Nada irrita mais um cliente alterado do que um atendimento calmo e paciente

Veja o diálogo: "Corpo de bombeiros, bom dia!" / "Socorro! Minha casa pegou fogo!" / "Calma! O senhor parece nervoso. Não há motivos para isso". É assim que se atende um cliente com problemas?

Carregamos algumas verdades que repetimos uns para os outros sem questionar seu sentido. Espero que concorde comigo que carregamos a idéia de que um atendimento profissional implica em calma e paciência.

Pois imagine que você tem um grande problema ocasionado por um funcionamento ruim de algum produto. É um caso de “vida ou morte” que pode ocasionar um grande problema e você liga desesperadamente para o serviço de atendimento do fornecedor do produto.

Do outro lado da linha você encontra um profissional bastante cordial e após explicar para ele a gravidade do problema, ele continua tranquilo, calmo e parece preocupado com alguns detalhes mais importantes, como o número do seu CPF, o dia que você nasceu, a sua data de aniversário e o nome de sua mãe.

Antes de falar sobre essa cena, vale um comentário. Usamos constantemente o termo “rapport”, emprestado da neurolinguística, para definir uma relação amigável com nosso interlocutor. Na verdade, o termo significa o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre os interlocutores, não uma relação amigável. A primeira é resultado de empatia, a segunda de simpatia. Ou seja, para estabelecer uma relação amigável, basta você ser simpático, mas para conquistar confiança, você precisa se colocar no lugar do outro, mostrar que entendeu a realidade dele e evidenciar sua disposição em ajudá-lo.

Você faz isso quando está agindo tranquilamente diante de um problema grave? Quando desvia seu foco para detalhes de menor importância? Se um cliente está bravo, você deve ficar bravo. Não com ele, mas com a situação que o incomoda. No caso do exemplo, o produto deveria estar funcionando. Você precisa mostrar sua sensibilidade para com o problema, precisa deixar evidente que vai se dedicar a ajudar, precisa elevar seu tom de voz ao mesmo patamar da do seu interlocutor e dizer: “Mas isso não poderia estar acontecendo! Vamos ter que resolver o mais rápido possível”. Isso que deixará ao menos com a esperança de que tenha encontrado alguém com quem pode contar para ajudá-lo. Sensível ao seu problema.

A calma nesse caso é uma demonstração de que está alheio, de que não se importa e que é daquelas pessoas que até podem fazer as coisas “direitinho”, que cumpre tarefas e se livram de problemas, não das que os resolvem. Não existe destaque para quem faz as coisas “direitinho”, apenas para aquelas que se superam.

Publicado originalmente em http://www.ichconsultoria.com.br/#!Nada-irrita-mais-um-cliente-alterado-do-que-um-atendimento-calmo-e-paciente/c1r42/55859ad20cf23681a561451b

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