Idéias equivocadas sobre Marketing

Ao conversarmos com alguns empresários de nossa região, podemos averiguar que muitos ainda não compreendem bem o papel do Marketing. Desta forma, selecionei dois grandes equívocos acerca do assunto, são eles: 1. Marketing é Vender; 2. Marketing é, acima de tudo, um departamento. Vamos analisar essas duas visões equivocadas separadamente:

  1. Marketing é vender: a visão de que marketing e vendas são a mesma coisa é o tipo mais comum de equívoco. Logicamente, vender faz parte do marketing, porém o marketing abrange muito mais do que vendas. O famoso mestre da administração Peter Drucker, foi feliz na seguinte colocação “o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de vender”. O marketing não pode ser o mesmo que vender porque começa muito antes da empresa ter o produto, pois, são suas atribuições: avaliar as necessidades dos clientes por produtos, medir suas extensões, bem como determinar se existe oportunidade para lucros. A venda, por outro lado, ocorre somente depois que um produto é fabricado. O marketing continua por toda a vida do produto, tentando encontrar novos clientes, melhorar o poder de atração e o desempenho do produto, tirar lições dos resultados das vendas e gerenciar as vendas repetidas aos mesmos clientes.
  2. Marketing é acima de tudo um departamento: é outra visão limitada que considera o marketing, em essência, apenas um dos departamentos da empresa. Se as atitudes e o trabalho de marketing ocorressem somente neste departamento, a empresa acabaria muito mal. Uma empresa pode ter o melhor departamento de marketing de seu ramo de atuação e ainda assim fracassar, pois, qualquer departamento pode tratar bem ou mal os clientes e isso afetará seu futuro interesse na empresa, veja alguns exemplos:
  • Um cliente pode telefonar para uma empresa e encontrar dificuldades para obter uma informação ou localizar a pessoa certa
  • Um produto pode chegar às mãos do cliente com defeito, devido a normas pouco rígidas de qualidade ou falha na embalagem
  • A fatura pode chegar confusa, porque o departamento financeiro acrescentou débitos que não foram explicados

Alguém até já falou que o departamento de marketing é que deve cuidar do relacionamento com clientes e os demais, apenas cumprir os seus afazeres, como se o compromisso de satisfação fosse de responsabilidade apenas do Marketing.

Empresas avançadas buscam fazer com que todos os departamentos sejam orientados para o cliente, ou mesmo que funcionem em função deste.

Vejamos alguns exemplos de departamentos de empresas orientadas para o cliente:

  • Compras: desenvolvem relacionamentos de longo prazo com um número menor de fornecedores mais confiáveis e de melhor qualidade. Não abrem mão da qualidade em troca de preços mais baixos
  • Produção: convidam os clientes a visitar e conhecer suas instalações. Visitam o cliente para ver como seus produtos são utilizados. Atendem às exigências dos clientes quanto à “customização” sempre que é possível fazê-lo. Trabalham horas extras de bom grado quando é importante cumprir com os prazos prometidos.
  • Financeiro: entendem e apóiam os gastos de marketing. Ajustam as condições de pagamento aos requisitos financeiros dos clientes. Tomam decisões rápidas quanto à qualidade de crédito dos clientes
  • Logística: estabelecem um alto padrão quanto ao tempo de atendimento ao cliente e cumprem esses padrões com regularidade. Operam um departamento de serviço ao cliente de forma simpática e competente, lidando com reclamações e solucionando problemas em tempo adequado.

Por isso, precisamos entender que a tarefa de encantar e satisfazer os clientes é de TODOS, desde a pessoa que cuida da limpeza, até o diretor presidente. Nada mais coerente, sabendo que os clientes são nossa razão de existir, não é verdade?

(Fundamento: Marketing para o Século XXI - Philip Kotler)

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    Daniel Buchmann

    Daniel Buchmann

    Administrador profissional, na função de Consultor Empresarial, registrado no CRA/SC sob o número 6392, com certificação ANBIMA CPA-10. Duas pós-graduações concluídas: Gestão Empresarial e Administração de Marketing. Sólida vivência em negociações, gestão organizacional e de equipes. Perito e administrador judicial com diversos trabalhos junto à Comarca de S.B.Sul.
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