Ninguém escapa da fidelidade, nem as relações B2B e B2C

Com o desemprego em alta e as vendas em baixa, o mercado não perdoa. É cruel com todos os players de pequeno, médio e grande porte, sem distinção. Indústria e comércio se retraem e saem desenfreadamente em busca de saídas que se encaixem na teoria do ‘fazer mais com menos’. O comportamento temeroso de cada um impacta na sobrevivência e no resultado um do outro. No final das contas um precisa do outro. Por outro lado são nesses momentos que ideias inovadoras surgem e superam os pesadelos de uma crise econômica

Com o desemprego em alta e as vendas em baixa, o mercado não perdoa. É cruel com todos os players de pequeno, médio e grande porte, sem distinção. Indústria e comércio se retraem e saem desenfreadamente em busca de saídas que se encaixem na teoria do ‘fazer mais com menos’. O comportamento temeroso de cada um impacta na sobrevivência e no resultado um do outro. No final das contas um precisa do outro. Por outro lado são nesses momentos que ideias inovadoras surgem e superam os pesadelos de uma crise econômica.

A estratégia cada vez mais aprimorada, que impacta positivamente na receita de todos os players, são soluções para manter ou tornar clientes fidelizados. Seja na operação B2B ou B2C, o foco, principalmente em períodos mais nebulosos, é garantir as vendas pela qualidade da comunicação e do relacionamento entre seus pares. Para a indústria e o comércio, os clientes são o principal ativo, porém investem em metodologias, softwares e equipamentos destinados ao produto e não em ferramentas voltadas para fidelização dos clientes.

Para se ter uma ideia, a estimativa é que menos de 10% da população economicamente ativa está cadastrada em algum sistema de fidelidade; nos Estados Unidos esse índice chega a 70%. Quem aposta em práticas de fidelização bem planejadas e estruturadas conhece o cliente individualmente compreendendo hábitos de consumo. Para identificar necessidades e expectativas, é preciso aplicar pesquisas ou investigar dados através de ferramentas inteligentes de análise de dados. Há metodologias e ferramentas promocionais que oferecem ao cliente interação, entretenimento e premiação a partir de compras realizadas e cadastros preenchidos. É possível detectar alteracão de comportamento de compra e estimar potencial de compras futuras.

Com a faca e o queijo na mão, indústria e comércio podem unir suas forças e marcas. Ações conjuntas de um Programa de Fidelidade têm efeito positivo de engajamento do cliente à marca. A lógica é simples: se um determinado produto possui atrativos para o consumo e obtiver bons volumes de venda, naturalmente será necessário repor mercadorias, impulsionando novas compras.

Desenhado com planejamento, inteligência, seriedade e transparência, o Programa de Fidelidade provoca um sentimento de satisfação plena no cliente. A moeda de troca é o efeito de um atendimento diferenciado, exclusivo e único. Esse é um fator relevante que o consumidor leva em conta no momento de decidir se vai ou não desembolsar algum dinheiro para gastar em tempos difícies e ainda fazer a propaganda boca a boca. Inclusive, os resultados gerados pelo boca a boca podem ser mensurados, e os clientes recompensados.

Pela minha experiência, ir além da primeira vertente de um programa de fidelidade, os chamados programas de recompensa, aumentam o faturamento na ordem de 16% decorrente do aumento do ticket médio e da recorrência de compra dos clientes fidelizados, que preferem as marcas que prezam por eles. A moral da fidelidade é a mesma das relações que acumulamos durante as nossas vidas: nos aproximamos de quem nos identificamos e nos fazem sentir especiais. E essa lógica não há quem escape, nem as relações B2B e tampouco as B2C.

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