INIBIDORES DE VENDAS

Todos os dias muitas vendas são perdidas no mercado. A questão não é necessariamente a falta de interesse dos clientes, mas principalmente o nível de tratamento que lhes é oferecido. Muitas empresas apresentam uma preocupação com o assunto, mas, ao se observar a sua rotina de atendimento pode-se verificar o que realmente ocorre. Na prática existem várias falhas que atuam como verdadeiros espantalhos que conseguem inibir as vendas e fazer com que aos poucos os clientes se afastem e procurem empresas concorrentes. O comportamento inadequado do pessoal de atendimento tem sido o motivo do abandono, muitas vezes, silencioso por parte dos consumidores de uma empresa. Muitos profissionais usam velhos jargões como forma de simplificar o seu trabalho. Argumentos tais como: isso é regra da empresa, não está previsto no contrato, sempre foi feito assim, e outras desculpas são muito utilizadas para se fugir de um atendimento diferenciado, que poderia criar a absoluta diferença. Desconhecimento do produto, incapacidade para negociar ou argumentar em favor de uma determinada mercadoria, são outros fatores que podem ser registrados. O atendimento piora ainda mais aos domingos. O atendimento é irregular, muitas empresas não cumprem um horário fixo para fechar e abrir e várias começam a recolher produtos e baixar a porta antes do horário previsto. Além disso, tendem a colocar na escala de serviço o pessoal menos experiente, comprometendo fortemente a qualidade do atendimento. O que se vê são clientes insatisfeitos, desiludidos e muitas vezes furiosos com o comportamento, critérios adotados, e o que é pior, a falta de critérios. Sempre preconizo que as pessoas que atendem nos pontos de vendas são a marca da organização. Do comportamento delas com os clientes, depende a imagem que a empresa terá no mercado. Algumas regras precisam sempre ser relembradas às equipes, tais como: Registrar sempre a presença do cliente assim que ele entra no estabelecimento; sorrir naturalmente; ouvi-lo atenciosamente; oferecer sempre alguma alternativa de solução e ir até o fim nessa busca; nunca fazer avaliações preconceituosas sobre as pessoas, pelo seu modo de vestir, falar ou pelo seu desconhecimento do produto ou serviço que procura. Somente se deve afastar do cliente quando o mesmo manifestar total satisfação com o atendimento e após, agradecer-lhe pela presença. Elimine os espantalhos que inibem as vendas da sua organização. Crie um clima positivo, acolhedor e estimulante dentro do ponto de venda. Estimule o entusiasmo pelo atendimento. O bom atendimento exige paixão! É como diz Hegel: Nada de grandioso no mundo foi, jamais, criado sem paixão.

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    Rogério Rogério

    Rogério Rogério

    MESTRE EM MARKETING, ADMINISTRADOR, PROFESSOR DE CURSOS DE MBA EM MARKETING, PROFESSOR DOS CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÃO NO UNI-BH, DIRETOR DA RT CONSULTORIA E TREINAMENTO, COACH E PALESTRANTE. CONTATO: (031)9635-7099. E-mail: rtobias@terra.com.br

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