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Maximizando a Qualidade

A qualidade humana se reflete diretamente na excelência e na qualidade profissional!

A qualidade humana se reflete diretamente na excelência e na qualidade profissional!

Não podemos pensar em termos de qualidade sem pensarmos em termos de processos, sistemas. E todos eles, ainda que tecnologicamente gerenciados e aplicados, têm por base a ação humana, portanto, estão sujeitos às suas particularidades, defeitos e virtudes.

Assim, todo foco em qualidade deve considerar prioritariamente o elemento humano, que elabora, desenvolve e/ou executa determinadas funções, todas vitais, dentro de uma organização.

A qualidade humana pode ser tratada em 3 aspectos básicos sob a ótica do relacionamento processual:


- O nível de qualidade obtido nos relacionamentos intrapessoais (o indivíduo consigo)

- O nível de qualidade obtido nos relacionamentos interpessoais (o indivíduo com o outro)
- O nível de qualidade obtido nos relacionamentos corporativos (o indivíduo com a empresa como um todo)

Existe uma espécie de tripé da qualidade relacional, composto por:
1. Pessoas
2. Percepções e
3. Processos


Qualidade é uma resultante da equação: pessoas + percepções + processos

As particularidades das pessoas: sua personalidade, caráter, temperamento, seus antecedentes, compõe um todo. É do equilíbrio deste ser integral que depende em última instância todo o processo de qualidade. Se quisermos mais qualidade teremos que ampliar a capacitação das pessoas, ampliar a sua percepção e/ou aprimorar os processos.

A mudança em uma das variáveis determinará também uma alteração nas demais. Vejamos:

Para alterar a percepção de uma pessoa temos que considerar: sua cultura, crenças, valores e experiências. Se lhe fornecermos uma experiência altamente significativa, esta experiência (uma vez vivida) alterará as opiniões que ela tinha a priori (incluindo preconceitos) com respeito a uma determinada atividade, pessoa ou processo.

Uma coisa é o conceito, outra é a experiência. E isto é fundamental!

É freqüente a queixa de gerentes e supervisores de que as equipes e/ou funcionários não fazem exatamente o que deveria ser feito ou, o que se esperava que fizessem. Onde está o problema?
Conceito apresentado não é o mesmo que conceito vivenciado: se não criarmos mecanismos para interiorização de um conceito como parte da cultura de um indivíduo, ele o reconhecerá, mas, não o aplicará!
Mudando sua percepção, a relação deste profissional com as demais pessoas que compõe seu universo de trabalho se altera e o mesmo acontece na sua relação com os processos.

É fácil entender isto: observe as campanhas de prevenção de acidentes e doenças!
Tratar teoricamente de acidentes de trânsito não reduz significativamente estatísticas de acidentes – afinal, onde está a experiência? Quem já passou por um acidente, este sim, compreenderá melhor a situação e buscará de maneira efetiva evitar que o mesmo lhe ocorra outra vez. Eis a experiência.

Para mudar as percepções de uma pessoa e alinhá-la para a ótica da qualidade é preciso proporcionar-lhe experiências, colocá-la em contato com fatos e situações reais.

De igual maneira se você apresenta um novo processo para alguém. A tendência será quase sempre a da manutenção do processo antigo, já conhecido. Ele não gera ansiedade, nem esforço de novo aprendizado. Então, quando o novo nos interessa?
Quando experimentamos e notamos que ele nos dá mais prazer, facilita nosso trabalho, que o custo do esforço do novo aprendizado é bem menor que os esforços que o novo processo nos traz.

Se não formos capazes de fazer com que o indivíduo vivencie isto, não poderemos motivá-lo a tentar!

A interação entre as pessoas não é diferente:
Um gerente, um supervisor, tem que conhecer a função dos seus subordinados, a ponto de realizá-las tão bem ou melhor do que eles, assim contará com o poder da experiência e a força do exemplo!

Quanto mais um indivíduo expande seus horizontes, incorpora novos conhecimentos e trabalha seus conflitos, melhor será o resultado do seu trabalho e de suas interações. Todo trabalho pode ser melhorado.

Trabalhar o ser humano de uma maneira integral é o caminho para ampliar os níveis de Qualidade em todos os setores da vida.

Utilize:

A força do argumento (o poder da verdade)
O poder do exemplo (mostre que é possível e como é possível)
Transforme conceitos em experiências (promova o encontro da teoria com a realidade)
Ajude as pessoas a serem felizes (colabore com a vida pessoal delas)
Elas lhe responderão com mais, muito mais QUALIDADE.

Carlos Hilsdorf

Palestrante do Congresso Mundial de Administração (Alemanha). Economista, Pós-Graduado em Marketing pela FGV e consultor de empresas. Autor do best seller Atitudes Vencedoras, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero. Referência nacional em desenvolvimento humano. Site oficial: www.carloshilsdorf.com.br

Acompanhe as novidades no Twitter: www.twitter.com/carloshilsdorf

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