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Marketing en épocas de crisis

Las empresas se enfrentan a numerosos problemas y <br /> retener clientes mediante su satisfacción es una de las<br /> soluciones.

El termino crisis proviene del latín crise y del griego krísis". Significando cambio (mejor o peor). En la actualidad se lo adjudicamos a la segunda acepción. En estos periodos, los consumidores se enfrentan a un crecimiento de la variedad de productos y servicios que pueden adquirir, fundamentalmente los de menor precio, realizando su elección a través de la percepción de la calidad, servicio y la entrega de valor.

EL VALOR PERCIBIDO ES LA DIFERENCIA ENTRE EL VALOR TOTAL Y EL COSTO TOTAL


Las empresas necesitan comprender los factores que determinan el valor y la satisfacción de los clientes.
El valor percibido es la diferencia entre el valor total que recibe el cliente y el costo total en el que incurre, por lo que los clientes eligen normalmente la oferta que maximiza el valor percibido.

La satisfacción del consumidor consiste en comparar su percepción de los beneficios de un producto, en relación con sus expectativas. Así pues, el cliente está satisfecho cuando se cumplen sus expectativas y estará encantado si la percepción supera las expectativas. Un cliente satisfecho permanece fiel más tiempo, compra más, le afectan menos los precios y habla de la empresa favorablemente.

CONSTRUIR Y MANTENER NEGOCIOS VIABLES DENTRO DE UN MERCADO QUE CAMBIA RÁPIDAMENTE

Las organizaciones se enfrentan a un reto importante, que consiste en construir y mantener negocios viables dentro de un mercado que cambia rápidamente. Por lo tanto, deben reconocer las características principales del negocio y saber cómo mantener una buena relación entre la capacidad y cultura de sus grupos claves (stakeholders), los procesos, sus recursos y su organización. Normalmente, las empresas de mayor éxito construyen sus recursos sobre capacidades básicas que se convierten en competencias básicas, habilidades exclusivas y ventajas competitivas. Estas características, junto con la cultura de la corporación - experiencias compartidas, historias, creencias y normas únicas para la organización- forman las claves del éxito.
Para generar la satisfacción del cliente, las empresas deben tener en cuenta su cadena de valor, siguiendo el modelo centrado en el cliente.

EL MARKETING DE RELACIONES CON EL CLIENTE, ES LA CLAVE PARA RETENERLOS

Por ello, el objetivo de una empresa, no sólo se centra en conseguir clientes, sino también, y lo que es más importante, en retenerlos. El marketing de relaciones con el cliente, es la clave para retenerlos y generar beneficios financieros y sociales.

Las empresas deben decidir qué nivel de marketing de relaciones desean en cada segmento de mercado, ya se trate del nivel básico, el nivel reactivo, o el nivel pro-activo.
Lo más importante es considerar el valor del cliente a lo largo de su vida, en vez de tener en cuenta el costo que supone atraer y retener a los clientes.

El marketing de calidad total se ve hoy como unas de las técnicas más importantes a la hora de satisfacer al cliente y conseguir beneficios para ello las empresas deben comprender cómo los consumidores perciben la calidad y saber cuánta de ella esperan.

LOS VENDEDORES DESEMPEÑAN UN PAPEL CRÍTICO A LA HORA DE LLEVAR A SU EMPRESA HACIA UNA MAYOR CALIDAD

Deben esforzarse por ofrecer una calidad relativamente superior a la de sus competidores, para esto es necesario un total compromiso de la dirección y de los empleados, así como la utilización de sistemas de control y recompensa. Los vendedores desempeñan un papel crítico a la hora de llevar a su empresa hacia una mayor calidad, por el contacto que poseen con los intermediarios y la transmisión de conocimientos que pueden realizar.

Existen varios instrumentos para retener clientes, entre ellos podemos destacar los programas de fidelización.
Los programas de fidelización son conjunto de acciones organizadas para estimular y retener a los clientes más interesantes y fieles a fin de minimizar el desgaste, es decir, el índice de clientes perdidos, y/o incrementar los volúmenes comprados. Entre dichos programas podemos destacar los siguientes:

apadrinamiento: el cliente y su recomendado obtienen regalos y ventajas.
carta de información: se dirige regularmente una carta con información general sobre la empresa como información de productos.
club: los clientes pueden ser miembros obteniendo ventajas.
couponing electrónico: un programa informático permite generar un cupón de reducción personalizado, luego del análisis de la compra.
cross selling: proponer una venta complementaria al servicio brindado al cliente.
listas de internet: el cliente se suscribe a una lista que le envía información a su casilla de mail.
merchandising: técnicas comerciales que permiten determinar la ubicación y la disposición adecuada del punto de venta y la presentación del producto.
nº gratuito: número que le permite entrar en contacto al cliente con un servicio de información.
regalos: el cliente se beneficia de una ventaja material. se puede combinar con club, tarjeta de fidelidad, fechas, etc.
servicio postventa: servicios desarrollados luego de la venta.
site de internet: la empresa puede mostrar sus servicios, informaciones y el cliente puede entrar en contacto con ella.
tarjeta de fidelidad: el cliente recibe una tarjeta que le permite obtener ventajas.


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