Café com ADM
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Key Account Management - Uma ferramenta estratégica

As empresas prestadoras de serviços estão buscando melhorar suas relações de vendas com os seus principais clientes ou clientes estratégicos através do Key Account Management (KAM) ou Gerente de Contas-Chaves. A prática tem mostrado que muitas empresas estão simplesmente mudando o rótulo do seu antigo vendendor para atualizarem-se com o termo atual do mercado. A figura do típico vendedor da área de serviços que resumia-se em tirar pedidos e correr atrás de alguma meta pré-estabelecida no final do mês, está destinada à extinção. O novo profissional precisa de versatilidade, conhecimento técnico, capacidade de aprendizagem e facilidade de relacionamento, entre outros requisitos. Esta forma de gestão e a utilização dos profissionais envolvidos com foco apenas nas vendas fazem com que informações importantes deixem de ser utilizadas como ferramentas de marketing por estas empresas. Os problemas que surgem desta situação atual são: Como utilizar o Key Account Management (KAM) como estratégia de marketing? É possível criar uma estratégia para o Gerenciamento do Relacionamento através do Key Account Management (KAM) que leve a fidelização? Antes de formularmos qualquer resposta é necessário perguntar se a estrutura da empresa está preparada para receber estas informações. Quais serão os procedimentos adotados pela organização diante das necessidades intangíveis dos seus clientes e que serão trazidas por estes profissionais? Tenho acompanhado diversos profissionais que desenvolvem o trabalho de KAM em várias empresas e os resultados estão muito similares, ou seja, o profissional que deveria trazer informações estratégicas e ser o elo entre o gerenciamento do relacionamento e as empresas esta cada vez mais desmotivado. As empresas não conseguem instrumentalizar as informações e muitas vezes em rompantes administrativos, começam a questionar as informações numa demonstração clara de que quando falta capacidade de assimilação ou entendimento das reais necessidades dos clientes, entra a agressão, esquecendo que contrataram estes profissionais justamente para colherem estas informações e transformá-las em estratégia. Conheço também exemplos bem sucedidos de empresas e profissionais que estão acertando o passo e conseguindo a fidelização de seus clientes. É preciso antes de tomarmos qualquer decisão neste sentido uma auto-análise da organização, um estudo de viabilidade e o mais importante: desarmar-se dos pré-conceitos existentes, afinal, as vantagens competitivas criadas pela organização são rapidamente copiadas pelos concorrentes. Para a criação de um verdadeiro diferencial competitivo no mercado de prestação de serviços é necessário que as prestadoras propiciem um ambiente interno favorável e capacitado a promoção de mudanças, onde o KAM atuará criando o estreitamento das relações entre as prestadoras e seus clientes, para a formação de parcerias duradouras e lucrativas.
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