Lições que o Uber vai trazer sobre atendimento ao consumidor

O Uber está fazendo com que vários setores da economia repensem seus posicionamentos. Enquanto taxistas ficam fazendo manifestações com balões na avenida Paulista a equipe do UBER está pensando em melhorar ainda mais o serviço

Não adianta espernear pois o mundo mudou. A impressão que tenho sobre a antipatia dos taxistas ao UBER deve ser porque eles não desejam melhorar. O que mais tento passar aos meus alunos em sala de aula é que a concorrência é muito importante – nos faz melhorar!

Ano passado estive no Vale do Silício para participar do TechCrunch 2015 e comecei a fazer uma ‘listinha’ de algumas coisas interessantes a fazer e, claro, utilizar o UBER estava entre elas. Usei o serviço em San Francisco e depois Nova Iorque. A experiência de uso do aplicativo e do uso e qualidade do serviço foram excepcionais.

Em San Francisco ainda tive a grata surpresa de pegar uma motorista brasileira! A Érica é de Goiania e estava morando na cidade há 9 meses. Disse que o irmão ajudou ela a comprar o carro e outros dois irmãos também eram ‘drivers’. Comentou que ainda não estava ‘afiada’ no inglês mas todos que entraram no carro dela sempre foram muito gentis. O outro motorista que peguei era ator e nas horas vagas trabalhava como ‘driver’. Conversamos um bocado sobre Pearl Jam (banda que adoro). Os dois carros estavam impecáveis, organizados, balinhas mas não precisávamos de ar condicionado com no Brasil.

Em Nova Iorque peguei um UBER do JFK Airport até o Brooklin, para casa da minha amiga que gentilmente me cedeu hospedagem por uma semana. A conversa com o iraniano que dirigia é que no fundo ele gostaria de ser taxista mas era difícil conseguir a licença em NYC. O imposto local mais a taxa do UBER era muito alto e tirava mais de 40% do valor da corrida dele. Ele disse que estava muito satisfeito mas gostaria de ter mais lucro realizando os serviços. O carro também estava em excelentes condições.

Como relatei brevemente aqui são cenários de duas grandes cidades americanas. Na minha modesta João Pessoa ainda não temos o serviço funcionando mas no dia 27/02 tive oportunidade de comparar o serviço prestado aqui no Brasil em visita a cidade de São Paulo.

Conversei durante o trajeto ao aeroporto de Congonhas por cerca de 20 minutos com senhor Edmilson, motorista do UBER, muito simpático e educado que me recebeu em seu carro. Pedi a gentileza dele para gravarmos e essa entrevista será publicada em meu canal no YOUTUBE. Ele comentou que está muito feliz, estava aposentado e estava tendo uma oportunidade de obter uma renda extra para ajudar sua família. Já havia sofrido violência, algumas semanas antes, na cidade de Campinas onde os taxistas seguem o coro de querer ‘punir com as próprias mãos’ os usuários e motoristas do UBER.

Falar do UBER ou tantos outros serviços existentes é meio que discutir o futuro das máquinas de escrever. Absurdo, não? Mas ainda existe gente que usa máquina de escrever. Eu acho super romântico e ainda tenho uma aqui na minha casa. Agora a quantidade é ínfima de pessoas que possuem uma. A mesma coisa é discutir esses serviços. Quando o Easy Taxi e 99 Taxi surgiram os taxistas não reclamaram e tiveram que se adaptar. Os dois aplicativos penaram bastante para conseguirem realizar uma quebra de paradigmas onde os taxistas começaram a se adaptar ao uso de smartphones. Hoje praticamente não é possível encontrar um aparelho celular que não seja smartphone. Dois anos atrás, não. Os taxistas não vêm discutindo a continuidade ou não da necessidade de cooperativas de taxis. Lembram das antigas centrais onde ligávamos e o taxista chegava a nossa casa? Pois bem, o ‘Easy taxi das antigas’ daqui a pouco deixará de existir. Qual taxista desejará pagar pelo sistema de rádio se ele já recebe corridas pelo smartphone?

O UBER obviamente não nos levará ao céu. O conceito de surge pricing, onde a demanda define o valor da tarifa, é bem controverso. Qual a referência para determinar isso? Ah, quando eu estava em São Paulo teve show dos Rolling Stones – talvez seja isso! Brincadeiras a parte, definir preço a partir da demanda de requisições ainda deve ser algo em processo de debate entre eles e será questionado pelo público consumidor. Agora não temos como questionar a qualidade do serviço prestado. Carros sempre impecáveis, motoristas agradáveis, serviços extras como acesso a Internet. Algum taxista já te ofereceu WIFI antes?

Os taxistas ao invés de gastarem quatro horas na avenida Paulista, como fizeram ontem (28/fev), em manifestação contra o UBER poderiam ter realizado um seminário debatendo como melhorar sua prestação de serviço. Realizar Benchmark é algo muito importante em qualquer setor onde a concorrência é agressiva. Os taxistas não entenderam que estão sendo engolidos e será uma questão de tempo. Eles estão deixando isso acontecer.

Alguns dias atrás escrevi sobre o Waze Rider que é o app de caronas que está sendo testado em Israel. Essa concorrência ainda é pior: as pessoas talvez nem paguem mais por corridas! Isso mesmo, o conceito de serviço colaborativo está chegando com tudo e as pessoas perdendo tempo em manifestações com camisas e balões brancos. Deveriam ter direcionado esse investimento para contratar um bom consultor para ajuda-los a encontrar e trabalhar seus diferenciais competitivos. Esse investimento teria sido mais inteligente e eficiente.

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