NÃO DESLIGUE. SUA LIGAÇÃO É MUITO IMPORTANTE PARA NÓS!

Célebre nos tempos modernos onde a tecnologia é a palavra de ordem, a frase acima deveria proporcionar orgulho para quem a ouve. Por que então, na maioria das vezes o único sentimento que o cliente tem é de decepção? A resposta pode ser encontrada nos diversos erros e longas esperas que colocam em xeque a competência das organizações e dos aparatos colocados à disposição para facilitar a comunicação telefônica entre empresa e consumidor. A imagem que se tinha da empresa desaparece por completo quando ao telefonar para a mesma, depara-se com problemas de transferência para o ramal desejado, ou na pior das hipóteses, solicita-se aguardar um atendente que nunca aparece. E aí começa um período de espera interminável que acaba com a paciência de qualquer cristão! São inúmeras as falhas no atendimento telefônico. O cliente perde seu tempo, sua paciência e fica à mercê da incompetência e descaso daquelas pessoas que, quando atendem à sua chamada, esquecem as mínimas regras de cortesia e atenção. Tenho colecionado algumas pérolas do atendimento telefônico que considero hilárias. Aqui estão apenas algumas: - Quem deseja? - Quem gostaria? - Querida (o) Essa é terrível!. - Ele não está. Quer deixar recado? - Espera um minutinho...! (ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ....Até agora estou esperando!) Outras pérolas são aquelas mensagens eletrônicas deixadas de presente para o cliente enquanto, contando as formigas da parede e roendo as unhas, ele espera que alguém apareça: - Você ligou para XXX-XXXXXXX. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós! (O grau de importância é inversamente proporcional ao tempo de espera). - Dentro de alguns instantes, iremos atendê-lo. (E aí começa um repertório de músicas chatas já cheguei a ouvir Jingle Bells em pleno Carnaval!) Nada contra a tecnologia. Sou totalmente a favor de tudo que nos poupe tempo e energia. O que me indigna é a forma como as empresas e pessoas a utilizam, fazendo do que seria a solução para nossos problemas um desgaste a mais e, consequentemente, a perda de credibilidade da imagem que tínhamos da empresa. Além das mensagens eletrônicas, o atendimento telefônico pelas pessoas que trabalham nas empresas têm deixado muito a desejar, pois o que se encontra é um verdadeiro descaso pelo cliente, fazendo do contato telefônico um verdadeiro problema de marketing. Então, como seria a forma correta de atender a um cliente que telefona para a sua empresa? Algumas regrinhas básicas podem fazer uma grande diferença, como: 1) Atenda, sempre que possível, após o primeiro toque. 2) Diga o nome da empresa, o seu e acrescente um bom-dia ou boa-tarde. 3) Seja gentil, mas não precisa exagerar. Frases como Meu bem e Minha querida só se for para marcar um encontro amoroso. 4) Seja profissional sempre. Utilizar-se de frases como Isso não é comigo representa descaso total (é tirar o corpo fora). Recomenda-se falar: Vou verificar, ou Vou encaminhá-lo ao setor responsável 5) Ao invés de perguntar: Quer deixar recado?, é mais simpático se ouvir: Posso ajudá-lo em alguma coisa? 6) Se tiver que deixar o interlocutor aguardando, caso tenha que consultar alguém ou algum documento, pergunte-o se pode esperar ou se quer que você retorne a ligação. 7) Caso o cliente fique aguardando ao telefone por alguma informação, retorne ao telefone após alguns segundos e informe ao cliente o que você está fazendo para solucionar sua dúvida ou seu problema. 8) Ao conversar com o cliente, dê sinal de vida, para que o mesmo não tenha a sensação de estar falando sozinho. 9) Utilize os meios tecnológicos para melhorar a eficácia de seu atendimento e não para irritar o cliente. 10) Tenha sempre próximo ao telefone material para anotar todas as informações. Não confie apenas em sua memória. Muitas falhas no atendimento poderiam ser evitadas com esse procedimento. Lembre-se: Você é humano, e pode errar! São muitas as atitudes que podemos tomar para facilitar nosso relacionamento com o cliente. Basta apenas que a pessoa que atende ao telefone seja empática e profissional. Pense nisso: Não deixe que um simples telefonema passe uma péssima imagem de sua empresa para aquele que é a pessoa mais importante para o sucesso de seus negócios: o seu cliente! Procedendo assim, você conseguirá juntamente com seus colaboradores fazer com que a frase título desse artigo seja realmente verdadeira! Maria do Rosário Martins (Zarinha) Professora nos cursos de Administração e Turismo do UnilesteMG, Cel Fabriciano. Mestranda em Marketing. Consultora Externa do SEBRAE-MG. Diretora Administrativa da FÊNIX CONSULTORIA E TREINAMENTOS. Contatos: zarinha@uai.com.br Telefax: (31) 3849-4386
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