No-reply Protocolo 2015-00000

O e-mail não é uma ferramenta de comunicação pessoal onde você envia uma mensagem para um destinatário? Então porque algumas empresas insistem em encaminhar esse tipo de mensagem totalmente impessoal?

TEM COISA MAIS FRUSTRANTE que receber um e-mail onde o assunto é “no-reply”? E o e-mail tem até seu nome para deixar a mensagem mais “personalizada”. Qual o objetivo disso?

O e-mail não é uma ferramenta de comunicação pessoal onde você envia uma mensagem para um destinatário? Então porque algumas empresas insistem em encaminhar esse tipo de mensagem totalmente impessoal?

E o mais grave, usam isso de forma indiscriminada. Você compra um ingresso pela internet e recebe logo em seguida um e-mail confirmando sua compra. Você envia uma mensagem pelo canal “fale conosco” e recebe depois de alguns dias uma resposta até com o nome de um colaborador da empresa “responsável” por esse atendimento.

Aliás... isso é atendimento? Será que as empresas fazem isso para dar a falsa impressão de que estão atendendo seus clientes?

Porque usar um canal de comunicação em que o cliente não consegue interagir? Qual a finalidade disso?

Esses dias tive uma experiência no mínimo curiosa.

Recebi um e-mail falso vindo de uma cia aérea dizendo que eu teria que acessar o site para fazer atualização cadastral. Claro que isso é golpe. Sabemos há bastante tempo que nenhuma empresa ou instituição envia esse tipo de comunicado, ainda mais por e-mail. Recebo uma enxurrada de e-mails desse tipo (infelizmente deve ter gente que cai nisso ainda).

Mas voltando ao assunto, recebi esse e-mail e poderia (na verdade, deveria) simplesmente ter deletado e esquecido o assunto.

Infelizmente (ou felizmente, pois rendeu esse artigo) resolvi capturar o endereço do site “fake” em nome dessa cia aérea para alertá-la sobre o golpe. E foi aí que minha decepção começou.

Acessei o site e descrevi o ocorrido. Minha expectativa é que a cia aérea tomasse as providencias junto aos órgãos competentes, evitando assim que seus clientes fossem lesados por esses golpistas.

No dia seguinte, recebo o e-mail que reproduzo abaixo descaracterizando o nome da empresa.

“Olá Milton, bom dia!

Em atenção à sua solicitação, informamos que, a [nome da empresa] não envia e-mails solicitando atualização dos dados no cadastro.

Qualquer procedimento de atualização dos dados, é feito com o cliente em linha através dos números: XXXX-XXXX (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 XXX XXXXX (demais localidades).

Portanto, peço que desconsidere o e-mail e, em caso de dúvidas, faça o contato com os números informados acima.

Certos de sua compreensão, colocamo-nos à sua disposição e desejamos-lhe um ótimo dia!

NOME SOBRENOME DO COLABORADOR
Atendimento ao Cliente

Me decepcionei com o conteúdo da resposta. Eu esperava algo além de uma resposta padrão, copiada de algum capítulo do FAQ, afinal não tentava esclarecer uma dúvida. Tinha feito uma denúncia e esperava que a empresa tomasse as providências cabíveis zelando assim por seus clientes.

Mas eu continuava empenhado em ter um desfecho diferente. Queria entender o que a empresa faria para retirar o site “falso” do ar. Mas para minha surpresa, quando tentei responder o e-mail me deparei com o remetente “no-reply@”.

Enfim, decepção total, afinal minha possível interação havia sido interrompida unilateralmente.

Fiquei com a sensação de que a empresa queria apenas se eximir de qualquer responsabilidade. Descaso total com os clientes.

Mas fica um aprendizado. Crie verdadeiros canais de interação com seus clientes. Ouça-os de fato.

E diga não ao “no-reply” em sua empresa.

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