Normas ISO: a busca pela qualidade nos produtos e serviços

Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de manter os clientes e, por conta disso, a concorrência entre elas está bem mais acirrada se comparado há tempos atrás. Para enfrentar este cenário, mais e mais empresas optam em implantar um Sistema de Gestão da Qualidade

Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de manter os clientes, de dar a devida importância que eles representam e, por conta disso, a concorrência entre elas está bem mais acirrada se comparado há tempos atrás. Aliado a isso, os clientes estão cada vez mais exigentes, o que força as empresas a se aproximarem mais deles para conhecer suas necessidades que estão para serem satisfeitas, já que a empresa se destaca da concorrência à medida que satisfaz plenamente estas necessidades. Mas será que existe alguma ferramenta capaz de vencer a concorrência e satisfazer da melhor forma possível a sua clientela? Sim, são várias e vou apresentar uma delas nas linhas abaixo.

Antes de tudo, é importante conceituar Qualidade. Há várias definições, mas em todas elas, a Qualidade "está relacionada com a satisfação das necessidades proporcionadas pelo produto ou serviço" (Chiavenato). No final das contas, quem confirma se um produto tem qualidade ou não é o cliente, que, digamos, tem seus "requisitos" para serem satisfeitos, dependendo da necessidade e do produto decorrente dessa necessidade. Resumindo, qualidade, no sentido empresarial, é a satisfação das expectativas do cliente.

Sabemos que o cliente, por estar mais exigente, quer qualidade nos produtos/serviços. Mas como fazer para se atingir a tão exigida qualidade? Um dos métodos é a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), que é o controle e melhoria dos processos para fazer com que o produto seja entregue ao cliente com qualidade. E para tal, o produto/serviço deve passar por processos que garantam a qualidade através de uma série de requisitos, que estão reunidos sob as famosas Normas ISO 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade), 14000 (Sistema de Gestão Ambiental), dentre outros, que foram criadas pela International Organization for Standardization, em 1946, na Suíça.

No Brasil, as normas são editadas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). As Normas ISO têm o objetivo de padronizar a implantação de um SGQ nas empresas, bem como avaliar os processos, promover a manutenção da qualidade e a sua melhoria contínua, e são sempre revisadas periodicamente. O atendimento a estes requisitos faz com que haja a padronização dos procedimentos e evita ou reduz o índice de retrabalho.

Um SGQ possui como princípios o foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, decisão baseada em fatos e benefícios mútuos no relacionamento com fornecedores. Um SGQ pode ser implantado em qualquer empresa, independente de setor, ramo e porte, pois o que todos os clientes têm em comum é a exigência da qualidade, embora o mercado apresente necessidades diversas. Um SGQ deve ter um Certificado ISO, seja da série ISO 9000, ISO 14000, e para isso, a empresa deve procurar um órgão de auditoria independente para fazer este procedimento. Depois disso, um órgão acreditador autoriza a emissão do Certificado ISO, que, no Brasil, é o INMETRO. Um certificado ISO é a prova de que na empresa há um SGQ implantado.

Mas será que existem benefícios em adotar um SGQ? Sim, pois uma vez padronizando todos os procedimentos faz com que haja uma utilização adequada dos recursos, controle dos produtos e processos, redução do desperdício, especificação de matérias-primas, aumento da produtividade, documentação dos procedimentos, e outros benefícios que constituem uma vantagem competitiva, já que há um foco maior no cliente e na melhoria contínua dos processos internos. Satisfazendo as necessidades dos clientes, há a fidelização, mais competitividade no mercado, alcance de resultados, gerando crescimento para a empresa.

Um Certificado ISO traz diferenciação em relação ao mercado concorrente e mostra ao mercado consumidor que procura sempre atender às suas necessidades, o que gera mais confiabilidade. É por isso que as empresas possuidoras do Certificado ISO, na promoção de seus produtos/serviços, argumenta que escolher empresas certificadas é melhor do que outras que não têm a certificação, mostrando as vantagens de se adquirir um produto/serviço que passa por um controle de qualidade.

É importante ressaltar que uma vez conquistado o Certificado ISO, não significa que todo o trabalho acabou, mas ao contrário, é apenas o começo de uma nova cultura da qualidade para a empresa, devendo esta zelar pelo cumprimento das Normas ISO, para a manutenção de seu SGQ, e isso é feito através de auditorias internas e externas com o propósito de verificar se todos os procedimentos estão em conformidade com as Normas ISO, apurando se é o caso ou não, de manter a certificação. Se caso os processos não estiverem de acordo com os requisitos das Normas ISO, a certificação poderá até ser retirada.

De tanto os consumidores exigirem qualidade, as empresas e organizações responderam ao "estímulo" e desenvolveram diversas ferramentas para garantir a qualidade, bem como a sua manutenção, e um SGQ é apenas um dos métodos para a busca da qualidade. O sucesso de um negócio depende de um olhar mais atencioso para a sua clientela, procurando saber de suas necessidades, em relação a um produto/serviço, para até mesmo oferecer algo mais que supere as suas expectativas. Tendo a consciência da importância que a sociedade como um todo tem para o negócio, a empresa atingirá com certeza a tão necessária competitividade, através da diferenciação pela qualidade em seus produtos/serviços.

mirelasousa@bol.com.br

ExibirMinimizar
CEO Outllok, A era da liderança resiliente. Confira os Resultados.