Café com ADM
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Manter os clientes para quê?

Num passado não tão distante, muitas empresas achavam que seus clientes eram eternos. Havia de fato, poucas opções de escolha de fornecedores e o mercado crescia tão rápido, que uma empresa não precisava se preocupar em satisfazer plenamente os seus clientes. Podia perder 50 clientes por semana, mas ganhava outros 50 na semana seguinte e continuava achando que seu desempenho era satisfatório.

Nos tempos atuais, muitos mercados já atingiram a “maturidade”, ou seja, não há muitos clientes novos aparecendo e o custo para se conquistar um novo cliente chega a ser até 5 vezes maior do que manter um atual satisfeito. Em outras palavras, uma atitude defensiva por parte das empresas, custa muito mais barato do que uma atitude “agressiva” que parte para o mercado, investindo pesadamente seus recursos financeiros na busca de novos clientes.

Ainda hoje, vivemos em uma cultura empresarial, que se preocupa mais em atrair novos clientes do que manter os já existentes. A maioria das empresas, continuam mais preocupadas com “transações” ao invés de construir inter-relacionamentos e as discussões enfocam mais as atividades de pré-venda em vez de pós-venda. Logicamente, uma empresa nova, que está iniciando suas atividades, precisa partir para o ataque de fato para conquistar clientes e firmar suas bases, neste caso, provavelmente terá que investir bastante, pois conforme já mencionado, o custo para se conseguir novos clientes tem sido muito elevado. Mas, por que é tão caro assim conquistar um novo cliente? Muitas empresas descobriram, que pode ser muito interessante desenvolver relacionamentos lucrativos com seus atuais clientes, algumas, já vem até aplicando programas de benefícios e fidelização. Com este tipo de ação, fica mais difícil para a concorrência “tirar” clientes dessas empresas, a menos que haja muito investimento e bem aplicado, diga-se de passagem.

O que vemos hoje é que as empresas de maior destaque, fazem de tudo para manter seus clientes. A explicação deste fato não é tão difícil, há estatísticas que demonstram: se uma empresa reduzir o afastamento de seus clientes em apenas 5%, poderá aumentar seus lucros de 25% a 85%. Para começar a identificar esta realidade, é preciso entender melhor o valor de um cliente “fiel”, portanto, é necessário que os sistemas de contabilidade e relatórios gerenciais, sejam preparados para demonstrar o valor real de cada cliente, ou pelo menos dos mais lucrativos.

Nesta tarefa de “manter” os clientes, é preciso que todos os departamentos e envolvidos na empresa, trabalhem em conjunto para servi-los da melhor maneira possível. A sugestão é, portanto, pensar em desenvolver relacionamentos lucrativos de longo prazo com os clientes existentes e esquecer um pouco as questões: transação e curto prazo, pois isto poderá ser mais interessante para a sobrevivência e a competitividade das empresas no futuro que está chegando por aí.

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