçam a necessidade dos Varejistas, online ou offline, se dedicarem a “Cultura de Dados” para explorar as informações em benefício do consumidor e proporcionar as tão sonhadas “experiências de sucesso”. Está não é uma exclusividade apenas das grandes corporações, neste cenário as Pequenas e Médias Empresas também podem competir, pois suas estruturas menores dão agilidade nas decisões e nas adaptações que acontecem em uma frequência maior a cada dia.

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    Nuno Barbosa

    Nuno Barbosa

    Nuno Varajão Barbosa, é português, reside em Braga e é Formador, Consultor e Técnico de contas de empresas.
    Dá treinamento em empresas e Escolas Profissionais, nas áreas de Gestão/Marketing/Atendimento/Vendas.
    É formador online dos Cursos Técnicas de Vendas e Negociação Comercial, Gestão de Vendas, Gestão de Recursos Humanos, Gestão do Aprovisionamento, Gestão de Tempo e do Stress e Planeamento e Organização de Feiras e Exposições (www.evolui.com) e autor de vários artigos na área de Marketing/Atendimento/Vendas em vários sites brasileiros.
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    http://nunovarajaonline.blogspot.com

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